Управление клиентским опытом
Управление карточками
компании
компании
Работа с отзывами
и AI-аналитика
и AI-аналитика
Сбор обратной связи
через опросы
через опросы
Анализ конкурентов
Работа с магазинами
приложений
приложений
Управление продуктовым опытом
Управление опытом сотрудников
Анализ отзывов
о товарах конкурентов
о товарах конкурентов
QR-опросы
покупателей товаров
покупателей товаров
Сбор отзывов о товарах
с маркетплейсов
с маркетплейсов
Дашборды с рейтингами
товаров компании
товаров компании
HR-репутация бренда
Оценка eNPS
через опросы сотрудников
через опросы сотрудников
Анализ HR-репутации
конкурентов
конкурентов
Автобизнес
Как дилер Mercedes-Benz № 1 — «МБ РУС» поднял рейтинг до 4,49 и довел охват ответов до 100% при поддержке Getloyalty
Автомобильная компания собрала карточки и филиалы в одном кабинете, автоматизировала мониторинг отзывов, выстроила индивидуальные ответы и запустила QR-опросы для клиентов.
- 4,49★звёздный рейтинг после внедрения в I квартале 2026
- +52,3%рост количества
отзывов - 100%охват ответов на отзывы клиентов
- 88%клиентов поставили оценку 5
в QR-опросе
В автобизнесе клиент принимает решение ещё до звонка в дилерский центр. Сначала он видит компанию в поисковой выдаче, смотрит рейтинг, читает отзывы, оценивает, как бренд отвечает на вопросы и претензии. И только потом решает: оставить заявку, записаться на сервис или приехать в центр продаж.
АО «МБ РУС» использовало Getloyalty, чтобы превратить отзывы клиентов в управляемую часть коммерческой воронки. Команда собрала филиалы и карточки компании в одном кабинете, автоматизировала мониторинг новых отзывов, организовала индивидуальные ответы, оцифровала репутационные метрики и запустила QR-опросы для клиентов.
Результат: рейтинг вырос с 4,1 до 4,49, количество отзывов увеличилось на 52,3%, охват ответов достиг 100%, а средний срок ответа сократился с 9 дней 7 часов до 2 дней 21 часа.
АО «МБ РУС» использовало Getloyalty, чтобы превратить отзывы клиентов в управляемую часть коммерческой воронки. Команда собрала филиалы и карточки компании в одном кабинете, автоматизировала мониторинг новых отзывов, организовала индивидуальные ответы, оцифровала репутационные метрики и запустила QR-опросы для клиентов.
Результат: рейтинг вырос с 4,1 до 4,49, количество отзывов увеличилось на 52,3%, охват ответов достиг 100%, а средний срок ответа сократился с 9 дней 7 часов до 2 дней 21 часа.
Ключевая идея кейса
МБ РУС использовала Getloyalty не как инструмент пассивного мониторинга, а как систему управления доверием в автомобильной воронке продаж. Платформа помогла увидеть, как отзывы влияют на рейтинг, заявки, визиты и продажи, а команда МБ РУС встроила обратную связь в клиентский сервис, работу с негативом и сбор новых публичных отзывов.
- Задачи
- Превратить отзывы в управляемый канал доверия, который влияет на заявки, визиты и продажи.
- Собрать филиалы и карточки в одном кабинете, чтобы не терять новые отзывы.
- Организовать системную работу с положительными и негативными отзывами.
- Оцифровать репутационные показатели: рейтинг, количество отзывов, долю позитива и негатива, охват ответов, срок ответа.
- Запустить дополнительный канал сбора обратной связи через QR-коды и перевод довольных клиентов на Яндекс Карты.
- Вместе с Getloyalty
- Собрали филиалы и карточки компании в едином кабинете.
- Автоматизировали мониторинг новых отзывов.
- Организовали работу с поступающими отзывами и индивидуальными ответами.
- Настроили контроль ключевых репутационных метрик.
- Подключили ИИ-анализ отзывов для выявления драйверов лояльности и факторов негатива.
- Запустили клиентский опрос с возможностью перехода на Яндекс Карты.
