Статьи

Презентация исследования клиентского опыта пациентов частных медицинских клиник

Врачи получили самую высокую долю положительных оценок в исследовании Getloyalty. При этом самая большая группа наблюдений относится к периоду после приёма: получению результатов, рекомендациям, реакции на жалобы и повторной записи.

Эти данные показывают: качество врача и организация обслуживания оцениваются отдельно. Пациент может быть доволен приёмом, но выбрать другую клинику для следующего визита, если на звонок ответили только после нескольких попыток, фактическая стоимость отличалась от предварительной, а после визита осталось непонятно, когда ждать результаты и как продолжать лечение.

Команда Getloyalty изучила весь путь пациента — от первичного поиска до повторного обращения. В исследование вошли 109 939 уникальных отзывов за 2025 год, 332 404 отдельных наблюдения и 56 элементов клиентского опыта, распределённых по девяти этапам. Результаты представили 16 июля 2026 года на вебинаре с участием экспертов UIS, Demis Group и Naumen.

В этой статье разберём, как отзывы влияют на выбор клиники, где возникают сложности при записи, почему пациенту важно заранее понимать состав расходов и какие процессы после приёма повышают вероятность повторного обращения.

Материал подготовлен на основе презентации исследования клиентского опыта пациентов частных медицинских клиник России, которую Getloyalty провела 16 июля 2026 года вместе с экспертами UIS, Demis Group и Naumen.
Скачать исследование

В полном отчёте — девять этапов пути пациента, 56 элементов клиентского опыта и данные по крупнейшим сетевым частным клиникам России.

Как проводили исследование

Один отзыв может содержать сразу несколько тем. Пациент хвалит врача, упоминает долгое ожидание и отдельно пишет о стоимости. Поэтому команда Getloyalty разделила отзывы на отдельные наблюдения и отнесла каждое из них к соответствующему этапу пути.

В анализ вошли первичный поиск, выбор клиники и врача, запись, приход и ожидание, приём специалиста, диагностика, лабораторные исследования, условия в клинике, а также действия после визита и повторное обращение.

Такой метод позволяет перейти от общей оценки к конкретным процессам. Рейтинг показывает итоговое впечатление, а содержание отзывов объясняет, что повлияло на эту оценку: работа врача, администраторов, контакт-центра, лаборатории или конкретного филиала.

На вебинаре данные Getloyalty дополнили исследования партнёров. UIS представила аналитику почти по 700 клиникам и 56 млн обращений. Naumen проверила обслуживание в 24 крупных клиниках и лабораториях: специалисты совершили более 2 000 звонков, написали в цифровые каналы и протестировали голосовых и текстовых помощников.

Так публичные отзывы можно сопоставить с тем, как клиника отвечает на реальные обращения — от первого вопроса до решения.
В полной презентации показаны структура исследования, девять этапов пути пациента, распределение наблюдений и результаты по отдельным элементам клиентского опыта.

Посмотреть полную презентацию исследования →

Как отзывы влияют на выбор клиники

Когда нужную услугу предлагают десятки клиник, пациенту приходится быстро отсеивать варианты. Рейтинг помогает оценить общий уровень, а отзывы дают детали: легко ли записаться, соблюдается ли время приёма, понятно ли объясняют назначения, совпадает ли итоговая сумма с той, которую называли заранее.

На вебинаре Анастасия Дядиченко привела два показателя: 63% пациентов читают отзывы при выборе клиники, а более 75% пользователей исключают варианты со средним рейтингом ниже четырёх звёзд. При этом геосервисы и профильные медицинские площадки решают разные задачи. На картах чаще оценивают филиал и организацию обслуживания, на отраслевых ресурсах — врача и его специализацию.
«В современной медицине репутация — это актив, который напрямую влияет на выручку», — отметила Анастасия Дядиченко, руководитель направления Медицина Getloyalty
Руководителю нужен следующий уровень анализа — повторяющиеся темы. Если пациенты одного филиала регулярно пишут о работе администраторов, а другого — о расхождении цен или задержке результатов, понятно, какие процессы и в какой точке нужно проверить.

