Управление клиентским опытом
Управление карточками
компании
компании
Работа с отзывами
и AI-аналитика
и AI-аналитика
Сбор обратной связи
через опросы
через опросы
Анализ конкурентов
Работа с магазинами
приложений
приложений
Управление продуктовым опытом
Управление опытом сотрудников
Анализ отзывов
о товарах конкурентов
о товарах конкурентов
QR-опросы
покупателей товаров
покупателей товаров
Сбор отзывов о товарах
с маркетплейсов
с маркетплейсов
Дашборды с рейтингами
товаров компании
товаров компании
HR-репутация бренда
Оценка eNPS
через опросы сотрудников
через опросы сотрудников
Анализ HR-репутации
конкурентов
конкурентов
Медицина
Как медицинский центр сократил срок ответа на Яндекс Картах и повысил охват ответов в 2ГИС до 90%
Клиника выстроила более устойчивую дисциплину работы с отзывами на авторизованных площадках и получила структуру пациентской обратной связи по ключевым темам: компетентность врачей, коммуникация, чистота и качество услуг.
- 100%охват ответов на
Яндекс Картах за период
01.01.2026-31.05.2026 - -10 днейсокращение срока ответа на Яндекс Картах: с 12 дней 22 часов до 3 дней 2 часов
- +68%рост охвата ответов в 2ГИС: с 22% до 90%
- 195отзывов в контуре мониторинга за период 01.01.2026-31.05.2026
Задачи
• Разделить площадки на управляемый и наблюдаемый контур.
• Сохранить полный охват ответов на Яндекс Картах и сократить срок реакции.
• Повысить охват ответов в 2ГИС, где до работы отвечали только на 22% отзывов.
• Получить тематическую структуру отзывов, чтобы понимать, какие элементы сервиса пациенты отмечают чаще всего.
Вместе с Getloyalty
• Авторизованы Яндекс Карты и 2ГИС для работы с отзывами из кабинета.
• Настроен регулярный контроль новых отзывов и ответов на авторизованных площадках.
• Сопоставлены показатели текущего периода с предыдущими пятью месяцами.
• Отзывы разложены по тематическим тегам: врачи, коммуникация, чистота, качество услуг, ресепшен и др.
Результаты
• На Яндекс Картах охват ответов сохранен на уровне 100%.
• Средний срок ответа на Яндекс Картах сокращен на 9 дней 20 часов.
• В 2ГИС охват ответов вырос с 22% до 90%.
• В контуре мониторинга зафиксировано 195 отзывов за период 01.01.2026−31.05.2026.
• Самая частая тема в отзывах — компетентность врачей: 141 упоминание.
О компании
Медицинский центр профилактики и лечения ЭДЕМ работает с августа 2008 года. В описании клиники акцент сделан на качестве медицинской помощи, безопасности пациентов, современном оборудовании и квалификации специалистов.
Клиника подчеркивает соблюдение санитарных нормативов, работу с современным оборудованием, постоянное повышение квалификации врачей и готовность вести сложные клинические случаи. Главный заявленный ориентир — пациент, довольный результатом лечения и качеством оказанной помощи.
Для такого медицинского центра отзывы не сводятся к публичной оценке. Они позволяют проверить, какие элементы заявленного стандарта реально считываются пациентами: компетентность врачей, качество коммуникации, чистота, организация приема и общий уровень сервиса.
Клиника подчеркивает соблюдение санитарных нормативов, работу с современным оборудованием, постоянное повышение квалификации врачей и готовность вести сложные клинические случаи. Главный заявленный ориентир — пациент, довольный результатом лечения и качеством оказанной помощи.
Для такого медицинского центра отзывы не сводятся к публичной оценке. Они позволяют проверить, какие элементы заявленного стандарта реально считываются пациентами: компетентность врачей, качество коммуникации, чистота, организация приема и общий уровень сервиса.
Контекст: что требовалось упорядочить
За период с 1 января по 31 мая 2026 года в контуре мониторинга было 195 отзывов. Сводный охват ответов по всем площадкам составлял 68%, средний срок ответа — 4 дня 16 часов. Но агрегированная цифра смешивает разные типы площадок: авторизованные, где команда может отвечать из кабинета, и неавторизованные, где пока доступен только мониторинг.
