Гость звонит в отель и спрашивает стоимость номера.
Администратор отвечает:
— Номер стоит 25 000 рублей.
Ответ дан, вопрос закрыт.
Но продажа в этот момент может закончиться.
Потому что гость звонил не только узнать цену. Он хотел понять, подходит ли ему отель, соответствует ли предложение его ожиданиям и есть ли смысл бронировать именно здесь.
В гостиничном бизнесе много внимания уделяют привлечению гостей, но на этапе разговора с администратором решается, станет ли обращение бронированием.
На вебинаре Getloyalty эксперты из гостиничной отрасли разобрали, как связать анализ отзывов, обучение сотрудников и контроль качества продаж. Спикеры показали, почему стандартный тренинг дает краткосрочный эффект, какие ошибки чаще всего совершают администраторы и как превратить разговор с гостем в полноценную продажу.
Администратор отвечает:
— Номер стоит 25 000 рублей.
Ответ дан, вопрос закрыт.
Но продажа в этот момент может закончиться.
Потому что гость звонил не только узнать цену. Он хотел понять, подходит ли ему отель, соответствует ли предложение его ожиданиям и есть ли смысл бронировать именно здесь.
В гостиничном бизнесе много внимания уделяют привлечению гостей, но на этапе разговора с администратором решается, станет ли обращение бронированием.
На вебинаре Getloyalty эксперты из гостиничной отрасли разобрали, как связать анализ отзывов, обучение сотрудников и контроль качества продаж. Спикеры показали, почему стандартный тренинг дает краткосрочный эффект, какие ошибки чаще всего совершают администраторы и как превратить разговор с гостем в полноценную продажу.
Содержание:
- Сначала нужно, чтобы гость вас заметил
- Отзывы показывают, чему нужно учить администраторов
- Почему сотрудники забывают то, чему их научили
- Как продавать не номер, а решение задачи гостя
- Продажи начинаются еще до звонка, но заканчиваются в разговоре
- Как связать аналитику и обучение команды
- Проверьте, какие возможности для роста есть у вашего отеля
Сначала нужно, чтобы гость вас заметил
До того как администратор начнет продавать, отелю нужно, чтобы потенциальный гость вообще дошел до контакта.
Александр Балдашов, руководитель ивент-направления digital-агентства Франк, начал вебинар с темы геомаркетинга — того, как отели получают больше обращений из карт и геосервисов.
Главная мысль: карточка отеля на карте сегодня стала частью продажи.
Гость ищет объект, сравнивает варианты, смотрит фотографии, рейтинг и отзывы. И если информация в карточке неполная или неактуальная, часть потенциальных обращений просто не возникает.
Александр Балдашов, руководитель ивент-направления digital-агентства Франк, начал вебинар с темы геомаркетинга — того, как отели получают больше обращений из карт и геосервисов.
Главная мысль: карточка отеля на карте сегодня стала частью продажи.
Гость ищет объект, сравнивает варианты, смотрит фотографии, рейтинг и отзывы. И если информация в карточке неполная или неактуальная, часть потенциальных обращений просто не возникает.
«Мы говорим не просто о присутствии отеля на карте, а о том, как сделать, чтобы потенциальный гость увидел именно вас, а не ближайшего конкурента».
Александр отметил, что алгоритмы геосервисов оценивают не качество отеля напрямую, а сигналы, которые получает карточка: заполненность информации, релевантность запросам пользователей, фотографии, отзывы и актуальность данных.
Особенно важны визуальные материалы.
Особенно важны визуальные материалы.
«Фотографии для отеля — это не какой-то декоративный элемент. Это часть продаж».
При этом задача геомаркетинга не только привести человека в карточку. Важно, чтобы дальше он сделал следующий шаг: позвонил, написал или перешел к бронированию. И вот здесь начинается зона ответственности команды отеля. Но даже если гость нашел отель и решил связаться с ним, продажа еще может не случиться.
Отзывы показывают, чему нужно учить администраторов
Многие компании воспринимают отзывы в первую очередь как показатель репутации: если появляется негативный комментарий, начинают разбираться в ситуации, а при росте рейтинга часто ограничиваются самим фактом улучшения показателя. Но за каждой оценкой есть причины, которые могут дать бизнесу гораздо больше информации.
Положительные отзывы помогают понять, какие сильные стороны гости особенно ценят в отеле и какие преимущества можно использовать в позиционировании и коммуникации. Негативные — показывают, с какими ситуациями сталкиваются гости, где возникают сложности и какие навыки нужно развивать у команды.
Оксана Чернеева, руководитель направления HoReCa Getloyalty, предложила смотреть на отзывы как на техническое задание для бизнеса.
Положительные отзывы помогают понять, какие сильные стороны гости особенно ценят в отеле и какие преимущества можно использовать в позиционировании и коммуникации. Негативные — показывают, с какими ситуациями сталкиваются гости, где возникают сложности и какие навыки нужно развивать у команды.
