Getloyalty и Smartpoint на форуме для управленческих команд автодилеров «ДИЛЕР ИЛИ ПВЗ?»

Сегодня для нашей команды DSDD стал сразу двумя историями — Smartpoint и Getloyalty вышли на одну сцену с разными задачами, но общей логикой: работать с экономикой уже привлеченного клиента.

18 сентября в Центре международной торговли проходит закрытый бизнес-форум Олега Мосеева DSDD — «Дилер или ПВЗ? Точки клиентского пути, в которых решается будущее дилера». В течение дня представители дилерских компаний знакомятся с 40 продуктами и решениями. Формат короткий и предметный: 7 минут на выступление, конкретная задача, решение и бизнес-эффект.

Для нас DSDD стал возможностью показать два интеллектуальных продукта из портфеля нашей компании — Smartpoint и Getloyalty — на разных этапах взаимодействия дилера с клиентом.

Первым от нашей команды выступил Александр Ледяев, ведущий специалист по работе с ключевыми клиентами Smartpoint.

Тема выступления — «Вы уже заплатили за потенциального клиента. Почему сайт теряет клиента и что сделать, чтобы он всё-таки обратился к вам?»

В центре разговора — простая экономика. Дилер тратит деньги на привлечение посетителей на сайт, но сам трафик еще не гарантирует обращение.

Smartpoint предлагает работать с этой потерей внутри уже существующего потока. Сценарии на сайте помогают посетителю перейти к конкретному действию в зависимости от его задачи: оценить автомобиль в трейд-ин, записаться на сервис, получить специальное предложение или оставить заявку на покупку.

Показательный пример из презентации: при 5 000 посетителей сайта 2% конверсии дают 100 заявок и 10 сделок. При росте конверсии до 2,5% — уже 125 заявок и 12 сделок при том же объеме трафика.

То есть точка роста может находиться не в покупке дополнительного трафика, а в том, насколько эффективно дилер работает с теми, кто уже пришел на сайт.

Следующим в блоке удержания клиентов выступит Дмитрий Третьяков, основатель Getloyalty и руководитель ИТ-компании «Смартпойнт».

Тема выступления — «Плохой клиентский опыт стоит плохого отзыва, следующего заезда на сервис и повторной продажи. Как превратить обратную связь в новый инструмент развития и роста продаж?»

Здесь экономика уже другая. Вопрос в том, что происходит с клиентом после взаимодействия с дилером и какие элементы обслуживания определяют его дальнейшее поведение.

В презентации Дмитрий приводит данные Cox Automotive: 88% потребителей говорят, что опыт обслуживания влияет на вероятность следующей покупки у этого же дилера. Среди покупателей, которые возвращались к дилеру на сервис, 74% готовы приобрести следующий автомобиль у того же дилера.

Поэтому обратная связь — это гораздо больше, чем рейтинг или отдельный негативный отзыв. Ее задача — помочь понять причины происходящего, связать их с конкретными процессами и принять решение об изменениях.

Дмитрий показывает эту механику через три шага: собрать → проанализировать → сделать. При этом самый важный этап — действие: сформировать план изменений и проверить, как они отразились на показателях и мнениях клиентов.

На реальном кейсе дилерской сети ОКАМИ этот подход уже дал измеримый результат: драйвер лояльности «Покупка авто с пробегом» вырос до 98,1%, а доля фактора «Состояние авто» среди негативных сигналов снизилась с 58,3% до 9%.

Smartpoint и Getloyalty решают разные задачи.

Smartpoint помогает получить больше обращений из уже привлеченного трафика. Getloyalty помогает понять, что влияет на возвращение клиента, и использовать обратную связь для изменения процессов.

И в обоих случаях речь идет об одном: как получить больше результата из уже существующего клиентского потока — вместо того чтобы бесконечно увеличивать стоимость его привлечения.

Именно этот разговор сегодня продолжается на DSDD в Центре международной торговли.