Поэтому корректная управленческая оценка строится отдельно по авторизованным каналам. В случае ЭДЕМ это Яндекс Карты и 2ГИС. Именно на этих площадках можно оценить, как изменились дисциплина ответа, скорость реакции и охват работы с отзывами по сравнению с предыдущими пятью месяцами.
Остальные площадки — Отзовик, Zoon, Yell, Google, Flamp, Продокторов и Докту — находятся в наблюдаемом контуре. Это не ошибка процесса, а следующий этап развития: их можно авторизовать и включить в регулярную обработку из кабинета Getloyalty.
Поэтому корректная управленческая оценка строится отдельно по авторизованным каналам. В случае ЭДЕМ это Яндекс Карты и 2ГИС. Именно на этих площадках можно оценить, как изменились дисциплина ответа, скорость реакции и охват работы с отзывами по сравнению с предыдущими пятью месяцами.
Остальные площадки — Отзовик, Zoon, Yell, Google, Flamp, Продокторов и Докту — находятся в наблюдаемом контуре. Это не ошибка процесса, а следующий этап развития: их можно авторизовать и включить в регулярную обработку из кабинета Getloyalty.
Задачи
- Зафиксировать управляемый контур площадокПервой задачей было отделить площадки, где команда уже может отвечать из кабинета, от площадок, которые пока используются только для мониторинга. Без такого разделения общие показатели дают неполную картину и затрудняют приоритизацию.
- Перевести мониторинг отзывов из ручного режима в системуКогда компания работает с несколькими филиалами, карточками и площадками, ручной контроль быстро становится ненадёжным. Новые отзывы можно пропустить, негатив может остаться без ответа, а положительный клиентский опыт — не попасть в публичное поле
- Сократить разрыв между отзывом и реакцией компанииВ автобизнесе ответ на отзыв важен не только для автора. Его читают будущие клиенты. Быстрая, предметная и спокойная реакция показывает, что бренд не игнорирует обратную связь и готов разбираться в сложных ситуациях
- Оцифровать репутационные показателиРепутацией нельзя управлять на уровне «кажется, стало лучше». Нужны измеримые показатели: рейтинг, количество отзывов, доля позитивных и негативных отзывов, охват ответов, срок ответа
- Вовлечь довольных клиентов в публичную обратную связьТипичная проблема автобизнеса: довольный клиент часто уезжает после покупки или сервисного визита и не оставляет отзыв. А недовольный — пишет сам. Поэтому публичная картина может быть менее сбалансированной, чем реальный клиентский опыт
Что было сделано
- Собрали филиалы и карточки компании в одном кабинетеПервый шаг — централизация. МБ РУС собрала филиалы и карточки компании в Getloyalty, чтобы отслеживать новые отзывы из одного интерфейса и снизить риск пропуска обращений.
Для клиентского сервиса это принципиально: отзыв может появиться на внешней площадке, но он всё равно должен попасть в операционный контур компании.01 - Организовали работу с поступающими отзывамиКоманда МБ РУС выстроила индивидуальный подход к ответам. На положительные отзывы компания отвечает так, чтобы поддержать лояльность клиента и показать будущим покупателям: обратная связь не остаётся незамеченной.
С негативными отзывами процесс устроен глубже. При получении негативного отзыва проводится внутренняя проверка и анализируются предыдущие отзывы клиента. Если клиента не удаётся идентифицировать, компания просит его связаться напрямую или предоставить данные для разбирательства.
Это важная практика для автобизнеса. Негативный отзыв нельзя обрабатывать формально. Его нужно разбирать как клиентский кейс: что произошло, где возник разрыв ожиданий и какие выводы можно сделать для сервиса.02 - Оцифровали основные репутационные метрикиСледующий шаг — переход от отдельных отзывов к управлению показателями. МБ РУС начала отслеживать звёздный рейтинг, количество отзывов, долю позитивных и негативных отзывов, охват ответов и срок ответа.
