Статьи

От отзыва до бронирования: как отели теряют гостей еще до заявки

Getloyalty совместно с «Бронируй Онлайн» провели вебинар, на котором обсудили: как сегодня меняется путь гостя, почему решение о бронировании формируется задолго до нажатия кнопки «Забронировать» и где именно отели теряют конверсию.
Спикерами вебинара выступили:
  • Марина Попова — ведущий эксперт «Бронируй Онлайн»
  • Оксана Черняева — специалист коммерческого отдела Getloyalty
Собрали для вас ключевые инсайты эфира.
Гость выбирает не отель — он выбирает уровень доверия
Один из главных тезисов вебинара Марина Попова сформулировала так: современный гость проходит несколько этапов проверки, прежде чем принять решение о бронировании.
Сегодня путь выглядит уже не как «увидел — забронировал». Пользователь:
  1. Находит отель через OTA или поиск.
  2. Переходит на сайт.
  3. Сравнивает рейтинги и отзывы.
  4. Проверяет карты, фотографии и детали.
  5. И только после этого принимает решение.
Во время вебинара Марина отдельно подчеркнула, что процесс выбора стал значительно сложнее и эмоциональнее:
«Часто отель теряет гостя не потому, что предложение слабое, а потому что путь до брони слишком сложный».
Это особенно критично в условиях высокой конкуренции, когда пользователь параллельно сравнивает несколько объектов.
81% туристов читают отзывы до бронирования
Одним из самых обсуждаемых блоков вебинара стала тема отзывов.
Марина Попова привела статистику:
  • 81% туристов читают отзывы до бронирования
  • Отели с высоким рейтингом выбирают в 4 раза чаще
При этом, как отметили спикеры, важны не только сами отзывы, но и то, как отель с ними работает.
Оксана Черняева обратила внимание, что многие объекты воспринимают отзывы исключительно как репутационный инструмент, хотя на практике они напрямую влияют на конверсию.
Негативный комментарий без ответа, устаревшие отзывы или отсутствие коммуникации со стороны отеля создают ощущение недоверия еще до контакта с менеджером.
Отдельно обсуждали и другой важный момент: гости оценивают не только номера или сервис, но и эмоциональный фон взаимодействия.
Если отель:
  • быстро отвечает,
  • показывает вовлеченность,
  • работает с обратной связью,
  • демонстрирует заботу о госте.
это становится частью решения о бронировании.
Где отели теряют конверсию еще до заявки
Еще один важный блок вебинара был посвящен скрытым потерям конверсии.
Марина Попова отметила, что пользователь может отказаться от бронирования по следующим причинам:
  • сложная навигация сайта;
  • неудобная форма бронирования;
  • отсутствие понятной информации;
  • медленная загрузка;
  • несоответствие фотографий ожиданиям;
  • недостаток отзывов;
  • отсутствие доверия к бренду.
На вебинаре отдельно обсуждали, что сегодня гости оценивают не только сам объект размещения, но и качество цифрового опыта.
Если сайт вызывает сомнения или выглядит устаревшим, пользователь часто возвращается на OTA или уходит к конкуренту.
Путь гостя начинается задолго до заселения
Оксана Черняева подробно рассказала о том, почему коммуникация с гостем должна начинаться еще до заезда.
Одним из инструментов коммуникации, который обсуждали на вебинаре, стали предзаездные опросы.
По словам Оксаны, они помогают решать сразу несколько задач:
  • лучше понимать ожидания гостей;
  • персонализировать сервис;
  • выявлять дополнительные потребности;
  • повышать средний чек;
  • снижать вероятность негативного опыта.
Например, еще до приезда можно узнать: цель поездки, предпочтения по номеру, интерес к дополнительным услугам, запросы по питанию и ожидания от отдыха. Это позволяет отелю выстраивать более точную коммуникацию и предлагать релевантные услуги в нужный момент.
Потому что персонализация сегодня становится не дополнительным преимуществом, а ожиданием со стороны гостя.
Если вы хотите увидеть полную картину пути клиента в отеле, и понять, как это применить к вашему бизнесу, то специально для вас мы подготовили подробное исследование клиентского опыта отелей 4 и 5 звезд за 2025 год. Внутри: данные, цифры, графики, выводы и подробный разбор всех этапов пути гостя. Скачать исследование можно по ссылке
Бронирование — это цепочка эмоций и решений
Одна из ключевых мыслей вебинара — бронирование нельзя рассматривать только как технический процесс.
На решение гостя влияет совокупность факторов:
  • рейтинг,
  • отзывы,
  • удобство взаимодействия,
  • скорость коммуникации,
  • визуальное восприятие,
  • уровень доверия,
  • ощущение заботы.
Именно поэтому работа с гостем должна строиться как единая система: от первого касания до пост-коммуникации после проживания.
Что посмотреть в записи вебинара
В записи эфира подробно разобрали:
  • как гость принимает решение о бронировании;
  • почему отзывы могут усиливать или разрушать доверие;
  • где отели теряют конверсию еще до заявки;
  • как предзаездные опросы помогают понимать ожидания гостей и увеличивать средний чек;
  • почему путь гостя начинается задолго до заселения.
Спасибо всем участникам эфира за вопросы, активность и вовлеченность.
Если вы хотите посмотреть на бронирование не только как на технический процесс, а как на систему доверия, эмоций и точек роста — рекомендуем посмотреть запись вебинара Getloyalty и «Бронируй Онлайн».
2026-05-22 13:16