Статьи

Авто с пробегом в цифре. Новая модель маркетинга и продаж автомобилей с пробегом.

В этой статье собрали ключевые выводы конференции «Авто с пробегом в цифре»: как ИИ меняет поиск и продвижение, какую роль играют геосервисы и репутация, где дилеры теряют обращения и как технологии помогают лучше работать с уже привлеченным спросом. В статье собрали главное. А в записи конференции спикеры подробнее разбирают кейсы, цифры, механику решений и результаты внедрения.
Поиск автомобилей постепенно уходит в ИИ-сервисы, геосервисы становятся самостоятельной точкой выбора дилера, стоимость привлечения растет, а часть уже оплаченных обращений по-прежнему теряется на звонках, в чатах и внутри отдела продаж. Параллельно покупатель внимательнее проверяет условия сделки, репутацию продавца и то, как компания ведет себя после покупки.

Именно об этих изменениях, и о том, как на них реагировать бизнесу, говорили на конференции «Авто с пробегом в цифре». Спикеры разбирали разные участки работы дилера: от продвижения в поиске и на картах до обработки звонков, анализа отзывов, речевой аналитики и AI-агентов. Получился прикладной разговор о том, какие процессы в маркетинге и продажах уже стоит пересматривать.

Хорошо это видно на примере Pioneer Auto. Раньше 800 лидов по 1 200 рублей обходились компании примерно в 960 тысяч рублей. После перехода Avito на тарификацию целевых действий, по расчету компании, при прежнем объеме затраты могли вырасти примерно до 2,48 млн рублей.

Продолжать покупать тот же объем трафика по новой цене команда не стала. Вместо этого в Pioneer Auto начали внимательнее работать с качеством обработки обращений, речевой аналитикой и трафиком самой площадки.
Этот кейс хорошо показывает одну из тем конференции: когда привлечение дорожает, экономика все сильнее зависит от того, что происходит с клиентом после того, как маркетинг уже привел его в компанию.

До сайта клиент может не дойти: как ИИ сокращает выбор

Дмитрий Першин, руководитель отдела рекламы и продвижения Аспро, начал с бытового кейса. Его коллега попросил ИИ подобрать автомобиль под конкретные требования. Ассистент просмотрел доступную информацию и вернул три предложения. Дальше человек сравнивал уже не весь рынок, а только короткий список выдачи ИИ.

Для дилера это меняет требования к контенту. Страница, которая годами жила ради SEO, теперь должна выдержать ещё одну проверку: сможет ли модель быстро понять, что здесь продают, на каких условиях и почему это подходит под запрос пользователя.

Дмитрий предложил простую конструкцию: прямой ответ, затем объяснение, факты, примеры и дополнительные вопросы. Для сервисных услуг — та же логика. «Качественно и быстро» почти ничего не сообщает. Цена, состав работ и 40 минут на выполнение дают конкретику, которую сможет использовать и человек, и алгоритм.
«Сегодня SEO — это основа, это фундамент. Но останавливаться только на оптимизации уже нельзя.»

Дмитрий Першин, Аспро
Отсюда практический вывод для автобизнеса: меньше универсальных страниц «обо всём», больше точных ответов под конкретный запрос. Один интент — одна страница. И одинаковые данные о цене, наличии, адресе и режиме работы во всех источниках.

Карты — место сравнения дилеров, а не справочник с адресом

Александр Болдашев, руководитель отдела маркетинга Frank, перенёс разговор из поиска в геосервисы. Там пользователь уже сравнивает конкретные компании: рейтинг, отзывы, фотографии, ассортимент, расположение и условия.

Frank показал, как дилеры могут оценивать свое присутствие в геосервисах относительно конкурентов. Если в одной локации покупатели активно изучают предложения других компаний, а карточка дилера получает значительно меньше внимания, это становится поводом проверить, как выглядит профиль компании, насколько он заполнен и какие факторы влияют на выбор клиента.

Важно, что сначала конкурентный анализ и состояние карточки, а уже после — платное усиление. Иначе реклама просто быстрее приводит пользователя к карточке, которая проигрывает соседям.
«Нас интересует не позиция ради позиции, нас интересует бизнес-результат.»

Александр Болдашев, Frank
В одном из показанных кейсов число рабочих листов достигло 145 в декабре, 173 в январе и 256 в феврале; рост год к году составил 25%, 60% и 31% соответственно. Для статьи здесь важна даже не сама цифра, а способ измерения: геосервисы оцениваются через вклад в продажи.

Для сетевого автобизнеса карты можно разбирать по каждой локации: кто забирает спрос рядом, чем отличается рейтинг, где отстаёт контент, как меняется доля трафика после доработок.

Самый дорогой лид — тот, за который уже заплатили и не ответили

Артём Галкин, руководитель направления развития отрасли Авто UIS, показал другой участок воронки. По данным из его презентации, стоимость лида в автобизнесе в зависимости от региона и марки может находиться в диапазоне от 6 до 27 тыс. ₽. При этом около 30% обращений, по оценке UIS и партнёрских исследований, теряются при обработке.

