Управление онлайн-репутацией: что это и почему бизнесу без этого — никак
Откровенно и по существу: если вы не управляете своей репутацией в интернете — вы теряете клиентов. И не потому, что у вас плохой продукт или слабый сервис. А потому что сегодня о бизнесе судят не по рекламе, а по отзывам.
Потенциальный клиент не звонит — он сначала ищет информацию в интернете. Находит рейтинг, читает несколько отзывов. Если картина негативная или неубедительная — уходит к конкуренту. Причём делает это за считанные минуты. Потому что цифровой потребитель — быстрый, информированный и требовательный.
Онлайн-репутация — это ваш публичный образ в цифровом пространстве. А значит — фактор, влияющий на продажи, лояльность, привлечение новых клиентов и даже стоимость бизнеса. Игнорировать его — стратегическая ошибка.
Что такое онлайн-репутация на практике?
Онлайн-репутация — это всё, что пишут и говорят о вас в интернете: на сайтах с отзывами, в социальных сетях, на форумах, в геосервисах, агрегаторах и даже в поисковой выдаче. Это и тексты, и цифры — звёзды, рейтинги, отзывы, упоминания.
Если вы не участвуете в этом разговоре — за вас говорит кто-то другой. И далеко не всегда в позитивном ключе.
Как работает эффективное управление репутацией (ORM):
Мониторинг — отслеживаете все упоминания бренда и реагируете в режиме реального времени.
Обработка отзывов — отвечаете на каждый отзыв, особенно на негативный. Вежливо, по делу, с заботой.
Контент-менеджмент — усиливаете позитив: кейсы, клиентские истории, экспертные материалы.
Контроль поисковой выдачи (SERM) — следите за тем, что видно при поиске вашего бренда. Позитив должен вытеснять негатив.
Аналитика и KPI — фиксируете ключевые метрики, сравниваете с конкурентами и корректируете стратегию.
Это ежедневный и планомерный труд. Компании, которые игнорируют ORM, рано или поздно сталкиваются с репутационным кризисом. А те, кто строит процессы — выигрывают рынок.
Почему бизнесу без ORM сегодня — никак?
90% пользователей читают отзывы перед принятием решения.
1 негативный отзыв может оттолкнуть до 30% потенциальных клиентов.
Рейтинг в Яндексе, 2ГИС, Google и других площадках — часто первое, что видит клиент.
Управление репутацией помогает:
Завоевать доверие клиентов. Они видят, что вы открыты и отвечаете за качество. Это фундамент для долгосрочных отношений.
Привлекать новых клиентов. Высокие рейтинги и позитивные отзывы — это как бесплатная реклама, которую никто не пропускает.
Сдерживать кризисы. Быстрая и правильная реакция спасает репутацию в сложных ситуациях и минимизирует потери.
Что должно быть в арсенале современного бизнеса?
1. Мониторинг 24/7
На каждой площадке — свои отзывы. Отдельно проверять Яндекс Бизнес, 2ГИС, Google, Otzovik, Bronevik — неудобно. Вы можете не заметить новый отзыв вовремя. Постоянный мониторинг отзывов в интернете очень важен.
💡 С Getloyalty все упоминания собираются в одном окне. Вам не нужно заходить на каждую площадку вручную — всё централизовано. Уведомления в Telegram, email — вы в курсе в момент появления отзыва.
2. Работа с отзывами
Каждый отзыв — это обратная связь и шанс на укрепление доверия. Главное — не молчать и не откладывать.
💡 В Getloyalty вы отвечаете на отзывы прямо из системы. Без переключений. Есть автоответы и шаблоны, SLA по скорости ответа, встроенная аналитика по качеству работы с клиентами.
3. SERM — контроль за тем, что видит клиент в поиске
Если при вводе названия бренда в поиске первым делом виден негатив — это влияет на конверсию. Репутация в поиске важна не меньше, чем в карточке на геосервисах.
4. Создание и публикация контента
Репутация формируется не только отзывами. Кейсы, обзоры, экспертные материалы, интервью — всё это работает на ваш бренд.
5. KPI и отчётность: без цифр — не работает
Чтобы управлять — нужно измерять. Сколько отзывов пришло? Какой процент негатива? Насколько быстро отвечаете?
💡 В Getloyalty вся аналитика — в личном кабинете. Графики, статистика, отчёты по филиалам и сотрудникам. Можно увидеть динамику, выявить проблемы и улучшить процессы.
Как внедрить ORM в компании
Будьте честны. Не скрывайте негатив и не покупайте отзывы — это разрушает доверие.
Вовлекайте сотрудников. Работа с отзывами должна быть частью KPI отдела продаж и сервиса.
Упростите сбор отзывов. QR-коды, email, планшеты в зале — минимизируйте барьер для клиента.