Управление клиентским опытом
Управление карточками
компании
компании
Работа с отзывами
и AI-аналитика
и AI-аналитика
Сбор обратной связи
через опросы
через опросы
Анализ конкурентов
Работа с магазинами
приложений
приложений
Управление продуктовым опытом
Управление опытом сотрудников
Анализ отзывов
о товарах конкурентов
о товарах конкурентов
QR-опросы
покупателей товаров
покупателей товаров
Сбор отзывов о товарах
с маркетплейсов
с маркетплейсов
Дашборды с рейтингами
товаров компании
товаров компании
HR-репутация бренда
Оценка eNPS
через опросы сотрудников
через опросы сотрудников
Анализ HR-репутации
конкурентов
конкурентов
Парки культуры и отдыха и тематические парки
Как курорту с тысячами отзывов на разных площадках наладить системную работу с репутацией и отзывами?
История клиента
Охта Парк — пятизвёздочный загородный курорт в 10 км от Санкт-Петербурга.
Это уникальное место для отдыха в хвойном лесу, где каждый найдёт занятие по вкусу:
Контекст: продолжение работы после кризиса
Охта Парк — пятизвёздочный загородный курорт в 10 км от Санкт-Петербурга.
Это уникальное место для отдыха в хвойном лесу, где каждый найдёт занятие по вкусу:
- знаменитый лесной каток и горнолыжные трассы,
- бассейны под открытым небом, спа-комплекс Ohtakai и банный комплекс «Дзен»,
- детский клуб «Индиго» и частная школа,
- круглогодичная горнолыжная школа для детей.
Контекст: продолжение работы после кризиса
В апреле 2025 года мы уже публиковали кейс о том, как помогли XFIT справиться с резонансной атакой на одного из тренеров. Тогда мы выявили и удалили 62 фейковых отзыва, что позволило быстро восстановить доверие к бренду.
Но на этом работа не закончилась. Анализ показал, что в карточках 36 филиалов XFIT в Яндекс Картах и 2ГИС сохранялись сотни негативных отзывов, которые не соответствовали правилам площадок и подлежали обжалованию.
Но на этом работа не закончилась. Анализ показал, что в карточках 36 филиалов XFIT в Яндекс Картах и 2ГИС сохранялись сотни негативных отзывов, которые не соответствовали правилам площадок и подлежали обжалованию.
Задача
- Провести аудит отзывов на Яндекс Картах и 2ГИС во всех филиалах сети.
- Оценить объем негативных отзывов, которые можно удалить по правилам площадок.
- Согласовать план работ и поэтапно обжаловать каждый отзыв.
Как мы работали
1. Аудит
Мы проанализировали десятки карточек XFIT, чтобы определить, какие отзывы соответствуют критериям для удаления (клевета, спам, отсутствие опыта взаимодействия, оскорбления).
2. Приоритезация
Составили список приоритетных филиалов с наибольшим количеством необоснованных негативных отзывов.
3. Обжалование
На каждом этапе мы согласовывали с клиентом список отзывов и подавали жалобы на обеих площадках.
4. Системный контроль
Работа велась параллельно по всем филиалам, чтобы эффект был заметен не только локально, но и на уровне всей сети.
1. Аудит
Мы проанализировали десятки карточек XFIT, чтобы определить, какие отзывы соответствуют критериям для удаления (клевета, спам, отсутствие опыта взаимодействия, оскорбления).
2. Приоритезация
Составили список приоритетных филиалов с наибольшим количеством необоснованных негативных отзывов.
3. Обжалование
На каждом этапе мы согласовывали с клиентом список отзывов и подавали жалобы на обеих площадках.
4. Системный контроль
Работа велась параллельно по всем филиалам, чтобы эффект был заметен не только локально, но и на уровне всей сети.
Результаты
✅Всего удален 921 негативный отзыв. 531 отзыв на Яндекс Картах и 390 отзывов удалось удалить на 2ГИС.
✅Максимальное количество удалённых отзывов с карточки одного филиала — 78 (на обеих площадках).
✅Нет ни одного филиала, где бы не удалось добиться удаления хотя бы части отзывов.
✅Всего удален 921 негативный отзыв. 531 отзыв на Яндекс Картах и 390 отзывов удалось удалить на 2ГИС.
✅Максимальное количество удалённых отзывов с карточки одного филиала — 78 (на обеих площадках).
✅Нет ни одного филиала, где бы не удалось добиться удаления хотя бы части отзывов.
Выводы
Первый кейс показал, как можно быстро реагировать на кризис. Второй стал примером системной работы: мы доказали, что обжалование — это полноценный инструмент управления репутацией в масштабах всей сети.
Для бренда с десятками филиалов важно регулярно проводить аудит отзывов, чтобы поддерживать доверие к бренду на высоком уровне.
Что это значит для бизнеса
✔️Репутация сети защищена от фейковых и некорректных отзывов.
✔️Карточки филиалов на ключевых площадках стали отражать реальный клиентский опыт.
✔️Управление отзывами стало системным процессом, а не разовой реакцией на кризис.
Первый кейс показал, как можно быстро реагировать на кризис. Второй стал примером системной работы: мы доказали, что обжалование — это полноценный инструмент управления репутацией в масштабах всей сети.
Для бренда с десятками филиалов важно регулярно проводить аудит отзывов, чтобы поддерживать доверие к бренду на высоком уровне.
Что это значит для бизнеса
✔️Репутация сети защищена от фейковых и некорректных отзывов.
✔️Карточки филиалов на ключевых площадках стали отражать реальный клиентский опыт.
✔️Управление отзывами стало системным процессом, а не разовой реакцией на кризис.