И как выстроить систему, которая укрепит лояльность, повысит рейтинг и усилит доверие
Сегодня управлять репутацией — значит управлять доверием. Клиенты оставляют отзывы не просто для того, чтобы поделиться мнением: они формируют общее впечатление о бренде, влияют на решение о покупке и становятся ориентиром для других потребителей.
Компании, которые умеют работать с отзывами, получают конкурентное преимущество: выше рейтинг, больше лояльности, сильнее вовлеченность. Но до сих пор многие бизнесы совершают одни и те же ошибки — и теряют контроль над самым ценным источником обратной связи.
Компании, которые умеют работать с отзывами, получают конкурентное преимущество: выше рейтинг, больше лояльности, сильнее вовлеченность. Но до сих пор многие бизнесы совершают одни и те же ошибки — и теряют контроль над самым ценным источником обратной связи.
Мы в Getloyalty ежедневно сопровождаем сотни компаний из разных отраслей. Ниже — 7 самых распространённых ошибок, с которыми бизнес сталкивается чаще всего, и практические рекомендации, как этого избежать.
Ошибка 1. Бизнес не знает, что о нём пишут
Одна из самых частых ситуаций — бизнес просто не отслеживает отзывы. Отзывы на Яндекс Картах, Google, 2ГИС, профильных площадках или форумах остаются без внимания, потому что команда их физически не видит или узнает о них постфактум.
Как итог — упущенные возможности, неконтролируемое распространение негатива и отсутствие понимания репутационной ситуации.
✅ Что предлагает Getloyalty:
Мы собираем отзывы с более чем 62 площадок в одном окне. Это не только массовые сервисы, но и профильные площадки:
Мы собираем отзывы с более чем 62 площадок в одном окне. Это не только массовые сервисы, но и профильные площадки:
- Гостиничный бизнес
- Автобизнес
- Медицина
- Недвижимость
- HR
- Доставка
- Ритейл
- Банки
- Сторы
Ошибка 2. Отзывы остаются без ответа — даже положительные
Многие компании сосредотачиваются только на негативе, забывая, что положительный отзыв — тоже точка контакта с клиентом. Ответ на такой отзыв формирует образ клиентоориентированной компании, повышает доверие и показывает, что бизнес слышит своих клиентов.
Молчание, особенно в ответ на негатив, воспринимается как безразличие. Оно снижает лояльность и может повлиять на решение о повторной покупке или визите.
Молчание, особенно в ответ на негатив, воспринимается как безразличие. Оно снижает лояльность и может повлиять на решение о повторной покупке или визите.
✅ Что предлагает Getloyalty:
Мы рекомендуем стандарт — ответ в течение 48 часов.
Ответы прямо из личного кабинета Getloyalty доступны на ключевых платформах:
Мы рекомендуем стандарт — ответ в течение 48 часов.
Ответы прямо из личного кабинета Getloyalty доступны на ключевых платформах:
- Яндекс Карты
- 2ГИС
- Flamp
- Zoon
- Yell
- Avito
- Отзовик
- Продокторов
- Докту
- Wildberries
- Яндекс Маркет
Не нужно переключаться между десятками кабинетов — все отзывы и все ответы в одном окне.
Уведомления в реальном времени:
При появлении нового отзыва вы получаете уведомление по e-mail или в Telegram. В нём указываются:
При появлении нового отзыва вы получаете уведомление по e-mail или в Telegram. В нём указываются:
- площадка, на которой оставлен отзыв,
- филиал, к которому он относится,
- имя пользователя (если доступно),
- дата и время публикации,
- оценка,
- текст отзыва.
Это позволяет реагировать максимально быстро. Ответственный сотрудник может сразу подключиться и не допустить накопления необработанных отзывов.
Чтобы компании могли отслеживать качество коммуникации, мы разработали уникальный показатель — Service Level. Он показывает, на какой процент отзывов компания ответила в установленные сроки.
Чтобы компании могли отслеживать качество коммуникации, мы разработали уникальный показатель — Service Level. Он показывает, на какой процент отзывов компания ответила в установленные сроки.
Ошибка 3. Ответы обезличенные
Формальные ответы вроде «Спасибо за отзыв» больше вредят, чем помогают. Они показывают, что компании не важен контекст, и создают ощущение автоматической отписки. Сегодня важно отвечать живым языком, с учетом содержания отзыва и эмоции клиента.
✅ Что предлагает Getloyalty:
Мы создали систему живых шаблонов, построенную на базе реальных ответов тысяч компаний. В библиотеке более 1500 шаблонов:
Мы создали систему живых шаблонов, построенную на базе реальных ответов тысяч компаний. В библиотеке более 1500 шаблонов:
- 500 — на негативные отзывы,
- 500 — на позитивные,
- 500 — на нейтральные.
