Статьи

Клиентский опыт покупателей автомобилей с пробегом 2026: что показало исследование и обсудили эксперты

13 августа Getloyalty, Бачата Авто и Служба Спасения Лидов представили обновлённое исследование клиентского опыта покупателей автомобилей с пробегом. В него вошли три самостоятельных аналитических блока, каждый со своей выборкой и методикой: Бачата Авто исследовала коммуникацию в чатах на классифайдах, Служба Спасения Лидов — работу с входящими звонками, Getloyalty — клиентский путь на основе 103 583 публичных отзывов по 332 локациям продаж автомобилей с пробегом.

К авторам исследования на презентации присоединились практики дилерского бизнеса: Антон Близнюков, руководитель Digital-маркетинга «Прагматики»; Анна Касьян, директор по маркетингу «Автопортрета» и эксперт Академии Авто.ру Бизнес; Артём Самородов, предприниматель и автор канала «Самородов Про АвтоБизнес»; Эрик Базаров, руководитель службы маркетинга автомобилей с пробегом «Арконт». Ведущим выступил Дмитрий Третьяков, основатель Getloyalty.

На эфире разговор вышел за рамки цифр исследования. Спикеры разбирали, как обращения проходят внутри дилерского центра, где автоматизация действительно меняет результат, почему история общения с клиентом теряется при переходе из чата в звонок, как работать с автомобилями с неоднозначной историей и что происходит с ценой, когда покупатель переходит от объявления к обсуждению конкретной сделки.
Посмотреть презентацию исследования клиентского опыта покупателей автомобилей с пробегом 2026

Что изменилось в чатах за год: скорость ответа и логика диалога

Бачата Авто начала исследование с опроса 1 546 пользователей, а затем проверила работу дилеров методом тайного покупателя. Самое заметное изменение за год — время первого ответа. В 2025 году оно составляло в среднем 37 минут, в 2026-м — 4,4 минуты; 60% проверенных компаний отвечали в течение минуты.

Скорость изменилась заметнее, чем логика первых сообщений. 38% участников опроса раздражает отсутствие конкретного ответа в чате, 29% — попытка перевести общение в звонок. Только 1% готовы сразу оставить номер телефона без предварительной консультации. При этом в 53% проверок дилер запрашивал контакт до того, как ответил по существу на вопрос об автомобиле.
«Если клиент выбрал чат, он хочет общаться в чате. Ему нужен быстрый и конкретный ответ, а не просьба перейти на звонок в первом сообщении. Иногда за автоматизацией и усложнением мы забываем базовую вещь: клиент пришёл с вопросом и хочет получить ответ»

Эмилия Хмара, директор чат-платформы Бачата Авто
Телефон из сценария при этом никуда не исчезает. 23% опрошенных готовы продолжить разговор по телефону после того, как получили хотя бы часть информации в переписке. Для дилера здесь важен момент перехода: сначала закрыть текущий вопрос клиента, затем предложить следующий способ взаимодействия.

Есть и заметное изменение в работе после отказа от конкретной машины. В 2025 году диалог продолжали 34% компаний, в 2026-м — 58%: менеджеры чаще уточняют причину отказа и предлагают другой автомобиль. То есть покупатель остаётся в подборе, даже если исходное объявление ему уже не подходит.

Как «Прагматика» организовала работу с чатами

Группа компаний «Прагматика» заняла первое место в рейтинге Бачата Авто. Антон Близнюков показал процесс изнутри: обращения с классифайдов и сайтов собираются в Бачата Авто и затем передаются в Bitrix24. Менеджеры и контакт-центр работают с перепиской в CRM и видят её в карточке сделки.
«Все классифайды и чаты сайтов приходят в Бачата, а оттуда — в Bitrix24. Менеджеры и контакт-центр работают в одном окне, без переключения между кабинетами площадок»

Антон Близнюков, руководитель Digital-маркетинга «Прагматики»
В ночное время компания использует ИИ-бота; в отдельные дни тестирует круглосуточный режим. Бот связан с фидами, складом и данными об автомобилях. По словам Антона, после его подключения доля диалогов, в которых удалось получить номер телефона, выросла с 35% до 67%. Быстрые подсказки для менеджеров сократили среднее время ответа с 10 до 3 минут.

