Статьи

Как обжаловать негативные отзывы на Яндекс Картах

Любой пользователь с Яндекс ID может оставить отзыв о компании. Отзывы помогают другим пользователям принять решение. Однако не все отзывы бывают объективными — некоторые могут нарушать правила платформы. В таких ситуациях бизнес имеет право подать жалобу и добиться удаления. Давайте разберёмся, какие отзывы можно обжаловать, как правильно подать жалобу и чего ожидать в результате.

Какие отзывы можно обжаловать: правила Яндекс Карт

Разглашение персональных данных
Запрещено указывать в отзыве персональные данные (свои или других людей): контактные данные, домашний адрес, подробности частной жизни, взаимоотношений. Нельзя прикладывать фото или видео сотрудников без их согласия
Отсутствие реального клиентского опыта
Запрещены отзывы от авторов, которые не пользовались услугами компании, а также отзывы, написанные за деньги, по просьбе друзей или за обещанную скидку. Отзывы вроде «Ужасное место!» без фактов и описания взаимодействия с компанией — нарушение правил.
Отзывы от сотрудников
Не допускаются отзывы об опыте работы в компании. Такие отзывы не полезны для других пользователей, которые читают отзывы как потенциальные клиенты. Любая оценка компании как работодателя должна публиковаться на специальных HR-площадках, но никак не на Яндекс Картах.
Оскорбления и дискриминация
Нельзя публиковать тексты и изображения, которые вызывают ужас, панику, отвращение. Запрещена дискриминация по любым признакам (религиозным, этническим и др.), угрозы и призывы к расправе.
Реклама и спам
Нельзя размещать рекламу других компаний, призывать воспользоваться их услугами, сравнивать с конкурентами или рекламировать их.

Примечание: упоминание известных маркетплейсов, закрытых компаний или сравнение филиалов одной сети рекламой не считается.
Контент для взрослых
Запрещены тексты и изображения эротического или порнографического характера, сцены курения.
С полным описанием правил публикации отзывов на Яндекс Картах можно ознакомиться сайте — https://yandex.ru/support/reviews/ru/rules#rule

Как подать жалобу на отзыв в Яндекс

Если отзыв нарушает правила платформы, вы можете сообщить об этом:

  1. Перейдите в личный кабинет «Яндекс Бизнеса»
  2. Откройте «Организации» и выберите свою компанию.
  3. В левом меню перейдите в раздел «О компании» —>«Отзывы».
  4. В правом верхнем углу отзыва нажмите !
  5. Укажите как именно отзыв нарушает правила платформы.
  6. Нажмите «Отправить».

Яндекс рассмотрит жалобу в течение 5 дней. Если жалоба справедлива, снимет отзыв с публикации.
Для более наглядного понимания показываем пример жалобы из нашего гайда:
Отзыв: «Основная часть товара — хлам!»

Здесь отсутствует описание реального клиентского опыта.

Подаем жалобу:
Уважаемая команда Яндекс Карт, Я обращаю ваше внимание на отзыв, который не содержит описания конкретного клиентского опыта. Прошу вас удалить данный отзыв, так как он не предоставляет достаточной информации для адекватной оценки услуг нашей компании. Мы ценим отзывы наших клиентов, но желаем,чтобы они были основаны на реальном опыте.Благодарим вас за понимание.
⭐️ Больше примеров жалоб и шаблонов от экспертов в ORM — в нашем бесплатном гайде «Репутационный щит: руководство по работе с негативом на Яндекс.Картах.»

Скачивайте его в нашем Telegram-канале — там вы также найдёте полезные инсайты, экспертные советы и проверенные инструменты для управления репутацией.

Что делать, если отзыв не удалят?

Если вы получили уведомление от Яндекс Карт о том, что ваш отзыв рассмотрен и не может быть удален, так как не нарушает правил публикации, не отчаивайтесь. В этом же письме есть ссылка на службу поддержки Яндекса.

1. Перейдите по ссылке. В левой нижней части страницы найдите раздел "Служба поддержки" и перейдите туда

2. В новом окне найдите раздел "Отзывы" и нажмите на него.

3. Заполните все поля формы, включая ссылку на карточку вашей компании (скопируйте ее).

4. Укажите ссылку на тот отзыв, который вам не удалили (это отображается отдельно).

5. Повторно напишите текст жалобы, возможно, уточнив некоторые нюансы, чтобы быть более убедительными.

6. Отправьте жалобу.

Как показывает практика, со второй или даже третьей попытки отзывы удается удалить, так как в этом случае жалобу рассматривает уже не искусственный интеллект, а живой модератор.
💡Через личный кабинет сервиса мониторинга отзывов Getloyalty вы можете подавать жалобы на отзывы. Это можно делать самостоятельно при использовании платформы, а также есть возможность воспользоваться услугами отдела репутационного менеджмента Getloyalty. Команда экспертов обжалует негативные отзывы.
В среднем нам удается удалить 30% негативных отзывов, нарушающих правила.

Как узнать, что отзыв удален?

При удалении вашего отзыва вы получите на электронную почту сообщение с объяснением: «Данный отзыв снят с публикации, так как нарушает правила площадки». В течение нескольких дней, обычно в течение суток после обновления данных на картах, этот отзыв будет удален из карточки вашей компании.

Почему важно действовать быстро и эффективно

Случаи массового появления недобросовестных отзывов случаются достаточно часто. Быстрая и грамотная реакция помогает минимизировать ущерб репутации и сохранить доверие клиентов. Ниже — пример того, как с такой ситуацией справился наш клиент.

Делимся с вами кейсом опыта Getloyalty и фитнес-бренда «XFIT»
Как мы защитили XFIT от репутационного кризиса за 3 дня. В апреле 2025 года к нам обратился крупный фитнес-бренд XFIT с серьёзной репутационной проблемой: за 4 дня на 2ГИС и Яндекс Картах появилось 62 фейковых отзыва. Команда Getloyalty подключилась в тот же день и реализовала антикризисный план.

Ознакомиться с полным кейсом XFIT можно здесь: https://getloyalty.io/xfit-case
Удалить негативный отзыв на Яндекс Картах возможно, но только если он нарушает правила. Главное — знать, на что можно жаловаться, и уметь аргументировать свою позицию.

Если вы хотите автоматизировать процесс и не тратить время на ручную проверку — протестируйте возможности сервиса управления репутацией Getloyalty. Мы поможем вам защитить репутацию, не отвлекаясь от операционных задач.
2025-07-04 11:30