85% пользователей намеренно перед принятием решения о покупке или выборе изучает не менее 10 отзывов, еще часть специально ищет среди всего массива обратной связи негативные комментарии. Очень многие предприниматели и маркетологи до сих пор игнорируют отзывы, не мониторят их и тем более не отвечают на них, не отслеживают их и не работают с ними на опережение. В этом тексте расскажем о плане и технологиях работы с отзывами.

Перед тем, как врываться на площадки с отзывами о вашей компании важно разработать алгоритм работы с отзывами или порядок работы с отзывами до захода на эти площадки. Подумайте, ведь перед выходом игроков на поле тренер разрабатывает стратегию игры, ход и оценивает расстановку сил. Также нужно действовать и здесь. Нужно построить стратегию алгоритм работы с отзывами, разработать регламент ответов и, возможно, продумать шаблоны.

Для начала проанализируйте текущее положение дел на ваших площадках, составьте таблицу с ключевыми показателями, оцените тональность отзывов, звездный рейтинг. Помните, что звездный рейтинг формируется из количества отзывов, а также их тональности, на него напрямую повлиять вы не сможете. А вот на тональность и количество отзывов вы можете повлиять. Оцените все отзывы, проверьте их на актуальность и правдивость, обжалуйте те, что вызывают сомнения.

Помните, что регламент по работе с отзывами должен соблюдаться в любом случае, кроме того в работе с отзывами важна регулярность. После того, как вы оцените существующую репутацию вашей компании, можно будет приступать к работе с новыми и будущими отзывами.

Первым шагом в управлении отзывами является мониторинг. Самая главная задача в этом пункте нашего регламента для работы с отзывами – отслеживание, мониторинг. Это должно осуществляться на регулярной основе.

Второй пункт плана работы с отзывами – мгновенная реакция. Ваша задача показать, что клиент в вашем бизнесе – ключевая фигура. Отвечайте на отзывы, не скупитесь на обратную связь, ведь этот диалог с клиентом – точка роста для вашего бизнеса.

Третий шаг плана работы с отзывами – анализ полученных данных. Отслеживайте закономерности, тенденции в оставленной вам обратной связи. Если вы заметите повторяющиеся жалобы на определенные аспекты вашего бизнеса, то стоит принять меры для исправления этих недостатков.

Четвертый шаг – это работа с негативными отзывами. Есть сотни возможностей и вариантов перехватить негативную реакцию клиента на ваши услуги, один из таких вариантов – опросы клиентов, во время опроса клиент ставит вам оценку, а затем пишет отзыв, который остается внутри вашей компании и не выходит в публичное поле. Если же негатив все же появился – обязательно отвечайте на него, тут смотрите пункт номер 2 плана по работе с отзывами от Getloyalty.

Пятый шаг – это обучение персонала работе с отзывами. Сотрудники должны знать, как правильно реагировать на отзывы и как решать возникающие проблемы. Самое главное, найти человека в чьи обязанности будут входить все пункты нашего плана по работе с отзывами. Не относитесь к этой деятельности как к чему-то побочному, принимайте все это серьезно, ведь, помните, отзывы — ключ к увеличению лояльности ваших клиентов, а затем и росту вашего бизнеса и прибыли.

Шестой пункт плана по работе с отзывами – обновление информации на геосервисах. Не забывайте, менять информацию о вашем бизнесе может неограниченное количество пользователей, которые не всегда пишут достоверные и положительные вещи о вас, важно обязательно проверять информацию о вашем бизнесе, указанную в различных источниках.

Шаг седьмой – автоматизация процесса сбора отзывов. Для того, чтобы поставить работу с отзывами на поток необходимо сделать эту работу автоматизированной. Чтобы не пропустить отзывы – воспользуйтесь специальными программами и цифровыми помощниками.

Шаг восьмой – собирайте данные в таблицы, не забывайте сравнивать показатели и работать над аудитом вашей репутации регулярно.

Шаг девятый – в случае «потребительского экстремизма», использования неправдивой, оскорбительной информации о вас пытайтесь обжаловать отзыв.

Шаг номер десять плана по работе с отзывами один из самых важных – применение собранной с помощью отзывов обратной связи, изменение негативных аспектов работы компании, улучшение качества сервиса.

Шаблоны отзывов

На самом деле, роль отзыва для вашей компании в том, чтобы рекомендовать вас, продавать ваши услуги нативно. Но важно помнить, что отзывы должны быть честными, правдивыми, не пытайтесь писать отзывы о своем бизнесе самостоятельно! Лучше стимулируйте своих клиентов делать это! Пусть они тестируют ваши продукты, пробуют и делятся своими впечатлениями.

Используйте технологии работы с отзывами, применяйте другие проверенные инструменты, к примеру, пробуйте использовать опросы для того, чтобы привлечь внимание ваших клиентов, пообещайте бонус за отзыв или маленький, но приятный подарок.

В опросе предусмотрите дополнительные вопросы, чтобы клиент и сам проанализировал процесс взаимодействия с вашей компанией, добавьте пункт поделиться снимком.

Однако, не забывайте, что на каждый отзыв вы должны будете отвечать. Ответы на негативные отзывы также важны, как и благодарность за хороший отзыв, но план работы с негативными отзывами несколько иной.

Если вам оставили негативный отзыв, обязательно проявите участие, постарайтесь разобраться в проблеме, уточните все возможные данные клиента для того, чтобы провести внутренний опрос сотрудников и услышать вторую сторону конфликта. При необходимости от лица компании принесите извинения клиенту и расскажите, почему так произошло, еще один вариант разрешения конфликтной ситуации: предложите клиенту связаться с вами напрямую или приехать к вам снова для решения.

Отзывы не должны оставаться просто отзывами на каких-то площадках, они должны стать вашими продажниками, вашими агентами. Выбирайте самые креативные, подробные отзывы о вашей компании и ипользуйте их в своем портфолио, на сайте, в меню. Ваши новые клиенты должны знать о преимуществах вашей компании из уст таких же клиентов, простых людей, не лидеров мнений.

Доверие – сложная материя, но именно оно является определяющим фактором при выборе тех или иных вещей, не пренебрегайте им, работайте на репутацией вашего бизнеса, анализируйте ее и растите.