Статьи

7 ошибок, которые мешают бизнесу эффективно работать с отзывами

И как выстроить систему, которая укрепит лояльность, повысит рейтинг и усилит доверие

Сегодня управлять репутацией — значит управлять доверием. Клиенты оставляют отзывы не просто для того, чтобы поделиться мнением: они формируют общее впечатление о бренде, влияют на решение о покупке и становятся ориентиром для других потребителей.

Компании, которые умеют работать с отзывами, получают конкурентное преимущество: выше рейтинг, больше лояльности, сильнее вовлеченность. Но до сих пор многие бизнесы совершают одни и те же ошибки — и теряют контроль над самым ценным источником обратной связи.
Мы в Getloyalty ежедневно сопровождаем сотни компаний из разных отраслей. Ниже — 7 самых распространённых ошибок, с которыми бизнес сталкивается чаще всего, и практические рекомендации, как этого избежать.

Ошибка 1. Бизнес не знает, что о нём пишут

Одна из самых частых ситуаций — бизнес просто не отслеживает отзывы. Отзывы на Яндекс Картах, Google, 2ГИС, профильных площадках или форумах остаются без внимания, потому что команда их физически не видит или узнает о них постфактум.
Как итог — упущенные возможности, неконтролируемое распространение негатива и отсутствие понимания репутационной ситуации.
✅ Что предлагает Getloyalty:

Мы собираем отзывы с более чем 62 площадок в одном окне. Это не только массовые сервисы, но и профильные площадки:
  1. Гостиничный бизнес
  2. Автобизнес
  3. Медицина
  4. Недвижимость
  5. HR
  6. Доставка
  7. Ритейл
  8. Банки
  9. Сторы


Ошибка 2. Отзывы остаются без ответа — даже положительные

Многие компании сосредотачиваются только на негативе, забывая, что положительный отзыв — тоже точка контакта с клиентом. Ответ на такой отзыв формирует образ клиентоориентированной компании, повышает доверие и показывает, что бизнес слышит своих клиентов.

Молчание, особенно в ответ на негатив, воспринимается как безразличие. Оно снижает лояльность и может повлиять на решение о повторной покупке или визите.
✅ Что предлагает Getloyalty:

Мы рекомендуем стандарт — ответ в течение 48 часов.
Ответы прямо из личного кабинета Getloyalty доступны на ключевых платформах:
  • Яндекс Карты
  • Google
  • 2ГИС
  • Flamp
  • Zoon
  • Yell
  • Avito
  • Отзовик
  • Продокторов
  • Докту
  • Wildberries
  • Яндекс Маркет
Не нужно переключаться между десятками кабинетов — все отзывы и все ответы в одном окне.
Уведомления в реальном времени:
При появлении нового отзыва вы получаете уведомление по e-mail или в Telegram. В нём указываются:
  • площадка, на которой оставлен отзыв,
  • филиал, к которому он относится,
  • имя пользователя (если доступно),
  • дата и время публикации,
  • оценка,
  • текст отзыва.
Это позволяет реагировать максимально быстро. Ответственный сотрудник может сразу подключиться и не допустить накопления необработанных отзывов.

Чтобы компании могли отслеживать качество коммуникации, мы разработали уникальный показатель — Service Level. Он показывает, на какой процент отзывов компания ответила в установленные сроки.

Ошибка 3. Ответы обезличенные

Формальные ответы вроде «Спасибо за отзыв» больше вредят, чем помогают. Они показывают, что компании не важен контекст, и создают ощущение автоматической отписки. Сегодня важно отвечать живым языком, с учетом содержания отзыва и эмоции клиента.
✅ Что предлагает Getloyalty:

Мы создали систему живых шаблонов, построенную на базе реальных ответов тысяч компаний. В библиотеке более 1500 шаблонов:
  • 500 — на негативные отзывы,
  • 500 — на позитивные,
  • 500 — на нейтральные.
Эти шаблоны неотличимы от ручных ответов, легко адаптируются под бренд и помогают экономить время без ущерба для качества коммуникации.

Ошибка 4. Фейковые и нарушающие правила отзывы не обжалуются

Неконструктивные отзывы, необоснованный негатив и однотипные претензии от анонимных пользователей — всё это снижает рейтинг и искажает репутационную картину. Многие компании не подают жалобы просто потому, что не знают, что это возможно.
✅ Что предлагает Getloyalty:
Мы реализовали возможность обжалования отзывов прямо из личного кабинета — на Яндекс Картах и 2ГИС. Удалённые отзывы сохраняются в системе и получают статус «удалён после жалобы».

Ошибка 5. Сильные отзывы не используются в маркетинге

Положительные отзывы — это не просто благодарность клиента, а убедительный аргумент для тех, кто только выбирает. Они формируют первое впечатление, усиливают доверие и повышают конверсию — особенно в высококонкурентных сегментах.
Но во многих компаниях такие отзывы просто «оседают» в системе и не работают на продажи.
✅ Что предлагает Getloyalty:

Платформа позволяет легко найти и отобрать самые ценные отклики:
  • выставите нужные фильтры — по оценке, филиалу, дате или площадке,
  • выгрузите отобранные отзывы в удобный Excel-файл прямо из личного кабинета.
Выводите на передний план те отзывы, которые формируют доверие. Это — бесплатный и честный маркетинговый ресурс, который уже есть в вашем бизнесе.

Ошибка 6. Отзывы не анализируются

Если вы просто читаете отзывы, но не извлекаете из них системные выводы — вы теряете бизнес-инсайты. Люди в отзывах говорят о слабых местах сервиса, сбоях в логистике, уровне обслуживания и продуктовых проблемах. Всё это — бесплатный аудит глазами клиента.
✅ Что предлагает Getloyalty:

Наша система AI-тегирования автоматически размечает отзывы по темам, эмоциям и направлениям. Вы получаете:
  • полную картину клиентского опыта,
  • динамику проблем,
  • точки роста, которые можно использовать для обучения персонала или изменений в продукте.

Ошибка 7. Нет стратегии по управлению репутацией

Чтобы управление репутацией не сводилось только к ответам на отзывы, важно чётко определить цели и ключевые показатели: на каких площадках и по каким филиалам есть отклонения по репутационным показателям, где требуется снизить долю негативных отзывов, какие площадки требуют актуализации информации, как быстро пользователи получают ответы на отзывы и многое другое.

Определение метрик, таких как желаемый рейтинг, количество отзывов по филиалам, доля негатива и, конечно же, сроки их достижения, позволяет разработать чёткий план действий и отслеживать его реализацию в реальном времени с помощью дашбордов и отчётов Getloyalty. Для разработки полноценной стратегии управления онлайн репутацией в Getloyalty работает команда специалистов по управлению репутацией.

Вместо вывода

Репутация — это метрика, которую можно и нужно измерять, развивать и улучшать. Современные платформы позволяют компаниям перейти от хаотичных реакций к выстроенной системе работы с клиентским мнением.

В Getloyalty мы уверены: сильная репутация — это результат регулярной и прозрачной работы. Главное — начать. А технологии помогут ускорить этот путь.
Прежде чем углубляться в аналитику, важно понять, с чего начать.

🎁 Бонус: мы дарим бесплатный чек-лист для отелей, который поможет быстро оценить цифровой имидж и определить приоритетные зоны роста.

Скачивайте в Telegram-канале Getloyalty.
2025-07-25 11:58