Управление клиентским опытом
Управление карточками
компании
компании
Работа с отзывами
и AI-аналитика
и AI-аналитика
Сбор обратной связи
через опросы
через опросы
Анализ конкурентов
Работа с магазинами
приложений
приложений
Управление продуктовым опытом
Управление опытом сотрудников
Анализ отзывов
о товарах конкурентов
о товарах конкурентов
QR-опросы
покупателей товаров
покупателей товаров
Сбор отзывов о товарах
с маркетплейсов
с маркетплейсов
Дашборды с рейтингами
товаров компании
товаров компании
HR-репутация бренда
Оценка eNPS
через опросы сотрудников
через опросы сотрудников
Анализ HR-репутации
конкурентов
конкурентов
Медицина
Как медицинский центр сделал работу с отзывами системной и увеличил охват ответов в 2Гис до 90%
Getloyalty помог клинике объединить ключевые источники обратной связи в одном рабочем процессе, включить 2ГИС в регулярную обработку и получить аналитику тем, которые пациенты чаще всего отмечают в отзывах.
До Getloyalty
До подключения Getloyalty работа с отзывами по площадкам была неоднородной. На Яндекс Картах клиника уже отвечала на 100% отзывов, но в 2ГИС охват ответов составлял 22%. Другие источники обратной связи находились преимущественно в наблюдаемом контуре и не были включены в единый регулярный процесс.
В такой модели руководителю сложнее видеть общую картину: какие площадки находятся под постоянным контролем, где остаются необработанные отзывы и какие темы повторяются в обратной связи пациентов. Для медицинского центра это создает репутационный риск: важный сигнал может остаться без реакции, а сильные стороны клиники — не попасть в системную аналитику и коммуникации.
В такой модели руководителю сложнее видеть общую картину: какие площадки находятся под постоянным контролем, где остаются необработанные отзывы и какие темы повторяются в обратной связи пациентов. Для медицинского центра это создает репутационный риск: важный сигнал может остаться без реакции, а сильные стороны клиники — не попасть в системную аналитику и коммуникации.
- 100%охват ответов на
Яндекс Картах за период
01.01.2026-31.05.2026 - -10 днейсокращение срока ответа на Яндекс Картах: с 12 дней 22 часов до 3 дней 2 часов
- +68 п.п.рост охвата ответов в 2ГИС: с 22% до 90%
- 195отзывов в контуре мониторинга за период 01.01.2026-31.05.2026
Задачи
• Объединить ключевые площадки в единой системе контроля.
• Сохранить полный охват ответов на Яндекс Картах и сократить срок реакции.
• Повысить охват ответов в 2ГИС, где до работы отвечали только на 22% отзывов.
• Получить тематическую структуру отзывов, чтобы понимать, какие элементы сервиса пациенты отмечают чаще всего.
Вместе с Getloyalty
• Яндекс Карты и 2ГИС подключены к кабинету Getloyalty: команда получила единое пространство для мониторинга отзывов.
• Настроен регулярный контроль новых отзывов и ответов на авторизованных площадках.
• Сопоставлены показатели текущего периода с предыдущими пятью месяцами.
• Отзывы разложены по тематическим тегам: врачи, коммуникация, чистота, качество услуг, ресепшен и др.
Результаты
• На Яндекс Картах охват ответов сохранен на уровне 100%.
• Средний срок ответа на Яндекс Картах сокращен на 9 дней 20 часов.
• В 2ГИС охват ответов вырос с 22% до 90%.
• В контуре мониторинга зафиксировано 195 отзывов за период 01.01.2026−31.05.2026.
• Самая частая тема в отзывах — компетентность врачей: 141 упоминание.
О компании
Медицинский центр профилактики и лечения ЭДЕМ работает с августа 2008 года. В описании клиники акцент сделан на качестве медицинской помощи, безопасности пациентов, современном оборудовании и квалификации специалистов.
Клиника подчеркивает соблюдение санитарных нормативов, работу с современным оборудованием, постоянное повышение квалификации врачей и готовность вести сложные клинические случаи. Главный заявленный ориентир — пациент, довольный результатом лечения и качеством оказанной помощи.
Для такого медицинского центра отзывы не сводятся к публичной оценке. Они позволяют проверить, какие элементы заявленного стандарта реально считываются пациентами: компетентность врачей, качество коммуникации, чистота, организация приема и общий уровень сервиса.
Клиника подчеркивает соблюдение санитарных нормативов, работу с современным оборудованием, постоянное повышение квалификации врачей и готовность вести сложные клинические случаи. Главный заявленный ориентир — пациент, довольный результатом лечения и качеством оказанной помощи.
