Управление клиентским опытом
Управление карточками
компании
компании
Работа с отзывами
и AI-аналитика
и AI-аналитика
Сбор обратной связи
через опросы
через опросы
Анализ конкурентов
Работа с магазинами
приложений
приложений
Управление продуктовым опытом
Управление опытом сотрудников
Анализ отзывов
о товарах конкурентов
о товарах конкурентов
QR-опросы
покупателей товаров
покупателей товаров
Сбор отзывов о товарах
с маркетплейсов
с маркетплейсов
Дашборды с рейтингами
товаров компании
товаров компании
HR-репутация бренда
Оценка eNPS
через опросы сотрудников
через опросы сотрудников
Анализ HR-репутации
конкурентов
конкурентов
Парки культуры и отдыха и тематические парки
Как курорту с тысячами отзывов на разных площадках наладить системную работу с репутацией и отзывами?
История клиента
Охта Парк — пятизвёздочный загородный курорт в 10 км от Санкт-Петербурга. Это уникальное место для отдыха в хвойном лесу, где каждый найдёт занятие по вкусу:
⛷️ Знаменитый лесной каток и горнолыжные трассы;
🏊 Бассейны под открытым небом;
🌿 Спа-комплекс Ohtakai и банный комплекс «Дзен»;
🧸 Детский клуб «Индиго» и частная школа;
🎓 Круглогодичная горнолыжная школа для детей.
Курорт работает более 30 лет и в 2024 году был признан лучшим загородным курортом года.
⛷️ Знаменитый лесной каток и горнолыжные трассы;
🏊 Бассейны под открытым небом;
🌿 Спа-комплекс Ohtakai и банный комплекс «Дзен»;
🧸 Детский клуб «Индиго» и частная школа;
🎓 Круглогодичная горнолыжная школа для детей.
Курорт работает более 30 лет и в 2024 году был признан лучшим загородным курортом года.
Причина обращения
У «Охта Парка» масштабная инфраструктура и десятки площадок, где гости оставляют отзывы. Ранее с управлением репутацией возникали сложности:
Ключевым фактором выбора Getloyalty стала возможность комплексного ОРМ: ведение карточек, написание и публикация ответов, а также обжалование необоснованных негативных отзывов.
- большое количество отзывов оставалось без ответов,
- негатив за последние годы не был обработан,
- не хватало ресурсов на актуализацию карточек,
- процесс публикации ответов был медленным.
Ключевым фактором выбора Getloyalty стала возможность комплексного ОРМ: ведение карточек, написание и публикация ответов, а также обжалование необоснованных негативных отзывов.
Подключенные филиалы
- Горнолыжный комплекс «Охта Парк»
- Спа-комплекс OHTAKAI
- Лесной каток
Всего: 3 филиала и 19 площадок.
Что было сделано
- Актуализация карточекПривели карточки на ключевых площадках в порядок: корректные описания, фото, контактные данные
- Регулярные ответы на отзывыВзяли на себя полный цикл — написание, согласование и публикацию официальных ответов
- Обжалование негативаПровели «чистку» за несколько лет: удалили отзывы, нарушающие правила площадок
- Ускорение процессовСократили время реакции на отзывы и сделали работу более прозрачной через аналитику в личном кабинете
- Сбор обратной связи через опросыОпросы позволили собрать реальную обратную связь от гостей
Результаты за время сотрудничества
- 1358 отзывов обработано из 1888 с возможностью ответа1
- Service Level (SL) вырос с 7,7% до 32,9%2
- Охват официальных ответов увеличился с 15,9% до 72%3
- Срок официальных ответов сократился с 119 дней 2 часа до 10 дней 6 часов4
- 86 негативных отзывов обжаловано и удалёно5
- 806 гостей оставили обратную связь через опросы, что позволило выявить ключевые зоны для улучшения сервиса6
Отзыв клиента
Выводы
Пример «Охта Парка» показывает, что комплексное управление репутацией помогает курорту:
Getloyalty позволил курорту сосредоточиться на главном — создании уникального опыта для гостей, взяв на себя все рутинные процессы по управлению репутацией.
- закрыть накопленные репутационные проблемы,
- наладить процесс регулярных ответов на отзывы,
- повысить долю официальных ответов и скорость реакции,
- очистить площадки от необоснованного негатива.
Getloyalty позволил курорту сосредоточиться на главном — создании уникального опыта для гостей, взяв на себя все рутинные процессы по управлению репутацией.