Кейс «Прагматики» интересен соединением автоматизации с контролем и обучением. Чаты и звонки анализируются по чек-листам, результаты доступны по каждому менеджеру, а найденные ошибки превращаются в сценарии для ИИ-тренажёра. Антон так и сформулировал подход тремя словами: «автоматизация, контроль и обучение».

Звонки: почему качество по чек-листу и назначенная встреча — разные показатели

В блоке Службы Спасения Лидов сравнивали два показателя. Первый — качество обработки звонка по анкете компании. Второй — наличие конкретной договорённости о визите. Для автомобилей с пробегом в первом полугодии 2026 года средний результат по чек-листу составил 51,5%, по договорённости о визите — 33,2%. Разница между показателями — 18,3 процентного пункта.

Эти показатели нельзя подменять друг другом. Чек-лист показывает, насколько сотрудник соблюдает принятый процесс: выявляет потребность, презентует автомобиль, работает по заданному сценарию. Договорённость о визите фиксирует коммерческий результат разговора. Если первый показатель растёт, а второй меняется слабее, это повод проверить, насколько сам сценарий соответствует текущим вопросам и ожиданиям клиентов.
«Скрипты меняются вместе с модельным рядом, ставками, аргументами конкурентов и вопросами клиентов. Поэтому скрипт должен опираться не только на опыт людей, которые давно работают в автобизнесе, а в первую очередь на данные»

Алексей Гафуров, директор по развитию Службы Спасения Лидов
Отдельно команда привела результаты анализа 7 251 звонка у 11 дилеров. Это самостоятельная выборка внутри блока о звонках, а не общий объём всего исследования. В ней 2 459 лидов были квалифицированы как тёплые, но встреча после первого разговора не состоялась. Повторная работа дала 359 дополнительных встреч и 107 сделок. При использованном в расчёте среднем GM1 140 тыс. рублей это около 14,98 млн рублей валовой прибыли.

Эти цифры нельзя переносить на любой дилерский центр как готовую модель эффекта. Но сам принцип можно проверить на собственных данных: выделить тёплые обращения без назначенной встречи, посмотреть, сколько их остаётся в CRM после первого разговора, и организовать повторную работу с ними. Статус «звонок обработан» сам по себе не подтверждает, что обращение получило коммерческое продолжение.
«Надо возвращаться к клиентам, которые были обработаны некачественно. Это способ экономить маркетинговый бюджет: сначала разобраться с теми обращениями, за которые компания уже заплатила.»

Алексей Гафуров

Что 103 583 отзыва говорят о покупке автомобиля с пробегом

В блоке Getloyalty использовались 103 583 уникальных текста отзывов по 332 локациям продаж автомобилей с пробегом с Яндекса, Авито и 2ГИС. Детальная отраслевая картина построена на полном 2025 году; данные 2026 года рассматриваются отдельно для оценки ранних изменений. Каждый отзыв разбирался на отдельные смысловые наблюдения и сопоставлялся с 12 этапами клиентского пути.

Самая крупная положительная тема — подбор автомобиля и работа менеджера. На этот этап приходится 28% всех CJM-наблюдений, а доля позитивных наблюдений внутри него составляет 98,12%. Покупатели часто пишут о компетентности, помощи в выборе, отношении и сопровождении сделки.

Более напряжённая тональность появляется в вопросах, связанных с условиями покупки. В категории «Достоверность публичного предложения» 67,21% наблюдений отрицательные: клиенты упоминают расхождения по наличию, характеристикам, цене и условиям. В кредитовании отрицательные наблюдения составляют 54,19%. После сделки объём упоминаний меньше, зато о проблемах пишут значительно чаще: этап эксплуатации автомобиля занимает 1,29% массива, и 64,94% наблюдений внутри него отрицательные.