Ответы клиники тоже различаются по площадкам. По данным вебинара, на Яндексе компании отвечали на 81% отзывов. На DocTu охват составлял 18%, хотя площадка была второй по объёму публикаций в исследовании — 13 356 отзывов. На ПроДокторов ответ нередко появлялся только через несколько дней.

Сам ответ решает одну задачу — показывает автору и другим читателям позицию клиники. Для бизнеса важнее продолжение: кто разбирает причину жалобы, какие изменения вносит и снизилось ли число похожих замечаний после этого.

Запись показывает, сколько обращений доходит до приёма

Увидев рекламу, получив рекомендацию или изучив карточку, пациент связывается с клиникой. В этот момент он впервые сталкивается с её реальной работой: скоростью ответа, точностью информации и возможностью выбрать удобное время.

По данным UIS, звонок остаётся основным каналом обращения в медицине. 72% звонков поступают с мобильных устройств. 38% звонящих уже хотят записаться, ещё 24% обращаются за консультацией. Среднее ожидание ответа оператора составляет 42 секунды, а в премиальном сегменте — 18 секунд.
«Для клиник с чеком выше среднего скорость реакции категорически важна», — подчеркнул Максим Вереникин, руководитель направления развития бизнеса UIS.Медицина.
У крупнейших компаний показатели заметно выше среднего по рынку. В исследовании Naumen оператор или голосовой помощник подключался менее чем за 20 секунд в 71% звонков. В 93% случаев ожидание занимало не больше полутора минут. 98% вопросов потенциальных пациентов удавалось решить в первом разговоре.

Пациент, которому в одной клинике ответили за двадцать секунд, ждёт такой же скорости и от других. Несколько минут на линии, повторный звонок или просьба самостоятельно искать информацию на сайте уже воспринимаются как лишние усилия.
«Запись — это первый реальный контакт пациента с клиникой. Если не отвечают телефоны, не работает форма или человека записали неправильно, именно здесь возникает максимальное количество негатива», — объяснила Марина Калошина, директор бизнес-направления ORM&SERM Demis Group.
Часть несостоявшихся обращений не попадает в CRM. Человек закрывает форму, не дожидается ответа или звонит в следующую клинику. Реклама уже привела его на сайт или в карточку, но причины отказа компания не увидит в обычном отчёте.

Поэтому работу записи полезно оценивать по нескольким показателям: конверсии обращения в запись, доле вопросов, решённых с первого раза, числу пропущенных звонков, ошибкам в данных и результатам контрольных обращений по каждому филиалу.
Как меняются каналы обращений, сколько пациенты ждут ответа оператора и какие вопросы контакт-центры решают с первого раза, Максим Вереникин и Валерия Чижикова подробно разобрали во время презентации.

Посмотреть выступления экспертов и полную презентацию →

Пациенту важно заранее понимать состав расходов

Тема прозрачности стоимости встречается в 5 847 наблюдениях исследования Getloyalty. Чаще всего недовольство вызывает не уровень цены сам по себе, а разница между предварительной информацией и итоговым счётом.

Для части медицинских услуг окончательную сумму невозможно назвать до осмотра. Врач может назначить дополнительные исследования, препараты или процедуры. Однако клиника может заранее объяснить, что входит в базовую стоимость и какие расходы могут возникнуть дополнительно.

На странице услуги пациенту нужны четыре ответа:
  • что входит в указанную цену;
  • какие исследования, материалы или препараты оплачиваются отдельно;
  • от чего зависит итоговая сумма;
  • когда обновлялся прайс.
Эти сведения должны одинаково звучать на сайте, в контакт-центре, регистратуре и кабинете врача. Расхождения между каналами вызывают больше вопросов, чем честно обозначенный диапазон стоимости.
«О дополнительных исследованиях, препаратах и услугах нужно говорить заранее. Информация должна быть на сайте и регулярно обновляться. Ситуации, когда на сайте указана одна цена, а на приёме оказывается другая, особенно часто вызывают негатив», — отметила Марина Калошина.
Для сложных программ лечения можно показывать примерный состав, диапазон и условия, при которых сумма меняется. Пациент получает ориентир, а сотрудники клиники — единые формулировки для разговора о цене.

