19 июня на площадке «Фитнес Эксперт» прошёл вебинар Getloyalty на тему: «Репутация и клиентский опыт: как построить бренд, которому доверяют». Спикером выступил Дмитрий Третьяков, CEO и основатель Getloyalty.
В основе встречи — исследование отзывов о 70 спортивных клубах, в рамках которого было проанализировано 15 000 отзывов. Результаты показали: 30% из них — негативные, 99,5% содержат текст и подходят для анализа. Это создаёт возможности для системной работы с обратной связью, особенно с учётом ожиданий клиентов: большинство рассчитывают получить ответ в течение 48 часов.
Автоматизация как основа контроля
Платформа Getloyalty позволяет не только собирать обратную связь, но и оперативно реагировать на неё. Автоматизация помогает увеличить охват ответов на 71% и контролировать внесение изменений в карточки компаний на Яндекс.Бизнес. Это особенно важно, поскольку Яндекс может редактировать карточку без уведомления владельца.
Ответы на отзывы как инструмент управления репутацией
Грамотные ответы на отзывы формируют восприятие бренда — не только у автора, но и у будущих клиентов. Использование шаблонов помогает подчёркивать ценностные преимущества и усиливать эффект от обратной связи.
Опросы и метрики
Платформа поддерживает гибкие опросники с шагами NPS, дополнительными вопросами и автоматическим направлением на отзыв. QR-коды позволяют удерживать негатив внутри компании. Вся информация о NPS, SAT, конверсии и сравнении с конкурентами — в одном окне.
ИИ и персонализация
Искусственный интеллект анализирует большие объёмы данных и выделяет ключевые темы: жалобы, персонал, цена, лояльность. Даже если отзыв позитивный, система может выявить негативные сигналы внутри текста, чтобы ничего не упустить.
Вебинар оказался полезен для всех, кто отвечает за клиентский опыт, маркетинг и репутацию в цифровой среде — от управляющих клубами до специалистов по сервису. Участники получили не только обзор инструментов, но и системный подход к управлению восприятием бренда.