Первое в России репутационное исследование автобизнеса: анализ и ключевые выводы.
Более 3000 дилерских центров по всей России, 48 брендов и 15 автомобильных холдингов были проанализированы через платформу Getloyalty в ходе уникального исследования. Основатель и SEO Getloyalty Дмитрий Третьяков представил подробные итоги на конференции Dealer.Up 2.1.
Исследование направлено на оцифровку репутационных показателей компаний и выявление ключевых угроз и возможностей на автомобильном рынке.
Среди основных тенденций выделяются:
Дмитрий акцентировал внимание на важности активной работы с обратной связью клиентов и использования платформы Getloyalty для сбора и анализа отзывов через два ключевых модуля — площадки и опросы клиентов.
В ходе исследования были выявлены такие показатели:
Дмитрий подчеркнул необходимость внедрения системного подхода к управлению репутацией, включая оперативный ответ на отзывы и прозрачное взаимодействие с клиентами. Важным аспектом остаётся работа с фейковыми отзывами — их количество сокращается благодаря ужесточению модерации.
Также в ходе вебинара обсуждались перспективы автоматизации анализа отзывов с помощью нейронных моделей, а влияние тест-драйвов на покупательское поведение временно снизилось из-за дефицита автомобилей и пандемии.
Особое внимание было уделено рекомендациям по размещению отзывов на сайтах дилеров — они должны сопровождаться ссылками на авторитетные источники, такие как Яндекс и Google, чтобы повысить доверие клиентов.
В завершение Дмитрий Третьяков призвал дилеров не бояться критики и видеть в отзывах возможность для развития и улучшения качества сервиса.
Более 3000 дилерских центров по всей России, 48 брендов и 15 автомобильных холдингов были проанализированы через платформу Getloyalty в ходе уникального исследования. Основатель и SEO Getloyalty Дмитрий Третьяков представил подробные итоги на конференции Dealer.Up 2.1.
Исследование направлено на оцифровку репутационных показателей компаний и выявление ключевых угроз и возможностей на автомобильном рынке.
Среди основных тенденций выделяются:
- Снижение продаж из-за дефицита полупроводников с июля и рост негативных отзывов, связанный с завышенными ценами и сложностями в оформлении документов.
- Изменение потребительского поведения, вызванное трендом на электромобили и расширением влияния платформ, таких как YouTube.
- Появление новых игроков на рынке — маркетплейсов банков и сервисов подписки, использующих большие данные для привлечения клиентов.
- Переход дилерского бизнеса от революционных изменений к эволюционным с фокусом на потребителя и системном управлении репутацией.
Дмитрий акцентировал внимание на важности активной работы с обратной связью клиентов и использования платформы Getloyalty для сбора и анализа отзывов через два ключевых модуля — площадки и опросы клиентов.
В ходе исследования были выявлены такие показатели:
- Количество отзывов растёт по всем направлениям, а потребители становятся более активными в написании обратной связи.
- Уровень негатива в массовом сегменте снизился с 29% до 22%, тогда как в премиальных брендах он остался стабильным.
- Значительно увеличился охват ответов на отзывы, а сроки реакции дилеров на обратную связь сократились.
- Средний звездный рейтинг большинства брендов превышает четыре звезды, что остаётся важным фактором для принятия решений клиентами.
- Наличие раздела с отзывами на официальных сайтах дилеров повышает доверие и влияет на трафик.
Дмитрий подчеркнул необходимость внедрения системного подхода к управлению репутацией, включая оперативный ответ на отзывы и прозрачное взаимодействие с клиентами. Важным аспектом остаётся работа с фейковыми отзывами — их количество сокращается благодаря ужесточению модерации.
Также в ходе вебинара обсуждались перспективы автоматизации анализа отзывов с помощью нейронных моделей, а влияние тест-драйвов на покупательское поведение временно снизилось из-за дефицита автомобилей и пандемии.
Особое внимание было уделено рекомендациям по размещению отзывов на сайтах дилеров — они должны сопровождаться ссылками на авторитетные источники, такие как Яндекс и Google, чтобы повысить доверие клиентов.
В завершение Дмитрий Третьяков призвал дилеров не бояться критики и видеть в отзывах возможность для развития и улучшения качества сервиса.
