Как аналитика отзывов помогает дилерам улучшать сервис и удерживать клиентов: кейс ОКАМИ — крупного уральского дилера

Запись вебинара

Смотреть запись

Отзывы клиентов — один из самых доступных источников информации о том, как на самом деле устроен клиентский опыт. В них отражаются повторяющиеся проблемы, ожидания клиентов и точки, где взаимодействие с компанией дает сбой. На вебинаре разберём, как аналитика отзывов помогает дилерам выявлять такие сигналы и использовать обратную связь для улучшения процессов и качества обслуживания

Спикеры

Александр Ледяев

Ведущий специалист по работе с ключевыми клиентами Getloyalty
Анна Репей

Директор по маркетингу и клиентскому сервису управляющей компании «ОКАМИ»

Что обсудим вместе со зрителями

Отзывы как источник данных о клиентском опыте

Почему внутренних отчетов недостаточно для понимания клиентского опыта?

Как отзывы помогают выявлять проблемы во взаимодействии с клиентами?

Практический кейс компании ОКАМИ

Инструменты системной работы с отзывами

Большинство компаний воспринимают отзывы как PR-фактор и реагируют на них только в случае негатива. На практике отзывы это массив неструктурированных данных о продукте, сервисе и клиентском опыте.

В рамках вебинара будет разобран практический кейс компании Оками. Практика показывает, что именно регулярная работа с обратной связью позволяет выявлять проблемы, которые не всегда видны через внутренние отчеты.

Ручной мониторинг отзывов не масштабируется.
Когда компания работает с большим количеством клиентов и площадок, обратная связь становится слишком объемной для ручного анализа.

В большинстве компаний управление сервисом строится на операционных показателях и внутренних отчетах. Эти данные важны, но они показывают внутреннюю сторону процессов. Но такие отчеты не всегда показывают, как эти процессы воспринимает клиент.

Отзывы это реактивный инструмент. Они фиксируют момент, когда в клиентском опыте уже произошел сбой. Но именно поэтому они ценны: они дают конкретное описание ситуации, с которой столкнулся клиент.

Смотреть запись

Получить запись бесплатного вебинара Getloyalty

Запись вебинара