Врач влияет на повторный визит, а клинике нужна сильная команда

На приём врачей приходится около 29% наблюдений исследования. Пациенты чаще всего отмечают внимательность, компетентность, понятные объяснения и участие. Именно врач во многом определяет, продолжит ли человек лечение и порекомендует ли клинику близким.

Известный специалист привлекает пациентов. Но если большая часть спроса сосредоточена вокруг одного имени, его уход заметно отражается на записи.
«Если вся репутация клиники держится на одном враче, его уход может серьёзно повлиять на дальнейшую запись. Поэтому важно развивать бренд нескольких специалистов и чётко разделять обещание конкретного врача и обещание клиники», — сказала Марина Калошина.
Клинике стоит регулярно показывать экспертизу нескольких врачей: публиковать их материалы, проводить совместные разборы сложных случаев, знакомить пациентов с коллегами внутри направления и продумывать замещение. Бренд клиники при этом отвечает за организацию приёма, стандарты общения, доступ к результатам и сопровождение лечения.

Пациент выбирает конкретного врача, а продолжает обращаться в клинику, если весь процесс остаётся понятным и предсказуемым.

После приёма решается, состоится ли следующий визит

По данным, представленным на вебинаре, около 40% клиентского опыта связано с периодом после приёма. Сюда входят результаты обследований, документы, назначения, понятность дальнейших действий, ответы на вопросы, работа с жалобами и повторная запись.
«То, как клиника оформляет документы, объясняет рекомендации и работает с обратной связью, во многом определяет, вернётся ли пациент», — подчеркнула Анастасия Дядиченко.
Для пациента всё это — продолжение одного визита. Внутри клиники за него отвечают врач, лаборатория, регистратура, контакт-центр и маркетинг. Если между ними нет согласованного порядка действий, пациенту приходится самому выяснять, где находятся результаты, кому задать вопрос и когда записываться снова.

Клиника должна заранее определить:
  • когда и где появятся результаты;
  • кто объяснит дальнейшие действия;
  • как перенести или отменить следующий визит;
  • куда обратиться с вопросом по назначению;
  • за какое время клиника ответит на жалобу;
  • в какой момент пациент получит напоминание о повторном приёме.
Сообщение с благодарностью после визита не заменяет эту работу. Пациенту нужна информация, которая помогает выполнить назначения и продолжить лечение без лишних звонков.

Канал полезен, когда в нём решают вопрос

Телефон остаётся самым востребованным способом связи, но клиники расширяют цифровые каналы: чат на сайте, Telegram, MAX, ВКонтакте, email и формы обратной связи. В выборке Naumen все 24 компании предлагали хотя бы один цифровой канал, а у 62% было три или четыре.

Наличие канала ещё не гарантирует ответ. В исследовании Naumen 23% обращений в цифровые каналы остались без реакции. Ещё в 11% случаев пациент получил сообщение от клиники, но не получил решения.

Лучшие результаты по доле вопросов, решённых с первого обращения, показали MAX — 87%, чат на сайте — 83% и Telegram — 76%. Быстрее всего среди текстовых каналов клиники отвечали в Telegram. Email и формы обратной связи требовали значительно больше времени.

Поэтому количество каналов мало говорит о качестве обслуживания. Полезнее измерять скорость ответа, полноту консультации, долю решённых вопросов и число переходов между каналами.

Ботов стоит оценивать по тому же принципу. Голосовые помощники использовали 42% клиник из выборки Naumen. Большинство распознавало свободную речь, но 80% звонков после первого вопроса всё равно переводились на оператора. Самостоятельно голосовые помощники решали 16% обращений.
«Голосовые помощники в медицине пока в основном работают как маршрутизаторы. Следующий этап — реальная консультация и выполнение действий в одном диалоге», — пояснила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen.
Помощник действительно экономит время, когда может перенести запись, сообщить статус результатов или уточнить адрес визита без перехода в другой канал. Если бот только определяет тему обращения, он помогает распределить нагрузку, но почти не сокращает число действий для пациента.

