Где фитнес-клуб теряет продажи: что важно видеть фитнес-клубу

В фитнес-бизнесе привыкли к мысли, что рост начинается с новых заявок. Больше трафика, больше лидов, больше пробных тренировок — значит, больше продаж.

Это, конечно, работает, но только до определенного предела.

Когда привлечение дорожает, а клиент выбирает между клубом, онлайн-тренировками, студиями и еще десятком способов «заняться собой», одна только лидогенерация перестает быть надежной стратегией роста. Клубу важно не только привести человека в воронку, но и довести его до регулярного опыта: повторных визитов, продления и рекомендаций.

Поэтому разговор о продажах в фитнесе давно за пределами рекламного кабинета и скриптов отдела продаж.

На вебинаре «Где фитнес-клуб теряет продажи: звонки, заявки, пробные тренировки, отзывы и продления под контролем» мы вместе с экспертами Haunds, Mobifitness, UIS и Getloyalty разобрали путь клиента по порядку: от формирования спроса до повторной покупки.

В этой статье разберем несколько практических выводов из вебинара: что клуб видит, где у него появляются данные, какие переходы требуют внимания и почему продажи нельзя оценивать только по количеству лидов.

Подробнее на вебинаре: смотреть запись.

Первым блоком выступил Данил Симонов, CEO отраслевого performance-агентства Haunds. И здесь важный акцент был не в том, как добыть еще заявок, а в том, что спрос на фитнес бывает разным по зрелости.

Есть человек, который уже ищет клуб рядом с домом, сравнивает цены и готов оставить заявку. С ним работа понятна: он уже находится в активном выборе.

Но есть и другая аудитория, которая еще не рассматривает фитнес-клуб. Она думает о самочувствии, фигуре, дисциплине, усталости и стрессе. У такого человека пока нет прямого запроса «купить абонемент». Есть жизненный мотив, который только может превратиться в фитнес-спрос.

И вот здесь начинается более тонкая часть маркетинга.

Если клуб работает только с горячим спросом, он постоянно оказывается в конкуренции за тех, кого уже пытаются перехватить другие игроки. В этот момент цена контакта растет, офферы становятся похожими, а выбор клиента часто сводится к скидке, расположению и первому удобному касанию.

Haunds предложили смотреть шире: медийная реклама и performance не должны жить в разных мирах. Медийность помогает заранее попадать в поле внимания, объяснять ценность клуба, прогревать аудиторию и создавать узнаваемость до того, как человек начнет сравнивать конкретные варианты. Performance уже работает с теми, кто ближе к действию.

Для фитнес-клуба это про вопрос устойчивости маркетинга.

В записи вебинара больше деталей о том, как работать с разными уровнями спроса и почему стабильный поток лидов начинается раньше, чем заявка на сайте.

После маркетинга начинается часть, которую в фитнес-клубах часто называют операционкой. Но это не набор внутренних настроек, а среда, в которой клиент проходит путь от первого интереса к покупке: записывается на пробную тренировку, выбирает время, оплачивает абонемент, видит расписание и постепенно входит в регулярный режим посещений.

Об этом говорила Лариса Мещерякова, менеджер по работе с ключевыми партнерами Mobifitness.

Экспертиза Mobifitness здесь важна потому, что компания смотрит на клуб как на связанную систему: продажи, расписание, онлайн-запись, мобильное приложение, работа администраторов и коммуникация с клиентом должны поддерживать друг друга.

Если эти элементы живут отдельно, у клуба появляется много ручной работы. Администратор уточняет то, что клиент мог бы увидеть сам. Менеджер возвращает в сделку того, кого система могла бы вовремя подогреть. Руководитель видит итоговые продажи, но не понимает, где клиенту стало неудобно двигаться дальше.

В блоке Mobifitness вы как раз узнаете, как сделать так, чтобы после заявки клиент не выпадал из процесса, а постепенно проходил понятный маршрут: запись, визит, покупка, повторное взаимодействие.

Для фитнес-клуба это напрямую влияет на деньги, потому что на продажу абонемента влияет вся инфраструктура вокруг клиента. Хорошая клубная система снимает с команды лишнюю ручную нагрузку и помогает не терять клиента между этапами.

Именно поэтому CRM, расписание, мобильное приложение и онлайн-оплата становятся частью коммерческого процесса в фитнес-клубе. Помогают доводить интерес до покупки, поддерживать регулярность посещений и создавать основу для продления.

После рекламы и клубной инфраструктуры наступает момент, где интерес клиента становится живым контактом.

Человек может приходить в разные каналы коммуникации и для него это будет один разговор с брендом. И если у вас не выстроена единая система, то легко потерять контекст и продажу.

Именно этот участок разбирал Максим Назаров, руководитель направления Fitness & Beauty в UIS.

В фитнесе оценка входящего потока не должна исходить только из количества заявок. Важно понимать, что происходит дальше: какие обращения дошли до команды, какие остались без ответа, какие каналы показали лучшую конверсию, как быстро клуб реагирует и что слышит клиент в первом диалоге.