Причины прозаические. Клиент слушает гудки и не дожидается менеджера. Колл-центр собирает всю информацию, а после перевода продавец задаёт те же вопросы заново. Звонок не попадает в CRM. Менеджер перезванивает с неизвестного мобильного номера. Связь у оператора падает, а резервного канала нет.
«Потерянное обращение — это потерянный тест-драйв и потерянный клиент на годы вперёд.»

Артём Галкин, UIS
В исследовании UIS самые быстрые компании отвечали примерно за минуту-полторы. Там, где колл-центра не было, ожидание доходило до 15 минут. Самый долгий ответ на заявку в проверке занял около семи часов.

У руководителя здесь есть четыре полезных показателя: доля пропущенных обращений, время первого ответа, дозваниваемость при обратном звонке и доля контактов, где появился следующий шаг — визит, тест-драйв, повторный звонок в конкретное время. Они быстро отделяют дефицит лидов от слабой обработки.

Доверие стало частью сделки

У автомобиля с пробегом есть встроенная проблема: покупатель не может заранее проверить всю историю эксплуатации и будущие расходы. Поэтому продавец постоянно проходит маленькие проверки на достоверность: в объявлении, чате, разговоре, на осмотре, при оформлении и уже после выдачи машины.

Александр Ледяев, ведущий специалист по работе с ключевыми клиентами Getloyalty, разбирал этот путь на данных исследования клиентского опыта покупателей автомобилей с пробегом. В полной версии исследования Getloyalty проанализированы 103 583 отзыва, 7 251 входящий звонок, работа 45 крупных автомобильных компаний в чатах и 332 локации.

Один из показательных фрагментов — поведение в чате. В опросе «Бачата Авто» среди 1 546 пользователей 38% раздражало отсутствие конкретного ответа, 29% — попытка навязать звонок вместо ответа. При этом 23% готовы перейти в звонок, когда уже получили хотя бы часть нужной информации.

Разница небольшая, но принципиальная: клиент не возражает против звонка, но для начала ему нужно получить консультацию.
«Для покупателя хороший продавец начинается с простого: ответить на вопрос там, где клиент его задал.»

Александр Ледяев, Getloyalty
Ещё один сильный показатель из исследования — 82,3% позитивных наблюдений в категории «доступность проверки автомобиля». Диагностика, история машины и честное обсуждение состояния снижают неопределённость. Для рынка с пробегом прозрачность сама по себе становится частью продукта.

А дальше начинается то, что часто не помещается в отчёт отдела продаж. Покупатель не раскладывает компанию по оргструктуре. Для него объявление, менеджер, кредитный специалист, сервис и поддержка после сделки — один бренд. Если в рекламе была одна цена, на встрече появилась другая, а после покупки вопрос несколько дней гуляет между подразделениями, клиенту не важна внутренняя причина. Он потеряет доверие к компании.

Поэтому отзывы полезно читать как журнал процессов. «Цена изменилась» — вопрос к коммерческим условиям. «В объявлении было одно, по факту другое» — к связке маркетинга и продаж. «После покупки не отвечают» — к сервису и сопровождению.
Важно отслеживать повторяемость тем: они указывает на места, где одинаковая проблема воспроизводится опять и опять.
«Отзывы — это всегда честная обратная связь ваших клиентов. По ним можно увидеть, кто из менеджеров правильно проводит процедуры, кто оставляет хорошее впечатление, а где возникает разрыв между ожиданием клиента и реальным опытом».

Александр Ледяев, Getloyalty
Из выступления Александра получается короткий чек-лист для продавца: сначала дать ответ, говорить о конкретном автомобиле, заранее обозначать особенности и недостатки, дать возможность проверки, договориться о следующем шаге и не исчезать после оплаты.

Еще одон пункт для руководителя: использовать отзывы в обучении и изменении процессов. Положительные комментарии показывают сильные практики менеджеров. Негативные — где обещание и исполнение разошлись.
Скачать исследование Getloyalty «Клиентский опыт покупателей автомобилей с пробегом — 2026»

В анализ вошли 100 тысяч отзывов, 7 тысяч звонков, проверка работы дилеров в чатах и 12 этапов клиентского пути. На этих данных можно увидеть, какие факторы действительно влияют на восприятие дилера, какие ошибки повторяются чаще всего и где находятся точки роста для маркетинга и продаж.

Как речевая аналитика помогает повышать конверсию звонков в визиты

Выступление Марины Кузнецовой, руководителя онбординга и сопровождения ReConnect, и Алексея Семыкина, маркетолога-аналитика Pioneer Auto, вернуло разговор к той самой математике из начала статьи.

У Pioneer Auto прежняя модель строилась на большом объёме: до 800 лидов, стоимость около 1 200 рублей, ориентировочные расходы 960 тысяч рублей. После изменения тарификации Avito расчётная стоимость лида выросла до 3 100 рублей. Сохрани компания прежний объём, расходы приблизились бы к 2,48 миллионам рублей.

Алексей сформулировал вывод без маркетинговой упаковки: «заливать отдел продаж трафиком» стало слишком дорого. Теперь выгоднее работать с тем спросом, который уже есть.
«Можно собирать упавшие яблоки, а можно потрясти дерево.»

