Как салоны Next Step используют клиентскую обратную связь, чтобы развивать репутацию и коммуникации

История компании Next Step

Next Step — салоны удобной обуви с 20-летней историей.
Сегодня компания представлена в 18 городах России, более 240 тысяч клиентов доверили выбор обуви специалистам Next Step, а всего подобрано уже свыше 1 миллиона пар удобной обуви.

Философия бренда проста: каждый сотрудник работает для клиента, а искренняя забота складывается из двух вещей:
— подобрать именно то, что действительно нужно клиенту;
— сделать процесс покупки максимально удобным и приятным.

Причина обращения

До сотрудничества с Getloyalty компания использовала сервис опросов от другого поставщика. Решение не устраивало по нескольким причинам:

• один шаблон опроса для всех филиалов,
• отсутствие гибкой аналитики,
• невозможно было понять, откуда именно пришёл голос клиента.

В Getloyalty привлекла возможность создавать большое количество разных опросов, получать разрезанную аналитику и использовать несколько технологий обратной связи.

Как устроен проект с Getloyalty

Next Step использует только модуль «Опросы». Мы подключили его в апреле 2025 года для девяти салонов в нескольких городах.
Ключевая технология — NPS (Net Promoter Score), которая помогает измерить готовность клиентов рекомендовать бренд.

Опрос запускается через QR-коды в салонах. Наклейки с кодами размещены в удобных местах, сканирование занимает всего несколько секунд.

Структура опроса:

1. Готовы ли вы рекомендовать салон Next Step своим друзьям и близким? Оцените по 10-балльной шкале.
2. Почему вы поставили именно такую оценку? Короткий открытый ответ.

Только для промоутеров (оценка 9–10):
«Спасибо, что высоко оценили Next Step! Оставьте отзыв на Яндекс Картах или 2ГИС и подпишитесь на наш Telegram-канал».

Необычное решение клиента — использовать финальный шаг не только для генерации отзывов, но и для привлечения подписчиков в Telegram-канал.

Выводы

Опыт Next Step показывает, что правильно выстроенные NPS-опросы помогают решать сразу несколько задач:

• собирать обратную связь от клиентов в удобной форме;
• стимулировать поток реальных отзывов на ключевых площадках;
• привлекать новых подписчиков в собственные digital-каналы.

Getloyalty в этом проекте стал не просто сервисом, а инструментом, позволяющим соединить управление клиентским опытом и развитие коммуникаций бренда.