По данным с карточек Яндекс и 2ГИС, рейтинг компании вырос с 4,1 во II квартале 2025 года до 4,49 в I квартале 2026 года. Количество отзывов выросло с 76 до 116, а охват ответов достиг 100%.03 - Подключили ИИ-анализ отзывовОтзывы ценны не количеством, а повторяющимися сигналами. ИИ в Getloyalty помог МБ РУС увидеть ключевые драйверы лояльности и факторы негатива: какие темы клиенты чаще отмечают положительно, где возникают отклонения, какие зоны требуют управленческого внимания.
Это переводит работу с отзывами на другой уровень. Команда видит не просто «клиент доволен» или «клиент недоволен», а причины, которые стоят за оценкой.04 - Запустили QR-опрос для клиентовЧтобы активнее собирать обратную связь от реальных клиентов, МБ РУС запустила дополнительный опрос. Клиент мог отсканировать QR-код, оценить опыт взаимодействия с компанией и перейти на Яндекс Карты, чтобы оставить публичный отзыв.
QR-коды разместили в клиентских зонах и на мониторах мастеров-приёмщиков. Так сбор отзывов встроили в клиентский путь: не когда эмоция уже остыла, а в момент контакта с компанией.05
Отзыв клиента
«Компания АО «МБ РУС» выбрала клиентоцентричный подход и ставит клиента центральным элементом своих бизнес-процессов. Для применения данного подхода в первую очередь изучаем потребности клиента. Соответственно, любая обратная связь от клиента для нас на вес золота».
Анна Стафеева
Руководитель клиентского сервиса АО «МБ РУС»
Результаты
1
Рейтинг вырос до 4,49, а количество отзывов — на 52,3%
После внедрения Getloyalty звёздный рейтинг МБ РУС вырос с 4,1 до 4,49. В карточке компании это один из первых сигналов, который видит потенциальный клиент. Чем выше рейтинг, тем ниже барьер доверия на старте выбора.
Количество отзывов увеличилось с 76 до 116. Это делает репутационную картину более устойчивой: будущий клиент видит больше реальных мнений и получает больше подтверждений качества сервиса.
После внедрения Getloyalty звёздный рейтинг МБ РУС вырос с 4,1 до 4,49. В карточке компании это один из первых сигналов, который видит потенциальный клиент. Чем выше рейтинг, тем ниже барьер доверия на старте выбора.
Количество отзывов увеличилось с 76 до 116. Это делает репутационную картину более устойчивой: будущий клиент видит больше реальных мнений и получает больше подтверждений качества сервиса.
Показатели приведены по данным карточек Яндекс и 2ГИС за 2Q 2025 и 1Q 2026
2
Охват ответов достиг 100%
Один из самых сильных результатов — рост охвата ответов с 77,8% до 100%. Это означает, что отзывы перестали быть внешним разрозненным потоком и стали частью управляемого процесса: каждый клиентский сигнал получает реакцию компании.
Для будущих покупателей это тоже важно. Они видят не только оценку, но и позицию бренда: как компания разговаривает с клиентами, берёт ли в работу спорные ситуации, благодарит ли за положительный опыт.
Один из самых сильных результатов — рост охвата ответов с 77,8% до 100%. Это означает, что отзывы перестали быть внешним разрозненным потоком и стали частью управляемого процесса: каждый клиентский сигнал получает реакцию компании.
Для будущих покупателей это тоже важно. Они видят не только оценку, но и позицию бренда: как компания разговаривает с клиентами, берёт ли в работу спорные ситуации, благодарит ли за положительный опыт.
3
Срок ответа сократился с 9 дней 7 часов до 2 дней 21 часа
Скорость ответа влияет на восприятие заботы. Чем быстрее компания реагирует, тем выше шанс сохранить доверие клиента и снизить напряжение вокруг негативного опыта.
Для МБ РУС сокращение срока ответа стало операционным результатом: работа с отзывами перешла из режима периодического мониторинга в регулярный процесс клиентского сервиса.
Скорость ответа влияет на восприятие заботы. Чем быстрее компания реагирует, тем выше шанс сохранить доверие клиента и снизить напряжение вокруг негативного опыта.
