О КЛИЕНТЕ

Эко-отель «ВеЛес» занял выгодное географическое положение, он расположен в непосредственной близости от Подмосковья и Нижнего Новгорода, в самом центре соснового леса Владимирской области. Он является крупнейшим отелем такого формата в регионе. Гости отеля приезжают в него из разных субъектов России.

ЗАДАЧИ И ПРОБЛЕМЫ

Клиенту требовалось консолидировать все отзывы от гостей, наладить регулярные опросы, чтобы совершенствовать уровень сервиса и избавиться от негатива в комментариях.
До подключения платформы Getloalty клиент пользовался опросами модуля бронирования. В такой ситуации обратная связь собиралась только от тех гостей, которые бронировали отдых через модуль.

ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ

1. Для гостей, которые забронировали отель через оператора или по звонку был запущен опрос с помощью платформы Getloyalty по e-mail. Опрос проводится на постоянной основе.
2. Для пользователей, которые оставались недовольны качеством обслуживания, было разработано выпадающее меню, в котором предлагалось выбрать причины низкой оценки.
3. Модули платформы Getloyalty после подключения консолидировали информацию со всех геосервисов и оперативно перенаправляли ее сотрудникам отеля, исключая ручной мониторинг платформ.
4. Отзывы мониторились, а опросы запускались на регулярной основе, без перерывов на праздники и выходных — минуя человеческий фактор.

РЕЗУЛЬТАТЫ

За время проведения опроса площадкой Getloyalty было собрано 243 отзыва:
положительных - 175
нейтральных - 34
негативных - 34

37 участников опроса перешли на геосервисы Яндекс или 2ГИС и оставили свой положительный отзыв или оценку.

При этом, из проголосовавших в опросе, 44 пользователя оставили негативную связь (все эти отзывы остались без публикации внутри платформы, их увидели только сотрудники отеля), в которой отмечались следующие причины снижения оценки:
- Комфорт в номере
- Уборка в номере
- Качество и ассортимент питания