Это вопрос управляемости продаж. Ведь если звонки, чаты и заявки живут отдельно, руководитель видит только финальный результат: записался клиент или нет, купил абонемент или ушел. Но между рекламным касанием и покупкой остается слишком много невидимого: пропущенные контакты, качество разговора, работа с возражениями, возвращение к тем, кто не дозвонился или не получил ответ сразу.

UIS на вебинаре показывает этот слой через аналитику коммуникаций: от коллтрекинга и виртуальной АТС до контроля пропущенных обращений, записи разговоров, чаттрекинга и связи обращений с рекламными каналами.

Смысл здесь не в том, чтобы добавить клубу еще один отчет. Смысл в том, чтобы понять, как именно входящий интерес превращается в запись, пробную тренировку и продажу.

Поэтому блок UIS хорошо дополняет разговор о продажах: маркетинг может привести спрос, CRM может поддержать дальнейший путь клиента, но если первый диалог не зафиксирован и не управляется, часть коммерческой картины остается вне поля зрения.

Финальный блок вебинара был про клиентский опыт, отзывы и продления. Его вела Анастасия Дядиченко, специалист коммерческого отдела Getloyalty.

В фитнес-клубах отзывы воспринимают как репутационную задачу: ответить на негатив и поддержать рейтинг. Это важно, но если смотреть только так, то бизнес видит поверхность.

Гораздо интереснее другое: отзывы показывают, как именно клиент объясняет свой опыт после контакта с клубом. Не языком отчетов, а обычными словами: что понравилось, где было неудобно, кто помог, почему захотелось продолжать занятия или больше не возвращаться.

В блоке Getloyalty мы говорили о том, как отзывы помогают увидеть повторяющиеся причины недовольства и связать их с управленческими решениями. Если одни и те же темы появляются снова и снова — это уже сигнал для бизнеса, который надо знать.

Например, если клиенты регулярно пишут про сложность записи, возможно, клубу нужно пересмотреть загрузку тренеров, коммуникацию с клиентами или логику записи на популярные направления.

Если в отзывах повторяются претензии к администраторам, то это повод посмотреть на стандарты общения, обучение команды и контроль качества сервиса.

Если люди пишут, что после пробной тренировки с ними никто не связался или не объяснил следующий шаг, это уже зона не только клиентского опыта, но и продаж.

В эфире также разобрали кейс, где системная работа с отзывами и карточкой помогла фитнес-клубу поднять рейтинг на Яндекс Картах с 4,3 до 5 и увеличить количество целевых действий в карточке в 3,7 раза — с 90 до 340 кликов.

Сильный момент этого кейса в том, что репутация начала работать как управляемый процесс: отзывы собирали, анализировали, по ним находили повторяющиеся темы, улучшали карточку, контролировали динамику и связывали обратную связь с коммерческими действиями клиентов.

Так отзывы перестают быть отдельной задачей маркетолога и становятся рабочим материалом для собственника, управляющего, сервиса и продаж. Потому что за каждым отзывом стоит не только оценка, но и причина: почему человек выбрал клуб, что повлияло на его опыт и что может помешать ему остаться.

Вебинар шел по логике воронки и главный вывод оказался даже шире: фитнес-клубу важно смотреть не только на этапы, а на переходы между ними.

Как интерес к тренировкам становится спросом на конкретный клуб.
⭣
Как спрос превращается в удобный путь к покупке.
⭣
Как первое обращение становится диалогом, а не потерянным контактом.
⭣
Как первый опыт в клубе влияет на продление и повторные продажи.

Именно в этих переходах часто находится больше управленческого смысла, чем в отдельных метриках.

Можно отдельно считать стоимость лида, количество записей, скорость ответа, продажи абонементов, рейтинг и продления. Но если эти данные не соединяются в единую картину, у руководителя остается много разрозненных цифр и мало понимания, что менять в первую очередь.

В этом и была ценность эфира: четыре эксперта посмотрели на продажи фитнес-клуба с разных сторон, но говорили об одной задаче — как сделать путь клиента более видимым и управляемым.

Haunds — про спрос и маркетинг до заявки.
Mobifitness — про операционную основу покупки и повторного взаимодействия.
UIS — про входящие обращения и качество первого диалога.
Getloyalty — про клиентский опыт, отзывы и удержание.

В статье мы оставили только часть смыслов. В записи больше практических деталей: примеры, схемы, инструменты, разбор уровней спроса, логика работы с клубной CRM, подходы к контролю обращений и примеры анализа отзывов в фитнесе.

Запись будет полезна собственникам, управляющим, коммерческим директорам и маркетологам фитнес-клубов, которые хотят смотреть на продажи не только через рекламу и заявки, а через весь путь клиента: от первого интереса до продления.

Смотреть запись вебинара

Если после просмотра вы захотите увидеть, как работа с отзывами и клиентским опытом может выглядеть уже на примере вашего бизнеса, можно записаться на бесплатную онлайн-экскурсию Getloyalty.

За 30–40 минут покажем, как платформа помогает собирать обратную связь, видеть причины недовольства, отслеживать динамику рейтинга, находить повторяющиеся проблемы и использовать отзывы как источник решений для сервиса, маркетинга и продаж.

Записаться на бесплатный аудит Getloyalty