Эти доли относятся к разным этапам и категориям и не являются оценками подразделений дилерского центра. Они показывают, в каких частях пути публичная обратная связь чаще описывает положительный опыт, а где накапливаются вопросы к соответствию предложения, условиям сделки и состоянию автомобиля после покупки.
«Продажа не должна заканчиваться, когда мы заключили договор купли-продажи и автомобиль покинул автосалон. Если после покупки возникает проблема, большое значение имеет то, как дилер на неё реагирует»

Дмитрий Третьяков, основатель Getloyalty
В исследовании это особенно заметно по послепродажным обращениям: в категории «Претензии и возвраты» 82,81% наблюдений отрицательные. Для покупателя важен не только сам факт неисправности, но и дальнейшее поведение компании — как быстро она отвечает, объясняет порядок действий и предлагает решение.

Полная версия исследования: скачать исследование клиентского опыта покупателей автомобилей с пробегом — 2026

Как передавать контекст клиента из чата в звонок

Финальная дискуссия началась с личного опыта Дмитрия Третьякова, который в течение месяца выбирал автомобиль с пробегом. В чате он уже сообщал, как планирует покупать машину, есть ли автомобиль для трейд-ин и что именно ищет. После перехода к звонку часть этой информации приходилось рассказывать заново.

Анна Касьян описала похожий случай из работы с собственной клиентской базой. Команда заранее связывалась с клиентами, выясняла их ситуацию и интерес к замене автомобиля, а после передачи лида в продажи разговор иногда начинался с чистого листа.
«Мы очень подробно выясняем ситуацию клиента, передаём её в отдел продаж. А отдел продаж звонит и говорит: «Здравствуйте, что вас интересует?» В этот момент вся предыдущая работа сводится к нулю»

Анна Касьян, директор по маркетингу «Автопортрета», эксперт Академии Авто.ру Бизнес
Историю чата, звонка и карточку сделки можно хранить в одной CRM — «Прагматика» как раз показала такой вариант. Но единое окно само по себе не гарантирует непрерывность общения. Антон Близнюков отдельно отметил человеческий фактор: менеджер может подключиться поздно или начать разговор, не используя уже собранную информацию.

Поэтому проверять стоит саму передачу обращения: какие данные уходят вместе с клиентом, что видит следующий сотрудник до звонка, кто отвечает за полноту карточки и как часто покупателю приходится повторять то, что он уже сообщил компании.

Автотека и история автомобиля:
как объяснять данные покупателю

Одна из самых продолжительных дискуссий эфира возникла вокруг истории автомобиля. Эрик Базаров описал ситуацию, знакомую продавцам АСП: для части клиентов цвет и формулировки отчёта становятся самостоятельным критерием выбора ещё до осмотра машины.
«Мы столкнулись с тем, что клиенты на этапе обращения покупают как будто не автомобиль, а Автотеку. Иногда никакие объяснения менеджера уже не работают: человек видит расчёт или ДТП и прекращает рассматривать автомобиль»

Эрик Базаров, руководитель службы маркетинга автомобилей с пробегом «Арконт»
Эрик подчеркнул, что объём информации зависит и от ситуации клиента. Если покупатель едет из другого города, в «Арконте» стараются заранее дать максимально подробные сведения, чтобы человек не тратил время и деньги на поездку к автомобилю, который не соответствует его ожиданиям. В таком разговоре особенно полезны документы: лист диагностики, результаты проверки и пояснение по конкретному повреждению.

Анна Касьян привела данные собственного анализа отказов от встречи: в её выборке по автомобилям с пробегом более половины отказов возникали после просмотра Автотеки с формулировкой «буду искать автомобиль без ДТП». Это показатель конкретной компании, а не всего рынка, но он хорошо иллюстрирует проблему интерпретации истории автомобиля.
«Нам не хватает простого контента для покупателя: как сегодня читать Автотеку, какие события действительно критичны, а какие сами по себе ещё ничего не говорят о качестве автомобиля.»