Оксана Чернеева, руководитель направления HoReCa Getloyalty, предложила смотреть на отзывы как на техническое задание для бизнеса.
«Если гость пишет, что в номерах нет крючков, это не просто жалоба, а техническое задание для определенных отделов. Или если пришлось ждать 40 минут заселения — это уже сигнал для службы управления персоналом или руководителя ресепшена».
Такая логика меняет подход к обучению. Вместо универсальных тренингов «как правильно общаться с гостем» команда получает конкретные темы для работы.
Например, негативные отзывы могут показать, какие ситуации повторяются в работе отеля. Гости могут отмечать долгое ожидание заселения, недостаток информации о дополнительных услугах или разницу между ожиданиями и фактическим опытом проживания. Такие сигналы помогают понять, какие процессы требуют изменений и чему нужно обучать сотрудников.
А возражения, которые возникают до бронирования, помогают увидеть, какие навыки продаж нужно развивать у команды. Например, если гости часто сомневаются после озвучивания стоимости, администраторам важно научиться показывать ценность предложения: объяснять, что входит в проживание, какие услуги доступны и почему этот вариант соответствует запросу гостя.
Если гости часто выделяют одни и те же преимущества отеля, это показывает, что именно создает ценность в их глазах. Такие инсайты помогают обучать администраторов: показывать не просто характеристики номера, а те стороны предложения, которые уже получили положительную оценку у гостей.
При такой организации работы, отзывы становятся не просто обратной связью после проживания, а источником для подготовки команды к будущим разговорам.
Например, негативные отзывы могут показать, какие ситуации повторяются в работе отеля. Гости могут отмечать долгое ожидание заселения, недостаток информации о дополнительных услугах или разницу между ожиданиями и фактическим опытом проживания. Такие сигналы помогают понять, какие процессы требуют изменений и чему нужно обучать сотрудников.
А возражения, которые возникают до бронирования, помогают увидеть, какие навыки продаж нужно развивать у команды. Например, если гости часто сомневаются после озвучивания стоимости, администраторам важно научиться показывать ценность предложения: объяснять, что входит в проживание, какие услуги доступны и почему этот вариант соответствует запросу гостя.
Если гости часто выделяют одни и те же преимущества отеля, это показывает, что именно создает ценность в их глазах. Такие инсайты помогают обучать администраторов: показывать не просто характеристики номера, а те стороны предложения, которые уже получили положительную оценку у гостей.
При такой организации работы, отзывы становятся не просто обратной связью после проживания, а источником для подготовки команды к будущим разговорам.
Почему сотрудники забывают то, чему их научили
Одна из самых сложных задач для гостиничного бизнеса — сохранить эффект после обучения.
Сотрудник может пройти тренинг, отработать сценарии продаж, научиться отвечать на возражения. Но через некоторое время привычная модель общения возвращается.
Ольга Скоробогатова, директор по обучению и развитию группы отелей «Русские сезоны», поделилась опытом:
Сотрудник может пройти тренинг, отработать сценарии продаж, научиться отвечать на возражения. Но через некоторое время привычная модель общения возвращается.
Ольга Скоробогатова, директор по обучению и развитию группы отелей «Русские сезоны», поделилась опытом:
«Тренинг дает эффект на определенный период времени. По нашим подсчетам, ориентировочно две недели. Потом сотрудник помнит и знает, но какие-то важные моменты начинает забывать».
Например, администратор перестает:
Проблема не в отсутствии знаний. Сотрудник понимает, как нужно вести разговор, но без регулярной практики и обратной связи постепенно возвращается к привычному сценарию общения.
Поэтому одного обучения мало. Нужна система закрепления навыков.
В группе отелей «Русские сезоны» используют регулярный контроль качества звонков:
Важно, что цель такого контроля не в том, чтобы найти ошибку сотрудника.
- уточнять цель поездки;
- спрашивать, был ли гость раньше в отеле;
- предлагать несколько вариантов размещения;
- рассказывать о дополнительных услугах.
Проблема не в отсутствии знаний. Сотрудник понимает, как нужно вести разговор, но без регулярной практики и обратной связи постепенно возвращается к привычному сценарию общения.
Поэтому одного обучения мало. Нужна система закрепления навыков.
В группе отелей «Русские сезоны» используют регулярный контроль качества звонков:
- сотрудники проходят обучение;
- изучают продукт и стандарты;
- их реальные разговоры анализируются по чек-листу;
- команда получает обратную связь.
Важно, что цель такого контроля не в том, чтобы найти ошибку сотрудника.
«Цель контроля — закрепить правильное поведение в продажах, чтобы сотрудники действительно продавали, а не просто оказывали консультационные услуги».
Такой подход помогает увидеть, где именно сотруднику нужна поддержка: кому-то сложно работать с возражениями, кому-то — презентовать дополнительные услуги, кому-то — завершать разговор бронированием.
