Почему 60% клиентов оставляют отзывы только после напоминания?
Отзывы — это стратегический ресурс в управлении репутацией. Они влияют на выбор между вами и конкурентом, формируют репутацию, участвуют в SEO и помогают управлять качеством обслуживания в реальном времени. Особенно в бизнесах с широкой филиальной сетью и высоким клиентским трафиком: розничная торговля, автоцентры, банки, медицинские клиники, сетевые салоны и т. д.
Но даже при десятках тысяч клиентов в месяц — отзывов может быть недостаточно. В некоторых отраслях, например в автобизнесе, считается нормальным получать 25–50% отзывов от количества проданных авто в месяц. Продали 100 машин — получите 25–50 отзывов. А если отзывов всего 10 — это уже тревожный сигнал: мнение большинства клиентов теряется.
Почему так происходит?
Если клиент не оставил отзыв — это не значит, что он недоволен. Это значит, что он не увидел повода говорить.
По данным AskNicely, до 63% клиентов оставляют отзыв только после запроса. Не случайного, а сделанного вовремя, в понятной форме и с минимальными барьерами.
Что мешает людям оставлять отзывы?
Существует два основных барьера:
1. Барьер усилия
Если оставить отзыв — это квест из 10 шагов с переходами, логинами и непонятными формами, клиент просто не пойдёт этим путём.
2. Барьер смысла
Если человек не понимает, зачем ему вообще тратить время на отзыв, он этого не сделает.
Что работает: 5 факторов, которые кратно увеличивают количество отзывов
1. Попадание в эмоциональное окно
Максимальная готовность делиться впечатлением — в течение первых 24 часов после контакта. Это называется эмоциональным окном.
📌 Что делать:
Настроить автоматическую отправку запросов через 1–2 часа после ключевого события: визит, доставка, завершение услуги.
2. Минимум действий
Отзывы не оставляют, если это требует усилий. 10 полей, переход на стороннюю площадку, регистрация — всё это убивает конверсию.
📌 Что делать:
Встроить опрос прямо в сообщение. Идеальный сценарий — несколько кликов в мессенджере или SMS.
3. Персонализация
Обезличенные обращения не работают. Чем ближе коммуникация к живому диалогу — тем выше шанс получить ответ.
📌 Что делать:
Используйте имя, дату, контекст. Не «Уважаемый клиент», а:
«Анна, спасибо за визит! Всё ли прошло хорошо? Нам важно ваше мнение».
4. Аргументированная мотивация
Человек охотнее откликнется, если поймёт: его отзыв что-то меняет. Важно проговаривать это.
📌 Что делать:
Объяснить: «Мы читаем каждый отзыв», «Это поможет другим клиентам», «Ваше мнение влияет на продукт».
5. Небольшой бонус
Иногда стимул работает лучше слов. Особенно — если отзыв требует времени.
📌 Что делать:
Предложите бонус в рамках программы лояльности: баллы, скидку, небольшой подарок. Это не подкуп, а знак благодарности.
Что делать с отзывами дальше?
Собрать отзыв — это только начало. Чтобы превратить обратную связь в ценность для бизнеса, важно:
Ответить клиенту — особенно если отзыв негативный или содержит вопрос.
Выявить проблемы, повторяющиеся в отзывах.
Использовать обратную связь для изменений в бизнесе.
Отображать положительные отзывы на внешних площадках.