Как изменения в сервисе влияют на выручку

На вебинаре Getloyalty представила расчётную модель на 1 000 потенциальных пациентов. В базовом варианте 800 рассматривают клинику, 650 пытаются записаться, 580 успешно записываются, 530 доходят до визита и 500 оплачивают первую услугу.

Если повысить конверсию на каждом этапе на 5–10%, модель даёт дополнительно 70 первичных пациентов. Если улучшить сопровождение после первого визита, модель добавляет ещё 60 повторных обращений. При условном среднем чеке 2 000 рублей это 260 000 рублей дополнительной выручки. Для сети из десяти филиалов при сопоставимом потоке расчётный эффект увеличивается до 2,6 млн рублей.

Эта модель не прогнозирует финансовый результат конкретной клиники. Её задача — показать, где возникает финансовый эффект: больше людей, уже обратившихся в клинику, записываются на приём, а больше первичных пациентов возвращаются на следующий визит.

Для расчёта на собственных данных понадобятся:
  • обращения по каждому каналу;
  • конверсия обращения в запись;
  • доля пациентов, которые пришли на приём;
  • средний чек первичного и повторного визита;
  • доля повторных обращений за выбранный период;
  • причины отказов, отмен и жалоб;
  • различия между филиалами.
Эти показатели помогают увидеть, как скорость ответа, темы отзывов и работа после приёма отражаются на загрузке врачей, повторной выручке и стоимости привлечения пациента.

Что стоит проверить руководителю клиники

1. Проверить клинику глазами пациента
Позвонить в клинику, записаться через сайт, написать в два цифровых канала и проверить получение результатов после приёма. Для такой проверки лучше привлечь человека, который не знает внутренних процессов: он заметит сложности, к которым сотрудники уже привыкли.
2. Разделить отзывы по этапам и филиалам
Доля положительных и отрицательных отзывов даёт общий фон. Чтобы понять, что менять, нужно отдельно анализировать запись, стоимость, приём, диагностику и действия после визита.
3. Сравнить работу записи по филиалам
Проверить скорость ответа, пропущенные звонки, конверсию в запись, ошибки и долю вопросов, решённых с первого раза. Среднее значение по сети может скрыть проблему конкретного филиала.
4. Согласовать информацию о стоимости
Сайт, контакт-центр, регистратура и врачи должны одинаково объяснять состав услуги, возможные доплаты и условия изменения суммы.
5. Закрепить порядок действий после приёма
Определить, кто и когда отправляет результаты, объясняет дальнейший план, напоминает о следующем визите и отвечает на жалобы. У каждого действия должны быть ответственный и срок.
6. Показывать экспертизу нескольких врачей
Публиковать материалы нескольких специалистов, продумывать замещение и отделять личные преимущества врача от общих обещаний клиники.
7. Оценивать ботов по решённым задачам
Количество начатых диалогов не показывает качество автоматизации. Важнее, сколько вопросов бот закрыл полностью, сколько вопросов передал оператору и сохранился ли контекст при переводе.

Что показало исследование

Исследование показало: высокая оценка врача не компенсирует сложности с записью, расхождения в стоимости и непонятный порядок действий после приёма. Каждый из этих этапов влияет на то, состоится ли визит и продолжит ли пациент лечение в клинике.

Отзывы полезны руководителю, потому что указывают на конкретные процессы. Они показывают, где человеку трудно записаться, какая информация о цене вызывает вопросы, в каком филиале задерживаются результаты и что мешает повторному визиту.

Сопоставьте выводы исследования с данными своей клиники. Полная версия отчёта поможет увидеть девять этапов пути пациента и выбрать процессы для проверки.
Скачать исследование

Получите полный отчёт Getloyalty: 109 939 уникальных отзывов, 332 404 наблюдения, девять этапов пути пациента и 56 элементов клиентского опыта.
Записаться на аудит

Команда Getloyalty проанализирует показатели вашей клиники по площадкам и филиалам, покажет повторяющиеся темы в отзывах и поможет определить процессы, которые стоит проверить в первую очередь.
2026-07-16 16:54