Как продавать не номер, а решение задачи гостя
Одна из главных ошибок в телефонных продажах — отвечать только на прямой вопрос гостя.
Например:
Например:
— Сколько стоит номер?
— 5000 рублей.
— 5000 рублей.
Информация предоставлена. Но у сотрудника осталось слишком мало понимания, что именно нужно гостю.
Александра Потапова, ведущий тренер по продажам StayPrime, отметила: хороший разговор начинается с выявления потребности.
Александра Потапова, ведущий тренер по продажам StayPrime, отметила: хороший разговор начинается с выявления потребности.
«Наша задача — не задать вопросы просто для того, чтобы их задать. Нужно понять, что мы можем предложить гостю и чем можем быть ему полезны».
Один и тот же номер может иметь разную ценность для разных людей.
- Для командировочного гостя важны удобное расположение и возможность быстро решить бытовые вопросы.
- Для семьи — пространство, инфраструктура, условия для детей.
- Для пары — атмосфера, впечатления и дополнительные услуги.
Поэтому сотруднику важно сначала понять контекст, а уже потом презентовать предложение.
Один из инструментов, который Александра рекомендует использовать в обучении, — модель:
Один из инструментов, который Александра рекомендует использовать в обучении, — модель:
характеристика → преимущество → выгода
Например:
Характеристика: «Номер площадью 35 квадратных метров».
Преимущество: «Больше пространства».
Выгода: «Можно комфортно разместиться семьей и отдыхать без ощущения тесноты».
Характеристика: «Номер площадью 35 квадратных метров».
Преимущество: «Больше пространства».
Выгода: «Можно комфортно разместиться семьей и отдыхать без ощущения тесноты».
Тогда вы даете гостю не список сухих характеристик, а помогаете выбрать то, что отвечает его задаче.
Продажи начинаются еще до звонка, но заканчиваются в разговоре
У администратора есть важная особенность: он работает уже с заинтересованным гостем.
Человек нашел отель, посмотрел информацию, изучил отзывы и решил обратиться напрямую. В этот момент задача сотрудника помочь гостю сделать выбор.
При этом качество такого разговора зависит от того, насколько хорошо компания понимает своих гостей.
Человек нашел отель, посмотрел информацию, изучил отзывы и решил обратиться напрямую. В этот момент задача сотрудника помочь гостю сделать выбор.
При этом качество такого разговора зависит от того, насколько хорошо компания понимает своих гостей.
- Какие вопросы они задают?
- Какие сомнения возникают?
- Почему они выбирают конкурентов?
- Какие преимущества отеля уже отмечают другие гости?
Ответы на эти вопросы находятся в данных: отзывах, звонках, результатах контроля качества.
Именно поэтому обучение администраторов становится эффективнее, когда оно строится не вокруг абстрактных стандартов, а вокруг реальных ситуаций гостей.
Именно поэтому обучение администраторов становится эффективнее, когда оно строится не вокруг абстрактных стандартов, а вокруг реальных ситуаций гостей.
Как связать аналитику и обучение команды
Чтобы обучать сотрудников точнее, руководителям нужны данные.
Getloyalty помогает отелям собирать и анализировать обратную связь гостей, находить повторяющиеся темы и использовать эти знания для улучшения сервиса и продаж.
Платформа объединяет:
В результате команда понимает не только, что произошло, но и какие изменения помогут улучшить результат.
Getloyalty помогает отелям собирать и анализировать обратную связь гостей, находить повторяющиеся темы и использовать эти знания для улучшения сервиса и продаж.
Платформа объединяет:
- отзывы с разных площадок;
- анализ тем и причин обращений;
- контроль показателей клиентского опыта;
- рекомендации для дальнейших действий.
В результате команда понимает не только, что произошло, но и какие изменения помогут улучшить результат.
Проверьте, какие возможности для роста есть у вашего отеля
Увеличение продаж часто начинается с анализа привычных процессов: как оформлена карточка объекта, что пишут гости, как сотрудники отвечают на вопросы и какие этапы разговора требуют доработки.
Getloyalty приглашает отели на бесплатный аудит клиентского опыта.
На встрече команда:
Также можно скачать исследование клиентского опыта гостиничной отрасли и изучить, какие факторы сильнее всего влияют на восприятие сервиса гостями.
Запишитесь на аудит Getloyalty и найдите точки роста, которые помогут повысить конверсию обращений в бронирования.
Getloyalty приглашает отели на бесплатный аудит клиентского опыта.
На встрече команда:
- анализирует отзывы с разных площадок;
- показывает основные темы и причины обращений;
- помогает определить зоны роста сервиса;
- дает рекомендации, которые можно использовать в работе команды.
Также можно скачать исследование клиентского опыта гостиничной отрасли и изучить, какие факторы сильнее всего влияют на восприятие сервиса гостями.
Запишитесь на аудит Getloyalty и найдите точки роста, которые помогут повысить конверсию обращений в бронирования.