Для МБ РУС сокращение срока ответа стало операционным результатом: работа с отзывами перешла из режима периодического мониторинга в регулярный процесс клиентского сервиса.
4
QR-опрос помог вовлечь клиентов в публичную обратную связь
За период с 1 сентября 2025 года по 31 марта 2026 года 154 посетителя отсканировали QR-код. 37% перешли на площадку Яндекс Карты, а 88% клиентов поставили оценку 5.
Этот результат показывает, что довольных клиентов можно вовлекать в публичную обратную связь, если сценарий прост и встроен в клиентский путь. Если не создать такой сценарий, отзыв чаще оставляет тот, кто недоволен.
За период с 1 сентября 2025 года по 31 марта 2026 года 154 посетителя отсканировали QR-код. 37% перешли на площадку Яндекс Карты, а 88% клиентов поставили оценку 5.
Этот результат показывает, что довольных клиентов можно вовлекать в публичную обратную связь, если сценарий прост и встроен в клиентский путь. Если не создать такой сценарий, отзыв чаще оставляет тот, кто недоволен.
- 154Посетителя отсканировали QR-код
- 37%Перешли на Яндекс Карты
- 88%Клиентов поставили оценку 5
5
Отзывы стали частью коммерческой воронки
Главный результат кейса — не только в росте рейтинга. МБ РУС выстроила связку:
отзыв клиента → рейтинг → доверие → заявка → визит → продажа.
Когда компания системно управляет этой цепочкой, отзывы перестают быть постфактум-комментариями и становятся инструментом роста продаж, клиентского сервиса и повторных обращений.
Главный результат кейса — не только в росте рейтинга. МБ РУС выстроила связку:
отзыв клиента → рейтинг → доверие → заявка → визит → продажа.
Когда компания системно управляет этой цепочкой, отзывы перестают быть постфактум-комментариями и становятся инструментом роста продаж, клиентского сервиса и повторных обращений.
Почему это важно для автобизнеса
В автобизнесе клиент принимает решение в условиях высокой стоимости покупки и высокого уровня риска. Он должен поверить не только объявлению или рекламному сообщению, но и опыту других покупателей, публичной реакции компании и качеству сервиса после обращения.
Продажа автомобиля или сервисный визит не заканчиваются в момент оплаты. После контакта с компанией у клиента остаётся эмоция. Эта эмоция может стать отзывом. Отзыв — доверием нового клиента. Доверие — заявкой, визитом и продажей.
Getloyalty помогает управлять этим циклом: собирать отзывы, отвечать на них, отслеживать репутационные метрики, выявлять драйверы лояльности и факторы негатива, а также запускать сценарии сбора новых отзывов от реальных клиентов.
Продажа автомобиля или сервисный визит не заканчиваются в момент оплаты. После контакта с компанией у клиента остаётся эмоция. Эта эмоция может стать отзывом. Отзыв — доверием нового клиента. Доверие — заявкой, визитом и продажей.
Getloyalty помогает управлять этим циклом: собирать отзывы, отвечать на них, отслеживать репутационные метрики, выявлять драйверы лояльности и факторы негатива, а также запускать сценарии сбора новых отзывов от реальных клиентов.
Выводы
Кейс МБ РУС показывает: отзывы — это не только обратная связь после контакта с клиентом. В автобизнесе они становятся частью продаж, потому что влияют на доверие ещё до заявки и визита.
Когда компания видит отзывы в едином кабинете, отвечает на каждый клиентский сигнал, отслеживает динамику репутационных метрик и вовлекает довольных клиентов в публичную обратную связь, репутация становится управляемым активом.
Когда компания видит отзывы в едином кабинете, отвечает на каждый клиентский сигнал, отслеживает динамику репутационных метрик и вовлекает довольных клиентов в публичную обратную связь, репутация становится управляемым активом.
Getloyalty покажет, какие площадки формируют доверие, где теряются клиентские сигналы и как запустить системный сбор отзывов от реальных клиентов.
Запросите персональную аналитику отзывов ваших клиентов.
Запросите персональную аналитику отзывов ваших клиентов.