Как отелю получать больше положительных отзывов и сократить долю негатива до 8%

О КЛИЕНТЕ

Отель «Невский берег» в Санкт-Петербурге находится в сердце города. В двух шагах от него Эрмитаж, знаменитый Невский проспект и Дворцовая площадь. У отеля большой номерной фонд и постоянно высокое количество гостей. Бесплатный Wi-Fi доступен на всей территории отеля.


ЗАДАЧИ И ПРОБЛЕМЫ

Компания не занималась репутационным маркетингом посредством гео-сервисов, карточки организации на основных площадках не были созданы, отзывы у гостей не собирались и проблемы гостей не отслеживались.

Клиенту требовалось собрать все отзывы гостей в одном месте, повысить репутацию бренда с помощью гео-маркетинга и сервис онлайн-карт.


ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ

1. С помощью платформы управления репутацией в интернете Getloyalty были настроены и заполнены карточки отеля на основных репутационных площадках и геосервисах: Tripadvisor, Островок, Tvil, GORODWIKI.RU, 101hotels, Яндекс, Google и 2ГИС.
2. Разработали 17 разновидностей опросов: для размещения в локациях отеля, для рассылки в мессенджерах, для виджета с отзывами.
3. Чтобы наладить регулярность опросов были разработаны отдельные модули для каждого сотрудника. Это позволило отследить, кто из сотрудников оповещает клиентов о внутренних сервисах отеля, а кто – нет.
4. Модули платформы Getloyalty после подключения консолидировали информацию со всех гео-сервисов и оперативно перенаправляли ее сотрудникам отеля, исключая ручное модерирование платформ.
5. Полученные данные были оформлены в личный кабинет с простым и понятным интерфейсом.

РЕЗУЛЬТАТЫ

За несколько месяцев работы платформы количество оставленных отзывов возросло на 99%. С помощью Getloyalty удалось собрать 100% отзывов с площадок Яндекс.Карты, 2ГИС, Google и других.

С помощью платформы удалось на регулярной основе запустить опросы посетителей, вычислить процент негативных и положительных отзывов. Доля негатива составила 8%. Весь негатив гостей остался внутри платформы благодаря своевременной обратной связи.

Мониторинг платформы показал сильные и слабые стороны сервисного обслуживания в отеле.