Цифровая репутация офлайн-бизнеса формируется не только качеством услуг, но и тем, как быстро и корректно компания собирает обратную связь. Сегодня уже недостаточно просто ждать, пока отзывы появятся сами: важно выстроить стабильный поток положительных откликов от реальных клиентов и одновременно оперативно реагировать на потенциальные проблемы, прежде чем они станут публичными.

Этот кейс рассказывает о том, как автохолдинг РОЛЬФ и его дилерский центр Chery РОЛЬФ Дмитровка решили обе задачи с помощью простого, но эффективного инструмента.

О компании

РОЛЬФ — ведущий игрок российского авторынка с 34-летней историей, формирующий независимую, устойчивую и технологически зрелую экосистему для владельцев транспорта. Компания охватывает весь жизненный цикл владения транспортным средством: от покупки новых и автомобилей с пробегом, мототехники и аксессуаров — до сервисного обслуживания, страхования, кредитования, аренды авто, помощи на дороге и других сервисов. На протяжении последних 14 лет компания стабильно удерживает лидерство по суммарной выручке среди всех дилеров страны по данным «АвтоБизнесРевю».

Дилерский центр Chery РОЛЬФ Дмитровка в Москве активно внедряет цифровые инструменты для управления обратной связью и оперативного реагирования на любые ситуации, что позволяет не только повышать качество обслуживания, но и выстраивать репутацию на локальном уровне как управляемый и измеряемый актив.

С чем пришел клиент

Автохолдинг РОЛЬФ и центр Chery РОЛЬФ Дмитровка поставил перед собой задачу оцифровать клиентский опыт и выстроить удобный, прозрачный процесс получения обратной связи на каждом этапе взаимодействия. Одной из точек касания стал сам дилерский центр, где важно было не просто собирать отзывы, а делать это удобно для клиента и эффективно для команды.

Особенно важной задачей было оперативное выявление проблем: каждый сигнал о потенциальном негативе должен доходить до ответственного сотрудника ещё в момент визита, чтобы ситуация могла быть решена до того, как клиент покинет автосалон или оставит публичный отзыв.

Решение
Для решения задач дилерский центр подключил опросы Getloyalty по технологии SMILE.

Результаты

📊 За 7 месяцев (1.01.2025 – 25.07.2025):

• 824 посетителя отсканировали QR-код

Почему это работает

✅ Опрос встроен в офлайн — отзыв легко оставить сразу после визита
✅ Технология SMILE проста и не требует лишних действий от клиента
✅ Свежая обратная связь в первые 24 часа — почти в 2 раза полезнее для анализа и управления качеством

Отзыв клиента
Опросы Getloyalty органично встроились в текущие процессы — команде на месте не пришлось переучиваться или менять привычный порядок работы. Особенно важно, что теперь у нас есть прозрачная воронка обратной связи: видно, сколько клиентов проходят опрос, где возникают проблемные точки, и как реагирует команда. Это позволяет не просто собирать отзывы, а действительно управлять клиентским опытом в моменте.

Вывод

Решение от Getloyalty позволило автохолдингу РОЛЬФ и дилерскому центру Chery РОЛЬФ Дмитровка оцифровать клиентский опыт и выстроить удобный, прозрачный процесс получения обратной связи на каждом этапе пути взаимодействия.

Благодаря этому холдинг смог не только укрепить доверие клиентов через положительные отзывы, но и предотвратить появление негативных комментариев в публичном поле. Созданная система прозрачна, удобна для команды и готова к масштабированию на другие центры холдинга, полностью отвечая цели оцифровки клиентского опыта.

Хотите увеличить количество положительных отзывов без накрутки?

Оставьте заявку — и мы покажем, как Getloyalty поможет выстроить эффективный сбор обратной связи именно для вашего бизнеса.