- Результаты
- Звёздный рейтинг вырос с 4,1 до 4,49.
- Количество отзывов выросло с 76 до 116: +52,3%.
- Доля позитивных отзывов выросла с 82,8% до 87%.
- Охват ответов вырос с 77,8% до 100%.
- Средний срок ответа сократился с 9 дней 7 часов до 2 дней 21 часа.
- 154 посетителя отсканировали QR-код; 37% перешли на Яндекс Карты; 88% поставили оценку 5.
О компании
МБ РУС — дилер Mercedes-Benz № 1, с гордостью занимает лидирующие позиции на автомобильном рынке по объему продаж автомобилей немецкого бренда, подтверждая свою безупречную репутацию.
Ключевые направления деятельности: продажа, послепродажное обслуживание и гарантийная поддержка автомобилей Mercedes-Benz и FOTON, а также продажа оригинальных запасных частей и аксессуаров.
Команда состоит из сертифицированных экспертов, чьи знания и опыт гарантируют высочайший уровень обслуживания, а каждый сервисный консультант МБ РУС обладает глубоким пониманием всех нюансов автомобилей.
Преимущества дилера МБ РУС:
✅ Большой выбор моделей 2025 и нового 2026 г. г!
✅ Гарантия по территории РФ — 2 года!
✅ Честная таможня.
✅ Эксклюзивные комплектации.
✅ Trade-in: оценка автомобилей по рыночной цене.
✅ Специальные условия на КАСКО и ОСАГО.
✅ Покупка и оформление сделки за 1 день.
✅ Гарантия юридической чистоты, без скрытых платежей.
✅ Установка допоборудования.
✅ Сервисное обслуживание корпоративных парков
Локации:
📍 МБ РУС ПЛАЗА г. Москва, Ленинградский пр-т, 39А
📍 МБ РУС ВЕШКИ Вешки, 84-й км МКАД, Автомобильный проезд, вл. 5, стр. 9
Для такого бизнеса репутация — не вспомогательный PR-показатель. Это часть клиентского выбора. Перед покупкой автомобиля или визитом в сервис клиент сравнивает компании по рейтингу, содержанию отзывов, свежести обратной связи и тому, как бренд реагирует на претензии.
Ключевые направления деятельности: продажа, послепродажное обслуживание и гарантийная поддержка автомобилей Mercedes-Benz и FOTON, а также продажа оригинальных запасных частей и аксессуаров.
Команда состоит из сертифицированных экспертов, чьи знания и опыт гарантируют высочайший уровень обслуживания, а каждый сервисный консультант МБ РУС обладает глубоким пониманием всех нюансов автомобилей.
Преимущества дилера МБ РУС:
✅ Большой выбор моделей 2025 и нового 2026 г. г!
✅ Гарантия по территории РФ — 2 года!
✅ Честная таможня.
✅ Эксклюзивные комплектации.
✅ Trade-in: оценка автомобилей по рыночной цене.
✅ Специальные условия на КАСКО и ОСАГО.
✅ Покупка и оформление сделки за 1 день.
✅ Гарантия юридической чистоты, без скрытых платежей.
✅ Установка допоборудования.
✅ Сервисное обслуживание корпоративных парков
Локации:
📍 МБ РУС ПЛАЗА г. Москва, Ленинградский пр-т, 39А
📍 МБ РУС ВЕШКИ Вешки, 84-й км МКАД, Автомобильный проезд, вл. 5, стр. 9
Для такого бизнеса репутация — не вспомогательный PR-показатель. Это часть клиентского выбора. Перед покупкой автомобиля или визитом в сервис клиент сравнивает компании по рейтингу, содержанию отзывов, свежести обратной связи и тому, как бренд реагирует на претензии.
Контекст: почему отзывы стали частью продаж
Раньше маркетинговый фокус в автобизнесе часто строился вокруг охвата: запуск рекламы, увеличение бюджетов, привлечение трафика. Сейчас этого недостаточно. При высокой стоимости автомобиля, конкуренции и снижении спроса клиент ищет не только предложение, но и подтверждение доверия.
