О клиенте

Уютный отель с теплой, почти домашней атмосферой, где комфортные номера сочетаются с заботливым сервисом и вкусной кухней, встречает гостей с 2012 года.

В 2018 году он заслуженно вошел в топ-20 лучших отелей России по версии TripAdvisor, подтверждая, что уют и внимание к деталям ценятся не меньше роскоши. Этот успех вдохновил на развитие, и уже в 2019 году открылся новый отель – «Старый Дворик на Орловской», сохранивший душевную атмосферу и высокий стандарт гостеприимства.

Задачи

1. Увеличить количество отзывов – мотивировать гостей делиться впечатлениями на онлайн-площадках.
2. Сократить время на обработку отзывов – ускорить работу с комментариями, сохраняя качество взаимодействия.
3. Автоматизировать сбор обратной связи – внедрить удобные инструменты для получения отзывов без лишних действий.

Что мы сделали

После выезда гостя – персональное приглашение к диалогу.
Мы запустили SMS-опрос, который автоматически отправляется клиентам после их проживания. Так мы получаем честную и свежую обратную связь прямо из первых уст.

Мгновенная обратная связь через QR-код.
В номерах отеля появились стильные открытки с QR-кодом, который ведет на опрос. Теперь гостям достаточно просто навести камеру смартфона, чтобы поделиться впечатлениями – быстро, удобно и без лишних шагов.

Единое окно для работы с отзывами. Мы настроили интеграцию с онлайн-площадками, чтобы сотрудники могли отвечать на отзывы гостей из одного удобного интерфейса. В платформу уже добавлено 32 площадки, а интеграция успешно работает с 6 основными сервисами, что значительно сокращает время на обработку обратной связи.

Результаты

📉 Быстрее реагируем на отзывы – время официальных ответов сократилось на 18 часов, что делает коммуникацию с гостями более оперативной.

⭐ Рейтинг гостиницы вырос – с 4,37 до 4,74, подтверждая, что гости стали довольнее и чаще оставляют позитивные отзывы.

⚡ Меньше негатива – доля отрицательных отзывов снизилась с 2,6% до 1,5%, а это значит, что качество сервиса стало еще выше.

📢 Больше ответов – больше доверия – охват по ответам вырос с 68% до 84%, показывая, что теперь практически каждый отзыв получает внимание и обратную связь от отеля.