Анна Касьян
Артём Самородов отнёсся к идее просветительского контента осторожнее. По его мнению, само количество информации доверия не гарантирует: отчёт, мнение менеджера и заключения нескольких подборщиков могут расходиться. Поэтому в продаже важен контекст конкретного автомобиля — что с ним происходило, что проверили, какие работы выполняли и чем подтверждается его текущее состояние.

Цена в объявлении: почему эксперты не пришли к одному ответу

Ещё один спор возник вокруг стоимости автомобиля на классифайде. Покупатель видит цену с учётом кредита, трейд-ин и других выгод, затем уточняет условия и получает другую конфигурацию сделки. Для покупателя такая система усложняет сравнение предложений. Для дилера итоговая цена действительно может зависеть от состава сделки, ликвидности автомобиля в трейд-ин и финансовых продуктов.

Артём Самородов выступил за один понятный ценовой ориентир.
«Если сделать предложение более понятным для клиента, нужно показывать одну цену. Без игры в несколько разных цифр, которые покупателю приходится расшифровывать»

Артём Самородов, предприниматель, автор Telegram-канала «Самородов Про АвтоБизнес»
Анна Касьян описала обратную сторону такого решения из практики дилера.
«Мы периодически идём в максимально честную и прозрачную цену. Через неделю видим падение трафика, потому что рядом остаются предложения с более крупной заявленной выгодой. В реальной сделке цена всё равно зависит от кредита, трейд-ин и конкретного автомобиля»

Анна Касьян
По этой теме эксперты не пришли к единой позиции. Дискуссия хорошо показывает реальную сложность ценообразования в АСП: покупателю нужна сопоставимая и понятная цифра, а дилер работает со сделкой, в которой итог зависит от нескольких переменных. Минимальное требование к такой коммуникации — ясно объяснять, из чего складывается цена, какие условия обязательны и при каких сценариях она изменится.

Что стоит проверить после просмотра презентации

Чаты. Помимо средней скорости ответа стоит измерять, на какую долю вопросов клиент получает содержательный ответ, когда менеджер запрашивает контакт, предлагает ли следующий шаг и продолжает ли подбор после отказа от конкретного автомобиля.

Звонки. Оценку качества полезно сопоставлять с результатом разговора. Если балл по чек-листу растёт, а доля договорённостей о визите меняется слабее, стоит пересмотреть сам сценарий и отдельно посмотреть тёплые обращения, которые остались без встречи.

Передача клиента. История обращения работает только тогда, когда следующий сотрудник использует её в разговоре. Для контроля достаточно проверить несколько переходов «чат → звонок» и «контакт-центр → отдел продаж»: что было известно до передачи и какие вопросы клиенту задали повторно.

Отзывы. Публичная обратная связь позволяет разбирать путь покупателя по отдельным темам: работа менеджера, достоверность предложения, цена, кредитование, состояние автомобиля, выдача и взаимодействие после продажи. Для сети полезен разрез по локациям — повторяющаяся проблема может быть локальной и не проявляться в среднем показателе по компании.

Сравнить данные своего бизнеса с рынком в исследовании клиентского опыта покупателей автомобилей с пробегом за 2026 год. Прочитать исследование →
Запись длится около полутора часов. В ней — примеры реальных чатов, кейс «Прагматики», подробные слайды по звонкам, методология анализа отзывов Getloyalty и полная дискуссия экспертов.

Смотреть запись презентации исследования →

Скачать полное исследование →
Для сравнения отраслевых выводов с собственным бизнесом, запишитесь на экспресс-аудит онлайн-репутации. Мы проанализируем ключевые площадки, рейтинги, динамику отзывов, повторяющиеся темы и различия между локациями. По итогам можно определить, какие вопросы требуют детального разбора уже на уровне процессов компании.

Записаться на экспресс-аудит Getloyalty →
2026-08-13 13:00