Отзывы закрывают именно эту задачу. Они показывают, как компания ведёт себя после контакта с клиентом: отвечает ли на вопросы, признаёт ли сложные ситуации, благодарит ли за положительный опыт, разбирает ли негативные обращения.
В презентации вебинара эта логика показана как цепочка:
отзывы → рейтинг → заявки → визиты → продажи.
То есть отзыв работает не после продажи, а в начале коммерческой воронки, когда клиент ещё только выбирает, кому доверить покупку или сервис.
Отзывы закрывают именно эту задачу. Они показывают, как компания ведёт себя после контакта с клиентом: отвечает ли на вопросы, признаёт ли сложные ситуации, благодарит ли за положительный опыт, разбирает ли негативные обращения.
В презентации вебинара эта логика показана как цепочка:
отзывы → рейтинг → заявки → визиты → продажи.
То есть отзыв работает не после продажи, а в начале коммерческой воронки, когда клиент ещё только выбирает, кому доверить покупку или сервис.
Задачи
- Управлять доверием ещё до первого контакта с клиентомКлиент приходит к дилеру не с нуля. До звонка, заявки или визита он уже видел карточку компании, изучал отзывы и сравнивал предложения. Для МБ РУС было важно сделать этот контур управляемым: поддерживать рейтинг, видеть новые сигналы и быстро отвечать на обратную связь
- Перевести мониторинг отзывов из ручного режима в системуКогда компания работает с несколькими филиалами, карточками и площадками, ручной контроль быстро становится ненадёжным. Новые отзывы можно пропустить, негатив может остаться без ответа, а положительный клиентский опыт — не попасть в публичное поле
- Сократить разрыв между отзывом и реакцией компанииВ автобизнесе ответ на отзыв важен не только для автора. Его читают будущие клиенты. Быстрая, предметная и спокойная реакция показывает, что бренд не игнорирует обратную связь и готов разбираться в сложных ситуациях
- Оцифровать репутационные показателиРепутацией нельзя управлять на уровне «кажется, стало лучше». Нужны измеримые показатели: рейтинг, количество отзывов, доля позитивных и негативных отзывов, охват ответов, срок ответа
- Вовлечь довольных клиентов в публичную обратную связьТипичная проблема автобизнеса: довольный клиент часто уезжает после покупки или сервисного визита и не оставляет отзыв. А недовольный — пишет сам. Поэтому публичная картина может быть менее сбалансированной, чем реальный клиентский опыт
Что было сделано
- Собрали филиалы и карточки компании в одном кабинетеПервый шаг — централизация. МБ РУС собрала филиалы и карточки компании в Getloyalty, чтобы отслеживать новые отзывы из одного интерфейса и снизить риск пропуска обращений.
Для клиентского сервиса это принципиально: отзыв может появиться на внешней площадке, но он всё равно должен попасть в операционный контур компании.01 - Организовали работу с поступающими отзывамиКоманда МБ РУС выстроила индивидуальный подход к ответам. На положительные отзывы компания отвечает так, чтобы поддержать лояльность клиента и показать будущим покупателям: обратная связь не остаётся незамеченной.
С негативными отзывами процесс устроен глубже. При получении негативного отзыва проводится внутренняя проверка и анализируются предыдущие отзывы клиента. Если клиента не удаётся идентифицировать, компания просит его связаться напрямую или предоставить данные для разбирательства.
Это важная практика для автобизнеса. Негативный отзыв нельзя обрабатывать формально. Его нужно разбирать как клиентский кейс: что произошло, где возник разрыв ожиданий и какие выводы можно сделать для сервиса.02 - Оцифровали основные репутационные метрикиСледующий шаг — переход от отдельных отзывов к управлению показателями. МБ РУС начала отслеживать звёздный рейтинг, количество отзывов, долю позитивных и негативных отзывов, охват ответов и срок ответа.
