Введение

При выборе места для отдыха гости обращают внимание на десятки факторов: расположение, набор услуг, советы друзей, стоимость, удобства в номере. Но, как отмечает Александра Игнатьева, ведущий специалист по маркетингу загородного эко-отеля ВеЛес, решающим фактором всё чаще становятся отзывы на открытых площадках.

Эко-отель ВеЛес работает с клиентским опытом и репутацией не первый год, и здесь понимают: цифровая репутация формируется не только качеством услуг, но и тем, насколько системно компания умеет собирать и использовать обратную связь. Чтобы сделать этот процесс прозрачным и автоматизированным, команда внедрила платформу Getloyalty.

О компании

Загородный эко-отель ВеЛес — это комфортный отдых в Подмосковье в формате семейного отеля. В 2019 и 2021 годах ВеЛес был признан Лучшим семейным отелем.

Формат:

• 148 номеров
• 18 коттеджей
• рестораны
• СПА-комплекс
• бани и авторские парения
• боулинг и бильярд
• собственная конюшня
• площадки для проведения различных мероприятий
• анимация для всей семьи

И другие дополнительные услуги
Отель ориентирован на гостей, для которых важен высокий уровень сервиса и доверие к бренду, подтвержденное отзывами реальных людей.

С чем пришел клиент

60% бронирований в ВеЛесе происходят по звонкам. Отелю было важно не терять обратную связь именно с этими гостями, так как они остаются невидимыми для онлайн-сервисов бронирования.
Задача заключалась в том, чтобы:

• оперативно получать обратную связь после проживания,
• вовремя фиксировать сигналы о возможных проблемах,
• работать с реальными отзывами гостей, включая тех, кто бронировал через звонки.

Важно было не просто собирать отзывы, а выстроить понятный и удобный процесс: от автоматической рассылки до публикации отзывов довольных гостей.

Решение

Отель запустил опросы Getloyalty по технологии Stars.

Как работает процесс:

• после выезда гость попадает в базу контактов, которую администратор формирует и вручную загружает в Getloyalty,
• гостю приходит email-опрос с короткой формой,
• ответ можно дать за пару кликов: поставить оценку и при желании добавить комментарий,
• довольным гостям предлагается оставить отзыв на Яндекс Картах, 2ГИС или TripAdvisor.

Таким образом, ВеЛес получил прозрачную схему: от сбора обратной связи до публикации отзывов реальных гостей.

Задача была не накрутить рейтинг, а именно собрать честные впечатления и вовремя выявлять зоны для улучшения сервиса.

Кроме того, через личный кабинет Getloyalty команда эко-отеля активно работает с обратной связью: только за 2025 год менеджера ВеЛеса ответили на 498 отзывов гостей.

Результаты (1 января — 8 августа 2025 года)

• 25 % гостей открыли письмо с опросом.
• 51 % из открывших поставили оценку.
• 47 % оставили текстовый комментарий.

13 % довольных гостей согласились опубликовать отзыв в интернете.

Пример отзыва,оставленного через опрос:

Вывод

Опыт ВеЛеса показывает: работа с репутацией — это не разовая кампания по сбору отзывов, а построение системного процесса.

• Автоматизация позволяет охватить больше гостей.
• Простота формы повышает вовлеченность.
• А раннее выявление проблем помогает отелю улучшать сервис еще до того, как недовольство попадает в публичное поле.

Сегодня эко-отель ВеЛес не только подтверждает свой статус одного из лучших семейных отелей, но и демонстрирует, как можно грамотно использовать цифровые инструменты для развития бизнеса и доверия к бренду.