Технология NPS
Шкала от 0 до 10. Данная технология используется тогда, когда компания хочет оценить уровень лояльности своих клиентов к компании в целом и готовность рекомендовать компанию своим родным, друзьям и коллегам.
- 10 и 9 - промоутеры (готовы рекомендовать вашу компанию)
- 8 и 7 - нейтралы (вроде бы довольны, но не совсем, могут в любой момент уйти к конкурентам)
- от 6 до 0 - детракторы (недовольные или критики)
Формула расчета:
NPS = % промоутеров - % детракторов
Например: опрошено 100 человек. Из них: 60 человек — промоутеры (60%), 20 человек — нейтралы и 20 человек — детракторы (20%)
NPS = 60% - 20% = 40%
Стандартный вопрос, использующийся в данной технологии, звучит так: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим родным, друзьям и коллегам?» или «С какой вероятностью вы готовы рекомендовать нашу компанию своим родным, друзьям и коллегам?»
Показатель NPS замеряется периодически: раз в квартал, раз в полгода и т.д. Чтобы у компании была возможность смотреть на данный показатель в динамике и влиять на него. Единой нормы по показателю нет. В каждой отрасли бизнеса норма своя и может меняться со временем.
Технология CSAT
Шкала от 1 до 5. Данная технология используется тогда, когда компания хочет оценить удовлетворенность своих клиентов одним из процессов в компании: покупка автомобиля, обслуживание в сервисе, заселение в отель, посещение ресторана, лечение в клинике и т.д.
- 5 - довольные
- 4 - нейтральные
- от 3 до 1 - недовольные
Формула расчета:
CSAT = количество положительных оценок / общее количество оценок * 100%
Например: опрошено 150 человек. Из них 130 человек - поставили оценку 5, 15 человек - поставили оценку 4, а 5 человек - поставили оценку 3 и ниже.
CSAT = 130 / 150 * 100% = 87%
Стандартный вопрос, использующийся в данной технологии, звучит так:
«Насколько вы остались довольны покупкой автомобиля в компании ... ?»
«Насколько вы остались довольны проживанием в отеле ... ?»
«Насколько вы остались довольны посещением ресторана ... ?»
«Насколько вы остались довольны посещением клиники ... ?» и т.д.
Опрос по технологии CSAT проводят практически сразу после взаимодействия с компанией: после покупки товара, после предоставления услуг и т.д.
Какую технологию выбрать в опросе зависит от цели, которую вы хотите достичь после внедрения опросов в ваши бизнес-процессы.