По данным с карточек Яндекс и 2ГИС, рейтинг компании вырос с 4,1 во II квартале 2025 года до 4,49 в I квартале 2026 года. Количество отзывов выросло с 76 до 116, а охват ответов достиг 100%.03 - Подключили ИИ-анализ отзывовОтзывы ценны не количеством, а повторяющимися сигналами. ИИ в Getloyalty помог МБ РУС увидеть ключевые драйверы лояльности и факторы негатива: какие темы клиенты чаще отмечают положительно, где возникают отклонения, какие зоны требуют управленческого внимания.
Это переводит работу с отзывами на другой уровень. Команда видит не просто «клиент доволен» или «клиент недоволен», а причины, которые стоят за оценкой.04 - Запустили QR-опрос для клиентовЧтобы активнее собирать обратную связь от реальных клиентов, МБ РУС запустила дополнительный опрос. Клиент мог отсканировать QR-код, оценить опыт взаимодействия с компанией и перейти на Яндекс Карты, чтобы оставить публичный отзыв.
QR-коды разместили в клиентских зонах и на мониторах мастеров-приёмщиков. Так сбор отзывов встроили в клиентский путь: не когда эмоция уже остыла, а в момент контакта с компанией.05
Отзыв клиента
«Компания АО «МБ РУС» выбрала клиентоцентричный подход и ставит клиента центральным элементом своих бизнес-процессов. Для применения данного подхода в первую очередь изучаем потребности клиента. Соответственно, любая обратная связь от клиента для нас на вес золота».
Анна Стафеева
Руководитель клиентского сервиса АО «МБ РУС»
Результаты
1
Рейтинг вырос до 4,49, а количество отзывов — на 52,3%
После внедрения Getloyalty звёздный рейтинг МБ РУС вырос с 4,1 до 4,49. В карточке компании это один из первых сигналов, который видит потенциальный клиент. Чем выше рейтинг, тем ниже барьер доверия на старте выбора.
Количество отзывов увеличилось с 76 до 116. Это делает репутационную картину более устойчивой: будущий клиент видит больше реальных мнений и получает больше подтверждений качества сервиса.
После внедрения Getloyalty звёздный рейтинг МБ РУС вырос с 4,1 до 4,49. В карточке компании это один из первых сигналов, который видит потенциальный клиент. Чем выше рейтинг, тем ниже барьер доверия на старте выбора.
Количество отзывов увеличилось с 76 до 116. Это делает репутационную картину более устойчивой: будущий клиент видит больше реальных мнений и получает больше подтверждений качества сервиса.
Показатели приведены по данным карточек Яндекс и 2ГИС за 2Q 2025 и 1Q 2026
2
Охват ответов достиг 100%
Один из самых сильных результатов — рост охвата ответов с 77,8% до 100%. Это означает, что отзывы перестали быть внешним разрозненным потоком и стали частью управляемого процесса: каждый клиентский сигнал получает реакцию компании.
Для будущих покупателей это тоже важно. Они видят не только оценку, но и позицию бренда: как компания разговаривает с клиентами, берёт ли в работу спорные ситуации, благодарит ли за положительный опыт.
Один из самых сильных результатов — рост охвата ответов с 77,8% до 100%. Это означает, что отзывы перестали быть внешним разрозненным потоком и стали частью управляемого процесса: каждый клиентский сигнал получает реакцию компании.
Для будущих покупателей это тоже важно. Они видят не только оценку, но и позицию бренда: как компания разговаривает с клиентами, берёт ли в работу спорные ситуации, благодарит ли за положительный опыт.
3
Срок ответа сократился с 9 дней 7 часов до 2 дней 21 часа
Скорость ответа влияет на восприятие заботы. Чем быстрее компания реагирует, тем выше шанс сохранить доверие клиента и снизить напряжение вокруг негативного опыта.
Для МБ РУС сокращение срока ответа стало операционным результатом: работа с отзывами перешла из режима периодического мониторинга в регулярный процесс клиентского сервиса.
Скорость ответа влияет на восприятие заботы. Чем быстрее компания реагирует, тем выше шанс сохранить доверие клиента и снизить напряжение вокруг негативного опыта.
