📊 Отзывы на Авито напрямую влияют на продажи, конверсию и репутацию бренда. Но не все отрицательные отзывы подлежат удалению — иногда это законная и полезная обратная связь для будущих покупателей.
В этой статье разберем, в каких случаях отзыв действительно можно удалить, как подать жалобу, почему удалённый отзыв иногда возвращается и как автоматизировать контроль репутации на Авито с Getloyalty.
В этой статье разберем, в каких случаях отзыв действительно можно удалить, как подать жалобу, почему удалённый отзыв иногда возвращается и как автоматизировать контроль репутации на Авито с Getloyalty.
Ключевые сроки (важно запомнить)
- 45 дней — срок, в течение которого можно обжаловать отзыв.
- ~2 рабочих дня — время, в течение которого Авито обычно отвечает на жалобу по e-mail.
- До 4 дней — срок модерации и публикации вашего ответа на отзыв.
Когда отзыв подлежит удалению
Авито не удаляет негативные отзывы только потому, что они вам не нравятся. Площадка удаляет отзывы при наличии явных нарушений правил. Ключевые основания для удаления:
Переход на личность — угрозы, оскорбления, унижающие высказывания (например: оценки внешности, диагнозы типа «неадекватный»).
Разглашение персональных данных — отзывы с телефонами, email, ФИО, номерами карт или скриншотами переписок нарушают правила и подлежат удалению. Обратите внимание, что наименование ИП и ООО — не относятся к конфиденциальной информации.
Обвинения в преступлениях — отзывы с утверждениями о мошенничестве, воровстве или вымогательстве можно обжаловать и удалить.
Отсутствие подтвержденного клиентского опыта — отзывы без факта взаимодействия продавца с клиентом подлежат удалению.
Реклама сторонних сервисов или предложение услуг в тексте отзыва.
Нарушение законодательства — отзывы с информацией, противоречащей закону, не допускаются и могут быть удалены по жалобе.
Несоответствие языку площадки — отзыв не на русском языке.
Разглашение персональных данных — отзывы с телефонами, email, ФИО, номерами карт или скриншотами переписок нарушают правила и подлежат удалению. Обратите внимание, что наименование ИП и ООО — не относятся к конфиденциальной информации.
Обвинения в преступлениях — отзывы с утверждениями о мошенничестве, воровстве или вымогательстве можно обжаловать и удалить.
Отсутствие подтвержденного клиентского опыта — отзывы без факта взаимодействия продавца с клиентом подлежат удалению.
Реклама сторонних сервисов или предложение услуг в тексте отзыва.
Нарушение законодательства — отзывы с информацией, противоречащей закону, не допускаются и могут быть удалены по жалобе.
Несоответствие языку площадки — отзыв не на русском языке.
➡️ Полный список правил для отзывов и ответов вы можете найти в справочном центре Avito. Мы рекомендуем ознакомиться с ними перед подачей жалобы.
Шаги для обжалования отзыва на Авито
- Зайдите в личный кабинет Avito.
- Откройте раздел «Отзывы» и найдите тот, который хотите удалить.
- Нажмите на три точки рядом с отзывом → выберите «Обжаловать отзыв». После этого откроется форма обратной связи для подачи жалобы.
4. Выберите правильную причину удаления отзыва. Не каждая жалоба является основанием для удаления. Например, если клиент ошибся при выборе этапа сделки («Не договорились» или «Не общались»), такой отзыв не влияет на рейтинг, но и не будет удалён.
5. Уточните подкатегорию жалобы. Для некоторых причин предусмотрены уточнения. Например, при выборе пункта «В отзыве искажены факты» система предложит варианты фактов, которые мог исказить автор.
6. В текстовом поле четко опишите, что произошло, и приведите детали, которые подтверждают вашу позицию. Логичное, спокойное и аргументированное объяснение значительно повышает шанс на положительное решение. Фото, видео, скриншоты переписки или документы (чеки, договоры, накладные) помогут модератору убедиться, что отзыв нарушает правила.
7. Сошлитесь на конкретные пункты правил Авито. Если вы знаете, какой именно пункт нарушен, укажите его в тексте жалобы — это ускорит процесс проверки.
📌 После отправки жалобы под отзывом появится отметка о том, что она подана.
Модерация занимает до двух рабочих дней, и результат проверки придёт на электронную почту, указанную в профиле
Модерация занимает до двух рабочих дней, и результат проверки придёт на электронную почту, указанную в профиле
💡 Важно: обжаловать можно только отзывы, оставленные не более 45 дней назад.
Почему удаленный отзыв может появиться снова
Существует несколько причин восстановления отзыва:
1. Повторная проверка модерации показала, что отзыв соответствует правилам — его восстановили.
2. Автор прислал дополнительные доказательства сделки модераторам, и отзыв вернули.
3. Автор оставил новый отзыв после удаления — это отдельная публикация, которую можно снова обжаловать.
💡В случаях восстановления повторные жалобы часто оказываются неэффективны. Рекомендуем использовать публичный ответ на отзыв — это даёт вам возможность честно изложить свою позицию и увидеть реакцию аудитории.
Что делать, если отзыв не удалось удалить
Имея многолетний опыт работы с отзывами, мы в Getloyalty рекомендуем использовать следующие инструменты:
- Ответ на отзыв — опишите свою позицию, дополнительные детали сделки или предложите решение клиенту. Ответ публикуется после проверки (обычно до 4 дней). Не прикладывайте скриншоты переписки в ответ — они не публикуются.
- Связаться с автором (если сервис позволяет и отзыв оставлен недавно) — иногда мирный диалог приводит к удалению оценки самим автором. Для некоторых категорий доступна опция «Обсудить ситуацию в чате» → «Попросить скрыть оценку».
- Документирование процессов — храните чеки, трек-номера и доказательства отправок: это ускорит успех при следующих спорных ситуациях.
Как Getloyalty помогает управлять отзывами на Авито
Работа с отзывами — это постоянный процесс. Getloyalty автоматизирует и улучшает его:
- Мониторинг каждые 4 часа. Система отслеживает новые отзывы до шести раз в сутки.
- Мгновенные уведомления. Оповещения о новых отзывах приходят на email или в Telegram сразу после появления.
- Оцифровка репутации. Визуализация шести ключевых метрик: средний рейтинг, динамика отзывов, доля негативных и другие показатели.
- ИИ-анализ текстов. Автоматическое тегирование тем и эмоциональной окраски — помогает быстро выделять критические проблемы и приоритизировать ответы.
ORM-сопровождение: когда обратиться к специалистам
💚 Если вам нужна помощь с обжалованием негативных отзывов, стратегией роста рейтинга или вы хотите системно снижать долю негатива — команда ORM-специалистов Getloyalty готова взять задачу на себя: подготовка корректных обращений в поддержку площадок, работа с авторами отзывов, разработка сценариев ответов и долгосрочная стратегия по улучшению репутации.
