Где отели на самом деле теряют гостей — и почему это не всегда видно в отзывах?
Мы провели презентацию исследования клиентского опыта отелей 4–5* за 2025 год — и одна из ключевых вещей, которая прозвучала:
💡 отели чаще всего улучшают сервис там, где больше всего отзывов, но теряют лояльность в точках, которые занимают минимальную долю пути гостя.
Например, бронирование, ожидания до заезда, первые касания. Именно здесь формируется доверие — или его отсутствие.
И это напрямую влияет на конверсию, возвратность и выручку.
На презентации разобрали:
➡️ какие этапы клиентского пути дают непропорциональный негатив
➡️ почему отзывы не отражают полной картины сервиса
➡️ какие факторы реально влияют на выбор и повторное бронирование
➡️ и как превратить обратную связь в управляемую систему, а не реакцию на жалобы
Если вы отвечаете за загрузку, сервис или маркетинг отеля — это тот материал, который лучше не пропускать.
📊 Скачать полное исследование с цифрами и разбором по этапам: https://getloyalty.io/reports-research/customer-experience-of-4and-5-star-hotels-2025
💚 Отдельное спасибо экспертам, которые приняли участие в обсуждении и усилили исследование практикой:
— Андрей Шишкин, Small Hotel Marketing
— Татьяна Антоненко, практикующий отельер
— Дмитрий Арнаут, «Бронируй Онлайн»
— Айна Магомедова, HRS
— Анна Лихоманова, Bronevik.com
Мы провели презентацию исследования клиентского опыта отелей 4–5* за 2025 год — и одна из ключевых вещей, которая прозвучала:
💡 отели чаще всего улучшают сервис там, где больше всего отзывов, но теряют лояльность в точках, которые занимают минимальную долю пути гостя.
Например, бронирование, ожидания до заезда, первые касания. Именно здесь формируется доверие — или его отсутствие.
И это напрямую влияет на конверсию, возвратность и выручку.
На презентации разобрали:
➡️ какие этапы клиентского пути дают непропорциональный негатив
➡️ почему отзывы не отражают полной картины сервиса
➡️ какие факторы реально влияют на выбор и повторное бронирование
➡️ и как превратить обратную связь в управляемую систему, а не реакцию на жалобы
Если вы отвечаете за загрузку, сервис или маркетинг отеля — это тот материал, который лучше не пропускать.
📊 Скачать полное исследование с цифрами и разбором по этапам: https://getloyalty.io/reports-research/customer-experience-of-4and-5-star-hotels-2025
💚 Отдельное спасибо экспертам, которые приняли участие в обсуждении и усилили исследование практикой:
— Андрей Шишкин, Small Hotel Marketing
— Татьяна Антоненко, практикующий отельер
— Дмитрий Арнаут, «Бронируй Онлайн»
— Айна Магомедова, HRS
— Анна Лихоманова, Bronevik.com