Для МБ РУС сокращение срока ответа стало операционным результатом: работа с отзывами перешла из режима периодического мониторинга в регулярный процесс клиентского сервиса.
4
QR-опрос помог вовлечь клиентов в публичную обратную связь
За период с 1 сентября 2025 года по 31 марта 2026 года 154 посетителя отсканировали QR-код. 37% перешли на площадку Яндекс Карты, а 88% клиентов поставили оценку 5.
Этот результат показывает, что довольных клиентов можно вовлекать в публичную обратную связь, если сценарий прост и встроен в клиентский путь. Если не создать такой сценарий, отзыв чаще оставляет тот, кто недоволен.
За период с 1 сентября 2025 года по 31 марта 2026 года 154 посетителя отсканировали QR-код. 37% перешли на площадку Яндекс Карты, а 88% клиентов поставили оценку 5.
Этот результат показывает, что довольных клиентов можно вовлекать в публичную обратную связь, если сценарий прост и встроен в клиентский путь. Если не создать такой сценарий, отзыв чаще оставляет тот, кто недоволен.
- 154Посетителя отсканировали QR-код
- 37%Перешли на Яндекс Карты
- 88%Клиентов поставили оценку 5
5
Отзывы стали частью коммерческой воронки
Главный результат кейса — не только в росте рейтинга. МБ РУС выстроила связку:
отзыв клиента → рейтинг → доверие → заявка → визит → продажа.
Когда компания системно управляет этой цепочкой, отзывы перестают быть постфактум-комментариями и становятся инструментом роста продаж, клиентского сервиса и повторных обращений.
Главный результат кейса — не только в росте рейтинга. МБ РУС выстроила связку:
отзыв клиента → рейтинг → доверие → заявка → визит → продажа.
Когда компания системно управляет этой цепочкой, отзывы перестают быть постфактум-комментариями и становятся инструментом роста продаж, клиентского сервиса и повторных обращений.
Почему это важно для автобизнеса
В автобизнесе клиент принимает решение в условиях высокой стоимости покупки и высокого уровня риска. Он должен поверить не только объявлению или рекламному сообщению, но и опыту других покупателей, публичной реакции компании и качеству сервиса после обращения.
Продажа автомобиля или сервисный визит не заканчиваются в момент оплаты. После контакта с компанией у клиента остаётся эмоция. Эта эмоция может стать отзывом. Отзыв — доверием нового клиента. Доверие — заявкой, визитом и продажей.
Getloyalty помогает управлять этим циклом: собирать отзывы, отвечать на них, отслеживать репутационные метрики, выявлять драйверы лояльности и факторы негатива, а также запускать сценарии сбора новых отзывов от реальных клиентов.
Продажа автомобиля или сервисный визит не заканчиваются в момент оплаты. После контакта с компанией у клиента остаётся эмоция. Эта эмоция может стать отзывом. Отзыв — доверием нового клиента. Доверие — заявкой, визитом и продажей.
Getloyalty помогает управлять этим циклом: собирать отзывы, отвечать на них, отслеживать репутационные метрики, выявлять драйверы лояльности и факторы негатива, а также запускать сценарии сбора новых отзывов от реальных клиентов.
Выводы
Кейс МБ РУС показывает: отзывы — это не только обратная связь после контакта с клиентом. В автобизнесе они становятся частью продаж, потому что влияют на доверие ещё до заявки и визита.
Когда компания видит отзывы в едином кабинете, отвечает на каждый клиентский сигнал, отслеживает динамику репутационных метрик и вовлекает довольных клиентов в публичную обратную связь, репутация становится управляемым активом.
Когда компания видит отзывы в едином кабинете, отвечает на каждый клиентский сигнал, отслеживает динамику репутационных метрик и вовлекает довольных клиентов в публичную обратную связь, репутация становится управляемым активом.
Getloyalty покажет, какие площадки формируют доверие, где теряются клиентские сигналы и как запустить системный сбор отзывов от реальных клиентов.
Запросите персональную аналитику отзывов ваших клиентов.
Запросите персональную аналитику отзывов ваших клиентов.