Для такого медицинского центра отзывы не сводятся к публичной оценке. Они позволяют проверить, какие элементы заявленного стандарта реально считываются пациентами: компетентность врачей, качество коммуникации, чистота, организация приема и общий уровень сервиса.
Контекст: что требовалось упорядочить
Основная регулярная работа с отзывами уже была выстроена на Яндекс Картах. Следующей задачей стало распространить этот подход на другие источники обратной связи и получить общую картину: где отзывы находятся в регулярной обработке, какие площадки требуют подключения и какие темы чаще всего встречаются в сообщениях пациентов.
За период с 1 января по 31 мая 2026 года в контуре мониторинга было 195 отзывов. Сводный охват ответов по всем площадкам составлял 68%, средний срок ответа — 4 дня 16 часов. Но агрегированная цифра смешивает разные типы площадок: авторизованные, где команда может отвечать из кабинета, и неавторизованные, где пока доступен только мониторинг.
Поэтому корректная управленческая оценка строится отдельно по авторизованным каналам. В случае ЭДЕМ это Яндекс Карты и 2ГИС. Именно на этих площадках можно оценить, как изменились дисциплина ответа, скорость реакции и охват работы с отзывами по сравнению с предыдущими пятью месяцами.
Остальные площадки — Отзовик, Zoon, Yell, Google, Flamp, Продокторов и Докту — находятся в наблюдаемом контуре. Это не ошибка процесса, а следующий этап развития: их можно авторизовать и включить в регулярную обработку из кабинета Getloyalty.
За период с 1 января по 31 мая 2026 года в контуре мониторинга было 195 отзывов. Сводный охват ответов по всем площадкам составлял 68%, средний срок ответа — 4 дня 16 часов. Но агрегированная цифра смешивает разные типы площадок: авторизованные, где команда может отвечать из кабинета, и неавторизованные, где пока доступен только мониторинг.
Поэтому корректная управленческая оценка строится отдельно по авторизованным каналам. В случае ЭДЕМ это Яндекс Карты и 2ГИС. Именно на этих площадках можно оценить, как изменились дисциплина ответа, скорость реакции и охват работы с отзывами по сравнению с предыдущими пятью месяцами.
Остальные площадки — Отзовик, Zoon, Yell, Google, Flamp, Продокторов и Докту — находятся в наблюдаемом контуре. Это не ошибка процесса, а следующий этап развития: их можно авторизовать и включить в регулярную обработку из кабинета Getloyalty.
Задачи
- Зафиксировать управляемый контур площадокПервой задачей было отделить площадки, где команда уже может отвечать из кабинета, от площадок, которые пока используются только для мониторинга. Без такого разделения общие показатели дают неполную картину и затрудняют приоритизацию.
- Сохранить высокий стандарт ответа на Яндекс КартахНа Яндекс Картах у клиники уже был полный охват ответов. Управленческая задача состояла не в росте охвата, а в сокращении срока реакции без потери качества и регулярности обработки отзывов.
- Укрепить работу с 2ГИСДо текущего периода 2ГИС был слабее по дисциплине ответов: охват составлял 22%, средний срок ответа — 16 дней 16 часов. Для клиники было важно включить эту площадку в регулярный рабочий цикл.
- Получить содержательную аналитику отзывовОтдельная задача — не ограничиваться количеством отзывов и сроками ответа. Необходимо было понять, какие темы в обратной связи повторяются чаще всего и какие сильные стороны клиники уже подтверждаются пациентами.
Что было сделано
- Объединили ключевые площадки в едином кабинетеЯндекс Карты и 2ГИС были подключены к кабинету Getloyalty. Команда получила единое рабочее пространство, где можно отслеживать новые отзывы, отвечать на них и сравнивать показатели по площадкам. Команда видит источник, оценку, текст, дату и статус обработки без ручного обхода нескольких кабинетов.01
- Сравнили текущий период с предыдущими пятью месяцамиДля оценки изменений использовали сопоставимые интервалы: период 01.01.2026−31.05.2026 и предыдущие пять месяцев до сотрудничества. Такой подход позволяет не оценивать процесс по одной точке, а видеть динамику охвата и срока ответа.02
- Усилили регулярность ответов на авторизованных площадкахНа Яндекс Картах клиника сохранила 100% охват ответов и существенно сократила срок реакции. В 2ГИС команда увеличила охват ответов с 22% до 90%, то есть вывела площадку из зоны эпизодической обработки в регулярный рабочий процесс.03
- Структурировали отзывы по темамОтзывы были разложены по 17 тематическим тегам. Это позволило отделить репутационные метрики от содержательной аналитики: не только сколько отзывов обработано, но и какие аспекты опыта пациенты чаще всего описывают.04
- Зафиксировали следующий этап развитияНеавторизованные площадки уже видны в мониторинге. Следующий шаг — определить, какие из них стоит подключить к ответам из кабинета, чтобы расширить управляемый контур репутации.05
Отзыв клиента
«Для медицинского центра отзывы — это не формальная публичная оценка, а рабочий материал для управления сервисом. Нам важно понимать, как пациенты воспринимают работу врачей, администраторов и клиники в целом, а также насколько быстро команда реагирует на обратную связь.