Алексей Семыкин, Pioneer Auto
Первая механика — оперативная речевая аналитика. В Pioneer Auto около 90% обращений приходится на чаты и 10% — на звонки. Но звонок там считают особенно горячим контактом: человек уже готов обсуждать конкретную машину и может приехать в тот же день.

Звонки делят на зелёные и красные. Зелёный — есть договорённость и следующий шаг. Красный — менеджер не дожал разговор, пропустил важную информацию или не договорился о визите. Такой звонок не отправляют в архив «на обучение по итогам месяца». Его возвращают в работу сразу.
«Красный звонок — это не клиент плохой. Это мы не доработали.»

Алексей Семыкин, Pioneer Auto
После звонка AI-разбор показывает, где менеджер провалился. РОП видит ситуацию в реальном времени, менеджер получает рекомендацию и может перезвонить. В Pioneer Auto на такую реакцию закладывают считаные минуты: по наблюдениям команды, если договорённость не зафиксирована, клиент очень быстро продолжает обзвон конкурентов.

По данным кейса, такой подход дал рост конверсии из звонка в визит до 50% без дополнительных расходов на рекламу. Здесь AI работает не как «аналитика ради аналитики», а как инструмент возврата уже оплаченного лида в продажу.

Вторая механика ReConnect касается офлайна — умные QR-ценники. Клиент сканирует код у автомобиля, открывает карточку машины, может посмотреть условия, рассчитать кредит или оставить данные для оценки trade-in. Дилер сразу получает сигнал, какой автомобиль заинтересовал посетителя.

Для больших площадок это закрывает слепую зону маркетинга: человек мог приехать по объявлению конкурента, зайти без звонка или вернуться спустя месяц после первого контакта. Без фиксации он остаётся обычным «пешеходом». С QR появляется событие, которое можно связать с дальнейшей работой менеджера.
На площадке Pioneer Auto уведомления о сканировании приходят в Telegram менеджерам и руководителям. Сотрудник видит конкретную машину и выходит к клиенту. Механика кажется технической, но бизнес-смысл простой: считать не только лиды из рекламных кабинетов, а весь трафик, который дошёл до площадки.

Есть и менее удобная часть этой модели. Менеджерам приходится работать дольше: горячих клиентов меньше, в базе становится больше тёплых и холодных. Pioneer Auto ведёт тёплые контакты несколько дней, холодные — до месяца. То, что раньше можно было отбросить как «не готов покупать сейчас», при дорогом трафике превращается в отдельный резерв продаж.

Как автоматизировать первичный контакт и оставить менеджеру время на продажу

Ольга Здравина, руководитель отдела продаж Звонобот, провела собственный мини-тест: за час обзвонила больше десяти автосалонов и смотрела, как быстро ей ответят и перезвонят. Особенно показательной оказалась реакция на фразу, что она уже общается с другим дилером: несколько сотрудников просто завершали разговор, не пытаясь выяснить модель, бюджет или предложить сравнить условия.

Это тот случай, где автоматизация действительно уместна. AI-агент может принять первичный звонок, квалифицировать обращение, ответить на типовые вопросы, записать на тест-драйв, вернуть пропущенный контакт, обзвонить базу по сервису или trade-in. Переговоры, нестандартные ситуации и сама продажа остаются у менеджера.
«ИИ не забирает работу у менеджера. Он убирает из его работы всё, что нагружает и отвлекает от главной цели — продажи.»

Ольга Здравина, Звонобот
Здесь есть важная оговорка. Автоматизировать имеет смысл уже описанную работу. Если компания не решила, что считать хорошим первым контактом, какой следующий шаг обязателен и когда лид нужно передавать человеку, робот лишь быстрее воспроизведёт хаос.

Связка выступлений ReConnect и Звонобота хорошо это иллюстрирует: сначала определить критерий результата и научиться видеть провал, затем отдавать системе рутинные действия, где скорость и дисциплина важнее человеческой импровизации.

Что меняется в модели продаж автомобилей с пробегом

Главный вывод конференции получился довольно приземлённым. При дорогом привлечении дилеру всё сложнее покупать рост исключительно сверху воронки. Резерв всё чаще находится внутри уже существующего спроса.

Один клиент может сначала получить рекомендацию от ИИ, затем сравнить дилеров в Яндекс Картах, написать в чат, позвонить, приехать без предварительной договорённости, проверить автомобиль и после покупки оставить отзыв. На каждом шаге компания либо сохраняет шанс на продажу, либо отдаёт его следующему дилеру.
Если хотите понять, где именно теряется спрос в вашей компании, начните с аудита Getloyalty. Мы разберём отзывы, репутационные показатели и повторяющиеся сигналы клиентов, покажем, какие темы влияют на выбор и доверие к дилеру и где есть точки роста для маркетинга, продаж и сервиса.
А если хотите глубже изучить поведение покупателей автомобилей с пробегом, посмотрите конференцию. Там собраны данные, выводы и примеры, которые не вошли в статью.
2026-08-25 17:00