Эти шаблоны неотличимы от ручных ответов, легко адаптируются под бренд и помогают экономить время без ущерба для качества коммуникации.
Ошибка 4. Фейковые и нарушающие правила отзывы не обжалуются
Неконструктивные отзывы, необоснованный негатив и однотипные претензии от анонимных пользователей — всё это снижает рейтинг и искажает репутационную картину. Многие компании не подают жалобы просто потому, что не знают, что это возможно.
✅ Что предлагает Getloyalty:
Мы реализовали возможность обжалования отзывов прямо из личного кабинета — на Яндекс Картах и 2ГИС. Удалённые отзывы сохраняются в системе и получают статус «удалён после жалобы».
Мы реализовали возможность обжалования отзывов прямо из личного кабинета — на Яндекс Картах и 2ГИС. Удалённые отзывы сохраняются в системе и получают статус «удалён после жалобы».
Ошибка 5. Сильные отзывы не используются в маркетинге
Положительные отзывы — это не просто благодарность клиента, а убедительный аргумент для тех, кто только выбирает. Они формируют первое впечатление, усиливают доверие и повышают конверсию — особенно в высококонкурентных сегментах.
Но во многих компаниях такие отзывы просто «оседают» в системе и не работают на продажи.
✅ Что предлагает Getloyalty:
Платформа позволяет легко найти и отобрать самые ценные отклики:
Платформа позволяет легко найти и отобрать самые ценные отклики:
- выставите нужные фильтры — по оценке, филиалу, дате или площадке,
- выгрузите отобранные отзывы в удобный Excel-файл прямо из личного кабинета.
Выводите на передний план те отзывы, которые формируют доверие. Это — бесплатный и честный маркетинговый ресурс, который уже есть в вашем бизнесе.
Ошибка 6. Отзывы не анализируются
Если вы просто читаете отзывы, но не извлекаете из них системные выводы — вы теряете бизнес-инсайты. Люди в отзывах говорят о слабых местах сервиса, сбоях в логистике, уровне обслуживания и продуктовых проблемах. Всё это — бесплатный аудит глазами клиента.
✅ Что предлагает Getloyalty:
Наша система AI-тегирования автоматически размечает отзывы по темам, эмоциям и направлениям. Вы получаете:
Наша система AI-тегирования автоматически размечает отзывы по темам, эмоциям и направлениям. Вы получаете:
- полную картину клиентского опыта,
- динамику проблем,
- точки роста, которые можно использовать для обучения персонала или изменений в продукте.
Ошибка 7. Нет стратегии по управлению репутацией
Чтобы управление репутацией не сводилось только к ответам на отзывы, важно чётко определить цели и ключевые показатели: на каких площадках и по каким филиалам есть отклонения по репутационным показателям, где требуется снизить долю негативных отзывов, какие площадки требуют актуализации информации, как быстро пользователи получают ответы на отзывы и многое другое.
Определение метрик, таких как желаемый рейтинг, количество отзывов по филиалам, доля негатива и, конечно же, сроки их достижения, позволяет разработать чёткий план действий и отслеживать его реализацию в реальном времени с помощью дашбордов и отчётов Getloyalty. Для разработки полноценной стратегии управления онлайн репутацией в Getloyalty работает команда специалистов по управлению репутацией.
Определение метрик, таких как желаемый рейтинг, количество отзывов по филиалам, доля негатива и, конечно же, сроки их достижения, позволяет разработать чёткий план действий и отслеживать его реализацию в реальном времени с помощью дашбордов и отчётов Getloyalty. Для разработки полноценной стратегии управления онлайн репутацией в Getloyalty работает команда специалистов по управлению репутацией.
Вместо вывода
Репутация — это метрика, которую можно и нужно измерять, развивать и улучшать. Современные платформы позволяют компаниям перейти от хаотичных реакций к выстроенной системе работы с клиентским мнением.
В Getloyalty мы уверены: сильная репутация — это результат регулярной и прозрачной работы. Главное — начать. А технологии помогут ускорить этот путь.
В Getloyalty мы уверены: сильная репутация — это результат регулярной и прозрачной работы. Главное — начать. А технологии помогут ускорить этот путь.
Прежде чем углубляться в аналитику, важно понять, с чего начать.
🎁 Бонус: мы дарим бесплатный чек-лист для отелей, который поможет быстро оценить цифровой имидж и определить приоритетные зоны роста.
Скачивайте в Telegram-канале Getloyalty.
🎁 Бонус: мы дарим бесплатный чек-лист для отелей, который поможет быстро оценить цифровой имидж и определить приоритетные зоны роста.
Скачивайте в Telegram-канале Getloyalty.