Getloyalty дал нам более четкий порядок работы: мы видим, какие площадки уже находятся в регулярной обработке, где нужно усиливать охват ответов и какие темы чаще всего повторяются в отзывах. Особенно ценно, что аналитика подтверждает сильные стороны клиники — компетентность врачей, коммуникацию с пациентами, чистоту и качество услуг. Это помогает нам развивать сервис не по ощущениям, а на основе конкретных сигналов пациентов».
Getloyalty дал нам более четкий порядок работы: мы видим, какие площадки уже находятся в регулярной обработке, где нужно усиливать охват ответов и какие темы чаще всего повторяются в отзывах. Особенно ценно, что аналитика подтверждает сильные стороны клиники — компетентность врачей, коммуникацию с пациентами, чистоту и качество услуг. Это помогает нам развивать сервис не по ощущениям, а на основе конкретных сигналов пациентов».
Сабирова Валентина
Заместитель генерального директора по развитию клиники
Результаты
1
На Яндекс Картах сохранили 100% охват ответов и сократили срок реакции на 9 дней 20 часов
В предыдущие пять месяцев клиника отвечала на отзывы на Яндекс Картах в среднем за 12 дней 22 часа. После внедрения Getloyalty средний срок ответа сократился до 3 дней 2 часов — на 9 дней 20 часов. При этом охват ответов сохранился на уровне 100%.
Для ЭДЕМ это означает, что клиника не только продолжила отвечать на каждый отзыв на одной из ключевых площадок, но и стала быстрее включаться в коммуникацию с пациентами. Это особенно при работе с негативом: позиция медицинского центра появляется рядом с отзывом, пока ситуация актуальна для автора и других пользователей площадки.
В предыдущие пять месяцев клиника отвечала на отзывы на Яндекс Картах в среднем за 12 дней 22 часа. После внедрения Getloyalty средний срок ответа сократился до 3 дней 2 часов — на 9 дней 20 часов. При этом охват ответов сохранился на уровне 100%.
Для ЭДЕМ это означает, что клиника не только продолжила отвечать на каждый отзыв на одной из ключевых площадок, но и стала быстрее включаться в коммуникацию с пациентами. Это особенно при работе с негативом: позиция медицинского центра появляется рядом с отзывом, пока ситуация актуальна для автора и других пользователей площадки.
2
В 2ГИС охват ответов вырос с 22% до 90%
В предыдущем периоде ответы получали только 22% отзывов, опубликованных в 2ГИС. После включения площадки в регулярную работу охват вырос до 90% — на 68 п.п. Средний срок ответа сократился с 16 дней 16 часов до 8 дней 17 часов.
В результате команда расширила охват обратной связи за пределы Яндекс Карт и 2ГИС стал частью системной работы с репутацией клиники.
В предыдущем периоде ответы получали только 22% отзывов, опубликованных в 2ГИС. После включения площадки в регулярную работу охват вырос до 90% — на 68 п.п. Средний срок ответа сократился с 16 дней 16 часов до 8 дней 17 часов.
В результате команда расширила охват обратной связи за пределы Яндекс Карт и 2ГИС стал частью системной работы с репутацией клиники.
3
Объединили в мониторинге 195 отзывов с разных площадок
За период с 1 января по 31 мая 2026 года в Getloyalty было собрано 195 отзывов о медицинском центре.
Платформа позволила разделить источники на два контура:
— авторизованные площадки, где команда может отвечать на отзывы и контролировать показатели работы;
— наблюдаемые площадки, где отзывы уже собираются для анализа и дальнейшего подключения.
Такой подход дает клинике более полную картину репутации: видно не только количество отзывов, но и то, какие площадки уже находятся в регулярной обработке, а какие требуют дальнейшего подключения.
За период с 1 января по 31 мая 2026 года в Getloyalty было собрано 195 отзывов о медицинском центре.
