6 ошибок дилеров, которые стоят им лояльности клиентов

Сегодня клиентский опыт стал ключевым фактором на рынке автомобилей с пробегом. Цена остаётся важной, но уже не определяющей: покупатели ждут прозрачности условий, быстрой реакции и внимания к деталям.

Getloyalty совместно с Avito Авто, БАЧАТА и Службой Спасения Лидов провели первое масштабное исследование клиентского опыта за I полугодие 2025 года. В нём мы проанализировали отзывы, звонки и чаты покупателей.

🔍 В этой статье мы разберём шесть ошибок, которые чаще всего подрывают доверие и разрушают лояльность клиентов.

61% обращений клиентов приходят через мессенджеры, только 39% — по телефону. Однако почти половина компаний (48%) начинают диалог в мессенджерах с запроса телефона без консультации. Это вызывает недоверие и часто прерывает коммуникацию ещё до выявления потребности.

⚡️Скорость ответа также имеет критическое значение: у ТОП-50 холдингов 34% обращений получают ответ в течение 1 минуты, ещё 60% — до 5 минут. Для клиента это становится новым стандартом.

Почему это опасно: в первые минуты клиент оценивает сервис. Давление, запрос контакта без объяснения или медленная реакция ведут к потере интереса к продолжению диалога.

Согласно данным Службы Спасения Лидов, средний уровень соблюдения чек-листов при телефонном контакте — менее 40 %. При этом ключевой KPI звонка — назначение визита — теряется чаще всего: диалог состоялся, а клиент не перевелся в плановый шаг.

Почему это важно: чек-лист — инструмент, но не цель. Если не достигается конверсия, сервис не работает.

Этап оформления сделки — самая проблемная точка клиентского пути.

По данным Getloyalty, на него приходится 24% всех упоминаний в отзывах и 27% негативных комментариев — больше, чем на любой другой этап.

Любая непрозрачность в момент подписания договора разрушает доверие и формирует долгосрочный негатив.

Хотя по статистике к этому этапу относится лишь около 5% упоминаний в отзывах. Но именно здесь тональность поляризуется: если всё прошло гладко — отзывы краткие и нейтральные, но малейшие сбои вызывают резкий и подробный негатив.

Первые дни эксплуатации — психологически важный этап. Именно в этот период выявляются скрытые дефекты или несоответствия ожиданиям.

Если дилер не поддерживает клиента в первые 3–7 дней — даже мелкие дефекты в этот период воспринимаются как показатель ненадёжности. Отсутствие системного внимания приводит к тому, что проблемы становятся публичным негативом.

Негативные отзывы неизбежны, но критично — как и когда реагирует дилер. Игнорирование или задержка усиливают недовольство и создают ощущение ненадёжности для будущих покупателей.

💚 Кейс Getloyalty:
Автохолдинг РОЛЬФ и центр Chery РОЛЬФ Дмитровка поставил перед собой задачу оцифровать клиентский опыт и выстроить удобный, прозрачный процесс получения обратной связи на каждом этапе взаимодействия. Одной из точек касания стал сам дилерский центр, где важно было не просто собирать отзывы, а делать это удобно для клиента и эффективно для команды.

Ошибки в обслуживании клиентов стоят дилерам гораздо дороже, чем кажется: это не только разовая потеря сделки, но и разрушение доверия, падение повторных продаж и удар по репутации.

Чтобы удержать лояльность, важно:

• быстро отвечать в чатах;
• конвертировать звонки в визиты, а не в формальные контакты;
• исключить скрытые платежи;
• превратить выдачу в положительный опыт;
• сопровождать клиента в первые дни;
• системно работать с отзывами.

🚘 Все приведённые данные основаны на исследовании клиентского опыта покупателей автомобилей с пробегом в России (Avito Авто, БАЧАТА, Getloyalty, Служба Спасения Лидов, I полугодие 2025).

➡️ Скачайте полный отчёт, чтобы получить больше данных и примеров — отличный шаг к тому, чтобы перестать терять клиентов из-за ошибок, которые можно исправить.