Платформа позволила разделить источники на два контура:
— авторизованные площадки, где команда может отвечать на отзывы и контролировать показатели работы;
— наблюдаемые площадки, где отзывы уже собираются для анализа и дальнейшего подключения.
Такой подход дает клинике более полную картину репутации: видно не только количество отзывов, но и то, какие площадки уже находятся в регулярной обработке, а какие требуют дальнейшего подключения.
Динамика на авторизованных площадках
4
Выделили 17 тем в обратной связи пациентов
Отзывы были структурированы по 17 тематическим направлениям. Наиболее часто пациенты упоминали: компетентность врачей, коммуникацию с пациентами, чистоту, общую удовлетворенность, качество услуг и работу ресепшена.
Аналитика подтвердила, что профессионализм врачей, коммуникация и чистота — заметные сильные стороны ЭДЕМ с точки зрения пациентов.
Для руководителей клиники это основа для конкретных решений: какие стандарты необходимо поддерживать, какие темы контролировать в динамике и какие преимущества использовать в маркетинговых коммуникациях.
Отзывы были структурированы по 17 тематическим направлениям. Наиболее часто пациенты упоминали: компетентность врачей, коммуникацию с пациентами, чистоту, общую удовлетворенность, качество услуг и работу ресепшена.
Аналитика подтвердила, что профессионализм врачей, коммуникация и чистота — заметные сильные стороны ЭДЕМ с точки зрения пациентов.
Для руководителей клиники это основа для конкретных решений: какие стандарты необходимо поддерживать, какие темы контролировать в динамике и какие преимущества использовать в маркетинговых коммуникациях.
В таблице показаны наиболее частотные темы из аналитики мнений за период 01.01.2026-31.05.2026.
Почему это важно для медицинского центра
В медицинском бизнесе устойчивость процесса часто важнее разового улучшения отдельной метрики. Пациент оценивает не только медицинский результат, но и качество сопровождения: понятность коммуникации, отношение персонала, чистоту, организацию приема и готовность клиники реагировать на обратную связь.
Когда отзывы находятся в разных каналах, управленческий риск состоит не только в негативе. Риск в том, что команда не видит полной картины: где ответы уже поставлены на регулярную основу, где площадка выпадает из процесса, какие темы повторяются чаще всего и какие сильные стороны клиники подтверждаются пациентами.
Кейс ЭДЕМ показывает ценность именно такого подхода: сначала определить управляемые площадки, затем укрепить дисциплину ответа, после этого использовать содержание отзывов как материал для развития сервиса.
Когда отзывы находятся в разных каналах, управленческий риск состоит не только в негативе. Риск в том, что команда не видит полной картины: где ответы уже поставлены на регулярную основу, где площадка выпадает из процесса, какие темы повторяются чаще всего и какие сильные стороны клиники подтверждаются пациентами.
Кейс ЭДЕМ показывает ценность именно такого подхода: сначала определить управляемые площадки, затем укрепить дисциплину ответа, после этого использовать содержание отзывов как материал для развития сервиса.
Выводы
Кейс ЭДЕМ - не про резкий рост рейтинга и не про эффект одной кампании. Это пример более зрелой работы с обратной связью: клиника выделила авторизованные площадки, улучшила скорость и охват ответов и получила структуру тем, которые пациенты чаще всего отражают в отзывах.
На Яндекс Картах медицинский центр сохранил полный охват ответов и сократил срок реакции на 9 дней 20 часов. В 2ГИС охват вырос с 22% до 90%. Аналитика мнений подтвердила сильные стороны клиники: компетентность врачей, коммуникацию, чистоту и качество услуг.
Следующий логичный шаг - расширить управляемый контур за счет авторизации дополнительных площадок, которые уже находятся в мониторинге Getloyalty.
На Яндекс Картах медицинский центр сохранил полный охват ответов и сократил срок реакции на 9 дней 20 часов. В 2ГИС охват вырос с 22% до 90%. Аналитика мнений подтвердила сильные стороны клиники: компетентность врачей, коммуникацию, чистоту и качество услуг.
Следующий логичный шаг - расширить управляемый контур за счет авторизации дополнительных площадок, которые уже находятся в мониторинге Getloyalty.
Запишитесь на 30-минутную онлайн-демонстрацию Getloyalty. На встрече покажем, как собрать отзывы из разных источников в одном кабинете, контролировать охват и сроки ответов и находить повторяющиеся темы в обратной связи пациентов.
После демонстрации вы получите краткий перечень площадок и показателей, с которых целесообразно начать.
После демонстрации вы получите краткий перечень площадок и показателей, с которых целесообразно начать.